考核指標(biāo)亦需調(diào)整

　　如果說過去運營商呼叫中心的運營模式是以最快的速度來處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運營模式也變得復(fù)雜。

　　客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。

圖1 用戶通過多種方式接入呼叫中心

　　上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時間內(nèi)能夠幫助解決問題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來自多個渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。

圖2 自主客戶群的特點

　　既然客戶希望由專家來解決問題，英國電信在變革呼叫中心運營模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專家隊伍，以及一個全球共享的中央知識庫。英國電信還通過云計算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時候能夠在最短時間內(nèi)與客戶溝通和交流。

 

除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現(xiàn)在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。

　　考核指標(biāo)亦需調(diào)整

　　如果說過去運營商呼叫中心的運營模式是以最快的速度來處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運營模式也變得復(fù)雜。

　　客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。

 

圖1 用戶通過多種方式接入呼叫中心

　　上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時間內(nèi)能夠幫助解決問題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來自多個渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。

 

圖2 自主客戶群的特點

　　既然客戶希望由專家來解決問題，英國電信在變革呼叫中心運營模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專家隊伍，以及一個全球共享的中央知識庫。英國電信還通過云計算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時候能夠在最短時間內(nèi)與客戶溝通和交流。

除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現(xiàn)在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。

　　考核指標(biāo)亦需調(diào)整

　　如果說過去運營商呼叫中心的運營模式是以最快的速度來處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運營模式也變得復(fù)雜。

　　客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。

圖1 用戶通過多種方式接入呼叫中心

　　上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時間內(nèi)能夠幫助解決問題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來自多個渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。

圖2 自主客戶群的特點

　　既然客戶希望由專家來解決問題，英國電信在變革呼叫中心運營模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專家隊伍，以及一個全球共享的中央知識庫。英國電信還通過云計算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時候能夠在最短時間內(nèi)與客戶溝通和交流。

除了為自己的呼叫中心引入云計算理念，英國電信也在把云呼叫中心作為一項服務(wù)對外提供，比如2012年3月，英國電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過1500人的大型公司，英國電信的呼叫中心都能滿足他們的需要。現(xiàn)在，英國電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺。

　　考核指標(biāo)亦需調(diào)整

　　如果說過去運營商呼叫中心的運營模式是以最快的速度來處理盡可能多的呼叫，那么隨著自主用戶的出現(xiàn)，運營模式也變得復(fù)雜。

　　客戶在聯(lián)絡(luò)企業(yè)之前往往通過自助方式獲得了一些幫助，在此基礎(chǔ)上聯(lián)系呼叫中心，必定是要解決自助服務(wù)所沒有解決的具有一定復(fù)雜度和難度的問題。所幸的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果呼叫中心的坐席人員無法滿足用戶的需求，89%的客戶不介意轉(zhuǎn)接到專家那里獲得幫助。

圖1 用戶通過多種方式接入呼叫中心

　　上述變化決定了呼叫中心的考核指標(biāo)需要進行調(diào)整。“傳統(tǒng)的在多少時間內(nèi)能夠幫助解決問題已不能作為惟一指標(biāo)，能否妥善處理來自多個渠道的信息和請求、讓呼叫中心成為真正的聯(lián)絡(luò)渠道的樞紐，將是云呼叫中心設(shè)施能否真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。”Nicola Millard表示。

圖2 自主客戶群的特點

　　既然客戶希望由專家來解決問題，英國電信在變革呼叫中心運營模式方面推出的一大舉措就是培育建設(shè)專家資源。Steve Robinson介紹，英國電信已建立起了一支多達1300名人員的專家隊伍，以及一個全球共享的中央知識庫。英國電信還通過云計算和統(tǒng)一通信等技術(shù)，保證專家在被需要的時候能夠在最短時間內(nèi)與客戶溝通和交流。