2月16日，青海省司法廳舉行12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心服務(wù)運(yùn)營新聞發(fā)布會，省司法廳副廳長潘志剛對我省近年來公共法律服務(wù)工作開展和12348公共法律服務(wù)熱線一體化呼叫中心建設(shè)及相關(guān)服務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行了介紹。省司法廳相關(guān)處室負(fù)責(zé)人，各市州司法局領(lǐng)導(dǎo)及公共法律服務(wù)工作主要負(fù)責(zé)人、呼叫中心駐場服務(wù)律師代表、服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、省垣媒體記者參加了新聞發(fā)布會。省司法廳黨組成員、援青辦主任王林主持。

　　近年來，省司法廳堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平法治思想，持續(xù)貫徹落實(shí)中央及省委、省政府關(guān)于公共法律服務(wù)相關(guān)工作要求，錨定“覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠”目標(biāo)，不斷推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)，公共法律服務(wù)實(shí)體、網(wǎng)絡(luò)、熱線三大平臺規(guī)范化建設(shè)運(yùn)行、有機(jī)融合發(fā)展。公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作用發(fā)揮明顯。截至目前，全省已建成5044個公共法律服務(wù)實(shí)體平臺。其中：省級1個，市州級7個，縣級43個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)407個，村（社區(qū)）4588個。各級實(shí)體平臺窗口法律咨詢5.1萬余人次，受理各類法律案件7900件。12348青海法網(wǎng)累計(jì)訪問量168萬人（次），提供各類法律咨詢1.6萬余人次；12348公共法律服務(wù)呼叫中心組建完成，開展集中服務(wù)，一體化運(yùn)行。公共法律服務(wù)三大平臺延伸至基層一線。以“12348”青海法網(wǎng)為中樞，集手機(jī)端、電腦端、熱線端及智慧終端等為一體的公共法律服務(wù)終端全面建成。藏文版“12348”青海法網(wǎng)為西部涉藏省市和中國法網(wǎng)開展兜底服務(wù)。104臺公共法律服務(wù)亭、37臺機(jī)器人、108臺觸摸一體機(jī)、270套熱線平臺終端機(jī)分布在54個縣以上公共法律服務(wù)中心、270個鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所、9個社區(qū)公共法律服務(wù)室、2個法律援助工作站提供服務(wù)。公共法律服務(wù)“三臺融合”雛形基本形成。加快推進(jìn)“三大平臺”規(guī)范化建設(shè)和融合發(fā)展，加大實(shí)體窗口職能化設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)平臺模塊化運(yùn)行，熱線平臺集成化服務(wù)，從而使“三大平臺”各項(xiàng)功能互聯(lián)互通、平行推進(jìn)，將“三大平臺”業(yè)務(wù)事項(xiàng)工單化管理、工單化流轉(zhuǎn)，基本形成了“三大平臺”間以業(yè)務(wù)工單為核心的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。實(shí)體平臺突出縣級以上中心窗口建設(shè)和服務(wù)力量的整合，網(wǎng)絡(luò)平臺突出服務(wù)終端的延伸和下沉，熱線平臺突出服務(wù)功能綜合集成，全面推進(jìn)“三大平臺”融合發(fā)展，確保了以工單為核心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對接和匯集。

　　12348公共法律服務(wù)熱線由“省廳+市州”兩級服務(wù)部署，省市縣三級應(yīng)用模式優(yōu)化升級為全省統(tǒng)一呼叫、集中服務(wù)、一體化運(yùn)行的新模式，打造了集法律咨詢、法律援助、人民調(diào)解、公證、司法鑒定、仲裁及法律服務(wù)指引等多種法律服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，熱線、視頻及智慧終端等多種服務(wù)方式有機(jī)融合的一體化呼叫平臺。27個實(shí)體坐席，30多個虛擬坐席，為我省群眾提供7*24小時全天候法律服務(wù)。從服務(wù)內(nèi)容上集成律師咨詢、公證司法鑒定、法律援助等公益法律服務(wù)和司法行政業(yè)務(wù)指引。從服務(wù)方式上開辟了遠(yuǎn)程終端視頻服務(wù)、牧區(qū)法律服務(wù)。從服務(wù)功能上，實(shí)現(xiàn)了群眾投訴轉(zhuǎn)辦處理、司法行政業(yè)務(wù)指引，法律援助申請工單流轉(zhuǎn)，熱線法律服務(wù)現(xiàn)場直播等。從服務(wù)終端上加載了遠(yuǎn)程服務(wù)終端，有手機(jī)、電腦、智能法律服務(wù)亭和12348公共法律服務(wù)熱線終端。從業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)空間上實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，為滿足人民群眾對美好生活的向往和日益增長的法律服務(wù)需求，更好加快建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠的現(xiàn)代公共法律服務(wù)體系，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的法治獲得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。一體呼叫中心突出了“六大工作亮點(diǎn)”一是提供多元化法律咨詢指引服務(wù)。二是提供遠(yuǎn)程語音、視頻服務(wù)。三是提供12348熱線終端咨詢與案件受理轉(zhuǎn)辦。四是熱線服務(wù)現(xiàn)場直播。五是設(shè)立牧區(qū)法律服務(wù)專職座席。六是群眾批評投訴事項(xiàng)受理轉(zhuǎn)辦。一體化呼叫中心建成運(yùn)行以來，服務(wù)流程不斷完善，服務(wù)話術(shù)不斷規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，全省月平均話務(wù)接通量由原來的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群眾滿意率達(dá)99%，響應(yīng)時間在5秒鐘，熱線直播36場次，在線觀看人數(shù)達(dá)17374人次。自2021年8月份上線運(yùn)行以來，截至2022年1月底，群眾來電咨詢共計(jì)3.4萬余通。

　　面對群眾對公平正義的新期待和對法治的新需求，省司法廳將一如既往堅(jiān)持司法為民的初心，本著“民生實(shí)事無小事，公共法律服務(wù)無止境”的工作理念，提升監(jiān)督管理和服務(wù)質(zhì)量，推動熱線平臺規(guī)范運(yùn)行，優(yōu)化便民服務(wù)措施，持續(xù)推動熱線、網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體融合發(fā)展，把12348一體化呼叫中心打造成我省多業(yè)務(wù)、多端口、多樣化的法律服務(wù)承接平臺，全面提升新時代公共法律服務(wù)的能力和水平，切實(shí)提高群眾對于法律服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。