北京，2020年7月23日--JPIMedia致力于通過值得信賴的報(bào)紙、雜志和網(wǎng)站幫助英國民眾做出明智的生活決策。多媒體營銷是該機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)更好的營銷結(jié)果，JPIMedia與全球領(lǐng)先的云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys建立了合作。通過采用世界領(lǐng)先的公有云聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案Genesys Cloud，JPIMedia的員工能夠以最高的效率處理客戶問詢，客戶體驗(yàn)得到顯著提升。

　　JPIMedia的長期戰(zhàn)略是轉(zhuǎn)向一款擁有統(tǒng)一界面和開放式API，且可緊密集成客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的公有云平臺(tái)。除此之外，JPIMedia還希望增加電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天等通信渠道，為客戶提供更多的選擇。

　　JPIMedia商業(yè)系統(tǒng)主管Rebekah Avill表示："我們需要一個(gè)簡潔、直觀的系統(tǒng)架構(gòu)，這樣團(tuán)隊(duì)就可以自己配置隊(duì)列、角色和用戶，而無需IT人員的支持。在對(duì)市場(chǎng)上的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行了基準(zhǔn)測(cè)試后，我們發(fā)現(xiàn)，沒有一款能夠比得上Genesys Cloud。"

　　通過與Genesys的合作伙伴Foehn合作，JPIMedia現(xiàn)已將其CRM系統(tǒng)嵌入到了Genesys Cloud平臺(tái)中。實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的緊密集成之后，JPIMedia的450名員工能夠更快地處理所有客戶的問詢，同時(shí)通過統(tǒng)一的界面安全地處理信用卡支付業(yè)務(wù)。

　　由于實(shí)施了智能路由，客服中心能夠?qū)⑺�有來電連接到擁有相關(guān)知識(shí)和技能的專家來處理。座席還可以即時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、位置、購買記錄和交互歷史等信息，從而高效地處理客戶對(duì)話，創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　Genesys Cloud所具有的一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)是，它可以幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)地開展外呼營銷。由于該平臺(tái)具有預(yù)覽撥號(hào)功能，JPIMedia的座席在進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)時(shí)可以看到列表中的下一個(gè)聯(lián)系人，然后讓系統(tǒng)撥打或者跳過該號(hào)碼。如果選擇跳過，該號(hào)碼就會(huì)從呼叫隊(duì)列中刪除。

　　Rebekah Avill解釋道："營銷活動(dòng)要想獲得成功，僅僅增加外呼次數(shù)和聯(lián)系是不夠的。更重要的是，企業(yè)要精準(zhǔn)定位，找出真正的目標(biāo)人群。這樣企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)銷售線索的成功轉(zhuǎn)化，建立起忠誠的客戶群。使用Genesys Cloud平臺(tái)，我們能夠輕松地編制出精準(zhǔn)的呼叫列表和腳本，從而建立起自己的客戶群。"

　　短信營銷渠道的增加是Genesys為JPIMedia帶來的另外一個(gè)巨大優(yōu)勢(shì)。"我們的許多客戶都是工匠，例如水管工和建筑工人，他們平時(shí)非常忙碌，沒有時(shí)間總是接打電話。所以，我們打算通過發(fā)短信而非打電話的方式提醒他們訂購的廣告到期了，同時(shí)還會(huì)附帶一個(gè)快速鏈接，方便他們下班回到家后進(jìn)行續(xù)訂。"Rebekah Avill補(bǔ)充道。

　　此外，遷移至云端還可以使JPIMedia更好地了解自身的運(yùn)營情況。Rebekah Avill解釋道："過去，我們很難衡量員工的工作效率和客戶的行為。我們知道電子郵件是我們的客戶最常使用的渠道之一，但我們以前只能猜測(cè)業(yè)務(wù)量和抽查服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在，我們有了更先進(jìn)的報(bào)表功能，因此可以更準(zhǔn)確地了解座席的績效、渠道管理和員工培訓(xùn)需求。"

　　采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案后，JPIMedia IT團(tuán)隊(duì)的壓力得到了有效的緩解。他們不用再忙于處理大量的IT問題，因此可以快速應(yīng)對(duì)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。例如，有一次一個(gè)辦公網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉，JPIMedia只將愛丁堡和謝菲爾德聯(lián)絡(luò)中心的來電進(jìn)行了轉(zhuǎn)接，就輕松解決了這次突發(fā)狀況帶來的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

　　Rebekah Avill解釋道："上線后不久，我們需要將客服團(tuán)隊(duì)從他們已經(jīng)使用了多年的PBX環(huán)境遷移到Genesys Cloud平臺(tái)。幾周之內(nèi)，我們?yōu)?0名用戶和5個(gè)新的IVR創(chuàng)建、測(cè)試并實(shí)施了這一變更。"

　　擁有更大的自主權(quán)和更多的時(shí)間意味著IT團(tuán)隊(duì)可以為那些真正有需求的部門提供更多的支持。現(xiàn)在系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)變得更加直觀易用，入門培訓(xùn)只需要一個(gè)小時(shí)，時(shí)間大大縮短。

　　云聯(lián)絡(luò)中心還有助于確保企業(yè)在新冠肺炎疫情期間業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在英國政府宣布居家隔離規(guī)定之后，JPIMedia迅速部署了居家座席，將疫情對(duì)其日常業(yè)務(wù)的影響降到了最低。"在政府發(fā)布居家辦公的建議后，短短五天之內(nèi)我們就將450名用戶轉(zhuǎn)型成了臨時(shí)的遠(yuǎn)程座席。這使得我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠與客戶隨時(shí)保持聯(lián)系。"Rebekah Avill總結(jié)道。

　　Genesys？每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.