如果您撥現(xiàn)在打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)，就會(huì)聽到一個(gè)特別的聲音：“您好，我是智能機(jī)器人小知，請(qǐng)問有什么可以幫您?”這是中國電信10000熱線的智能語音導(dǎo)航服務(wù)場景，用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)識(shí)別、理解意圖并直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，迅速響應(yīng)每一位用戶的需求，大幅縮短用戶獲取服務(wù)時(shí)間，提升用戶感知。
目前，中國電信10000熱線實(shí)現(xiàn)全智能語音門戶在全國31省開放，成為國內(nèi)首個(gè)將智能語音服務(wù)全面、深入覆蓋到全國的運(yùn)營商，月均智能語音導(dǎo)航服務(wù)量超過6500萬通，語音、語義識(shí)別準(zhǔn)確率均超90%。
在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要按指令操作：先聽完一長串語音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)。而現(xiàn)在智能語音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，自動(dòng)識(shí)別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升了客戶感知。目前，中國電信智能語音導(dǎo)航已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)、積分、流量、套餐剩余情況查詢，以及咨詢5G業(yè)務(wù)、熱門活動(dòng)，完成寬帶新裝、報(bào)障等服務(wù)。
中國電信智能客服云平臺(tái)運(yùn)用先進(jìn)的語音識(shí)別、語音合成、語音解析、深度學(xué)習(xí)、機(jī)器閱讀等人工智能技術(shù)，面向政府、企業(yè)提供一站式智能語音解決方案，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。
智能語音是中國電信客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實(shí)踐。隨著5G、云計(jì)算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，中國電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。
