CTI論壇(ctiforum.com)2月24日消息（編譯/老秦）： 今天的銀行客戶有多種選擇。由于銀行之間的服務(wù)非常相似，因此組織通常只有客戶服務(wù)才能將其與競爭對手區(qū)分開來。與此同時，客戶的期望比以往任何時候都高，金融服務(wù)機構(gòu)在花費技術(shù)預算時必須非常小心。簡而言之，購買能夠改善聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶體驗的技術(shù)是最有意義的。實現(xiàn)這一目標的最佳技術(shù)之一是分析。

　　泰國第一家本土銀行暹羅商業(yè)銀行提供全方位的金融服務(wù)和廣泛的分行網(wǎng)絡(luò)。其由 1，500 名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心員工每月處理超過 150 萬個呼出和呼入電話。為了提高聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率和客戶服務(wù)，該銀行最近實施了 NICE Nexidia分析。通過交互分析解決方案自動跟蹤和評估所有呼叫，該銀行的聯(lián)絡(luò)中心成功地減少了平均處理時間，提高了對服務(wù)水平預期的合規(guī)性，并提高了客戶滿意度。

　　自實施 NICE Nexidia Analytics 解決方案以來，SCB 受益于座席生產(chǎn)力、服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度的提高。由于Nexidia能夠深入研究長時間通話并確定與座席行為或技術(shù)瓶頸相關(guān)的根本原因，因此平均處理時間有所減少。同樣，通過引入Nexidia的可操作情報，座席對腳本和服務(wù)要求的遵守得到了改善，從而使客戶滿意度提高了 27%。

　　"我們的服務(wù)以我們不斷追求技術(shù)創(chuàng)新為后盾。"暹羅商業(yè)銀行客戶服務(wù)主管SurawatShinawatra在一份聲明中表示："通過 NICE Nexidia Analytics，我們 100% 地了解了我們的通話，這使我們能夠了解我們必須改進的地方以及我們可以利用哪些優(yōu)勢來改善客戶體驗。這是一個易于實施、快速獲勝的解決方案，可在短時間內(nèi)交付業(yè)務(wù)價值，并在聯(lián)絡(luò)中心交互的多個維度上顯著提高座席績效。"

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