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Verint Research發(fā)現(xiàn)客戶對聊天機器人的不滿

2022-02-09 08:04:53   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)2月9日消息(編譯/老秦): 因此,您已經(jīng)實現(xiàn)了一個聊天機器人來幫助處理客戶的請求。這就夠了,對吧?
  最近Verint對 1,000 多名美國消費者進行了一項調(diào)查,該研究強調(diào)了客戶對基于聊天渠道的期望不斷提高,并發(fā)現(xiàn)許多客戶認為聊天機器人的體驗不盡如人意,甚至令人沮喪。
  研究表明,許多消費者發(fā)現(xiàn)他們與聊天機器人的關系"很復雜"。近三分之一的客戶(32%)表示他們很少或從不覺得被聊天機器人理解。超過 30% (30.5%) 的人表示聊天機器人很少或從不完全回答他們的問題。只有 28% 的受訪者表示他們總是或經(jīng)常感到被理解。
  結果,許多客戶放棄了交易,這應該會警告那些使用設計不佳的聊天機器人的公司。超過 30% (30.8%) 的受訪者表示,他們在與聊天機器人交互時總是或經(jīng)常放棄解決問題的努力。由于無法解決問題或無法通過聊天機器人回答他們的問題,超過一半的消費者求助于人工客服:54.5% 的人表示,他們總是或經(jīng)常必須在與聊天機器人交談后請求與人工交談。當他們聯(lián)系到人工座席時,60% 的客戶對不得不向人工座席重新解釋他們的情況感到不滿。
  Verint研究為組織設計成功的數(shù)字優(yōu)先體驗提供了重要見解。消費者很快就列出了想要提高性能的聊天機器人"工作"。這些包括增加上下文和語言理解,以及回憶過去問題的能力。
  "企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時候都更依賴聊天機器人,客戶的期望也比以往任何時候都高。這些需求和期望正在推動下一代更智能、更個性化和更有效的聊天機器人,"Verint對話式人工智能市場副總裁 Jen Snell 在一份聲明中說。
  Snell 指出,聊天機器人需要超越微型智能,成為能夠提供高級理解、幫助和智能的智能系統(tǒng)。
  "'Beyond the bot'對話式人工智能系統(tǒng)可以進行真正的上下文對話,并由用戶進行澄清或隨后的選擇,"她說。"這些增強聊天機器人得到了深厚的領域?qū)I(yè)知識的支持,因此它們對用戶意圖的理解遠遠超出了一般的自然語言處理,"Snell 繼續(xù)說道。"它們還與許多記錄系統(tǒng)高度集成,以確保有效解決問題并提供正確的信息。這還包括何時將對話轉移到人工座席并提供所有相關的交互上下文,因此客戶不必重復自己,座席可以通過快速解決問題獲得成功。"
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