銀行渠道業(yè)務(wù)是連接企業(yè)和客戶的重要橋梁，其工作內(nèi)容重復(fù)度高、人員培訓(xùn)成本高。銀行渠道業(yè)務(wù)的豐富場景成為A.I.賦能的沃土，有效提質(zhì)增效、助力普惠金融。
整合多渠道業(yè)務(wù) A.I.管理平臺落地浦發(fā)
成立于1992年的上海浦東發(fā)展銀行，近年來致力于建設(shè)“數(shù)字生態(tài)銀行”，不斷主動適應(yīng)數(shù)字化、智能化發(fā)展趨勢，與科大訊飛等頭部人工智能企業(yè)展開合作，積極構(gòu)建智能生態(tài)體系。
上海浦東發(fā)展銀行自2018年與科大訊飛建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，先后創(chuàng)建智能交互實驗室、搭建A.I.管理平臺，將智能語音能力覆蓋到浦發(fā)銀行智能客服、智能外呼、總行財富系統(tǒng)及上海分行雙錄質(zhì)檢、品質(zhì)管理系統(tǒng)客服質(zhì)檢、個人手機銀行、公司網(wǎng)銀、VTM、無人網(wǎng)點等多個業(yè)務(wù)渠道。
值得一提的是，浦發(fā)銀行是科大訊飛智能服務(wù)A.I.管理平臺在金融行業(yè)的首次落地，實現(xiàn)了對全行多個業(yè)務(wù)渠道智能語音能力的統(tǒng)一整合。雙中心、高可用技術(shù)架構(gòu)具備可復(fù)用性，私有化的智能語音能力在金融客服和外呼業(yè)務(wù)場景應(yīng)用成效顯著，字識別準確率高達到96%，大大改變了銀行的傳統(tǒng)溝通模式。
精準觸達客戶 加速提效智慧金融服務(wù)
過去銀行溝通客戶，多采用群發(fā)短信或電話銷售等方式。群發(fā)短信存在著到達率低、內(nèi)容模板化、無法精準投放等問題，而電話銷售每個座席每天只能撥打或接聽200-300通電話，實際的有效電話數(shù)量大大少于撥通數(shù)量，且耗費大量人力。
如今，浦發(fā)銀行在與科大訊飛攜手構(gòu)建的A.I.管理平臺的支撐下，智能外呼系統(tǒng)構(gòu)建了相當于400人的外呼能力；同時，外呼的接通率和服務(wù)完成率均超過50%，比短信渠道高出25倍以上，觸達效果也更顯著。
拆除傳統(tǒng)藩籬 銀行與A.I.同行
事實上，A.I.管理平臺對接的渠道不止于此，它在業(yè)務(wù)覆蓋性、業(yè)務(wù)創(chuàng)新性、智能服務(wù)指標、客戶體驗等維度均處于業(yè)內(nèi)先進水準。其手機銀行APP，通過語音操控，直達業(yè)務(wù)查詢、辦理菜單，相比傳統(tǒng)人工點觸效率提升85%。其智能客服實現(xiàn)全行37家分行電話客服呼入業(yè)務(wù)全部接管，并完成業(yè)務(wù)場景全覆蓋，包括180個IVR菜單導(dǎo)航，超1100個FAQ問答，以及2個創(chuàng)新交易，實現(xiàn)對于傳統(tǒng)IVR服務(wù)的全面替代。浦發(fā)銀行也因此成為國內(nèi)率先實現(xiàn)全語音門戶智能客服的銀行。
智能時代到來，客戶需求和社會結(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，正對銀行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局被打破，對銀行而言，調(diào)整智能化渠道發(fā)展戰(zhàn)略勢在必行。然而，銀行智能化升級并不僅僅是改換智能設(shè)備，而是要拆除傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，全面利用智能化技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶提供更好的體驗。
未來，浦發(fā)銀行與科大訊飛將繼續(xù)攜手，以科技賦能金融服務(wù)，推進A.I.在更多場景應(yīng)用，不斷提升各類渠道的交互體驗，讓客戶享受到高效、便捷和智能化的金融服務(wù)。
