阿特拉斯·科普柯集團是一家有著近150年歷史的全球性工業(yè)集團公司，總部位于瑞典斯德哥爾摩，有來自70多個國家的近40000名員工，客戶遍及全球180多個國家。自上世紀20年代起，阿特拉斯·科普柯開始在中國市場開展業(yè)務(wù)，時至今日，集團四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域：壓縮機技術(shù)、真空技術(shù)、工業(yè)技術(shù)、動力技術(shù)，均已全面進入中國，截至2020年底，阿特拉斯·科普柯在中國設(shè)有20多家公司，擁有員工近6000名。
作為集團重要的市場之一，阿特拉斯·科普柯非常重視在中國市場的品牌影響力，面對中國市場制造業(yè)品牌的不斷崛起，市場環(huán)境的復(fù)雜多變，阿特拉斯·科普柯希望通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗與服務(wù)，深化其專業(yè)高品質(zhì)的品牌形象，不斷擴大在中國的市場占有率。在此過程中，阿特拉斯·科普柯急需引入智能化呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)對客戶服務(wù)的升級：
- 呼叫中心與外部業(yè)務(wù)連接更通暢，幫客戶更快解決問題。
- 置更合理分配流轉(zhuǎn)規(guī)則，為客戶更精準匹配客服，提升服務(wù)效率。
- 客戶信息統(tǒng)一存儲不流失，借助數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)，進一步提升服務(wù)力。
由于阿特拉斯·科普柯對于功能細節(jié)要求十分嚴苛，所以需要合作商不僅產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量過硬，更需要有深厚行業(yè)經(jīng)驗，能夠根據(jù)其業(yè)務(wù)細節(jié)提供定制化呼叫中心解決方案，最終天潤融通憑借在客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的深厚經(jīng)驗與強大的云原生技術(shù)幫助其實現(xiàn)了以下價值落地：
打造統(tǒng)一協(xié)同客服體系
全面提升用戶體驗
天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)助阿特拉斯·科普柯實現(xiàn)對全國各地分布式的客服進行統(tǒng)一接入與管理，通過對統(tǒng)一排隊策略、語音導(dǎo)航、路由規(guī)則等業(yè)務(wù)規(guī)則的定制化配置，以及呼叫中心系統(tǒng)強大靈活的功能組件，將分散全國的客服形成聯(lián)動的整體，為客戶提供標準化、規(guī)范化的協(xié)同服務(wù)。
當客戶與企業(yè)進行聯(lián)絡(luò)時，呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，減少客戶等待時間、及時接入，還可設(shè)置“VIP客戶優(yōu)先”規(guī)則，確保重要客戶的良好體驗；通過語音導(dǎo)航，還能清晰引導(dǎo)客戶找到解決問題的優(yōu)質(zhì)路徑；此外，按照客戶來電的不同時間、不同地區(qū)，可優(yōu)化路由規(guī)則實現(xiàn)客戶與客服的精準匹配，給客戶更高效溝通的良好體驗。
實現(xiàn)客服與內(nèi)外部全觸點的業(yè)務(wù)連接
提升服務(wù)效率
天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)基于雙云雙活技術(shù)架構(gòu)，具有強大靈活的部署能力，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部客戶信息的流轉(zhuǎn)與互通，在外部打通上下游合作伙伴的連接渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。
客服中心作為企業(yè)整體運營的重要支撐，承載著內(nèi)外部的協(xié)同，當客服中心收到客戶的咨詢、建議、投訴等時，能夠?qū)⑿畔崟r的同步給內(nèi)部銷售、市場、運營、生產(chǎn)、研發(fā)、配送安裝等各個部門，迅速定位能解決問題的人，給客戶快速提供反饋；當客戶要進行售后業(yè)務(wù)辦理時，能夠直接接入到本地客服中，客服快速協(xié)同當?shù)氐慕?jīng)銷商、服務(wù)商、代理商等，幫助客戶解決問題，增強本地化服務(wù)能力。通過全場景全觸點的連接，讓客服中心保障服務(wù)效率與質(zhì)量的兼顧、為客戶提供高效高品質(zhì)服務(wù)。
全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理
驅(qū)動企業(yè)精細化運營
天潤融通呼叫中心解決方案幫助阿特拉斯·科普柯現(xiàn)了全國分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲和強大的運營分析能力，通過呼叫中心可視化報表分析，可對客戶的地域、業(yè)務(wù)咨詢類別、客服服務(wù)效率、服務(wù)滿意度、問題處理率等實時分析展現(xiàn)，幫助企業(yè)管理者實時對客服質(zhì)量進行有效監(jiān)管，快速優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升整體服務(wù)質(zhì)量；還可以協(xié)助管理者構(gòu)建用戶畫像、洞察客戶需求、感知市場趨勢等，為企業(yè)的精細化運營提供強大的運營支持保障。
當下，市場競爭環(huán)境日趨激烈，推動產(chǎn)業(yè)價值鏈增值環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。阿特拉斯·科普柯聚焦客戶服務(wù)體驗，讓高品質(zhì)的品牌形象深入客戶心中，以服務(wù)力升級驅(qū)動企業(yè)品牌影響力的提升，給企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了可借鑒經(jīng)驗。天潤融通也將通過此次合作，持續(xù)為企業(yè)與客戶的全場景服務(wù)賦能，助力企業(yè)提升市場競爭力、實現(xiàn)業(yè)績增長。
