如今，撥通北京經(jīng)開區(qū)社會保險保障中心（以下簡稱“中心”）的咨詢電話，5x24小時全天式智能客服系統(tǒng)已經(jīng)全面上線，辦事人可以根據(jù)智能語音提示咨詢需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況。
△社會保險保障中心工作人員接聽市民來電。
“從2019年到2021年，中心電話咨詢服務(wù)量由6.2萬人次提升至15.3萬人次。”中心相關(guān)負責人表示，“尤其是在新政策落地及集中業(yè)務(wù)辦理期，傳統(tǒng)人工坐席服務(wù)會出現(xiàn)電話打不進來的情況。”
為了滿足大量群眾的咨詢需求，中心創(chuàng)新探索將前期20余萬條業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)進行了分類匯總，最終形成了包含300余項業(yè)務(wù)分類的智能客服知識庫。憑借該知識庫的技術(shù)支撐，可實現(xiàn)對政策、流程及操作經(jīng)辦等固定性、重復性咨詢問題及時響應、標準答復。
據(jù)悉，2021年下半年，中心在現(xiàn)有人工客服的基礎(chǔ)上新增了智能客服，包括40個智能應答語音機器人及15個應急浮動應答語音機器人，中心的電話咨詢接通率從40%提升到了100%，整體上優(yōu)化咨詢?nèi)罕婓w驗，提升了咨詢?nèi)罕姖M意度。
市民周女士：“工作時間有時候不方便打電話，有了智能客服，現(xiàn)在下班以后也能咨詢社保問題了。”
“本來擔心不能表達清楚自己需要咨詢的問題，沒想到有關(guān)鍵詞提示，特別便捷。”在智能客服的解答下，李先生清楚知道了醫(yī)保存折領(lǐng)取地點。
同時，中心還采用了“智能語音先行作答，人工輔助作答”模式，使人工客服可以在較短等待時間內(nèi)為個性化特殊問題提供一對一解答服務(wù)。此外，語音智能客服系統(tǒng)能夠?qū)黼娗闆r、接聽答復情況以及來電咨詢問題智能化記錄、統(tǒng)計、分類管理。這樣一來，不僅可以實時更新知識庫，還能夠?qū)ψ稍儐栴}進行重點分析，便于下一步提供更加精準的服務(wù)。
中心相關(guān)負責人：“結(jié)合中心社會保險、醫(yī)療保險全險種一門辦理的經(jīng)辦特點，將持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段，大力推進不見面辦、及時辦、延時辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時間，為區(qū)內(nèi)企業(yè)、群眾提供更加便捷的社會保險保障服務(wù)。”
