CTI論壇(ctiforum.com)8月16日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper向讀者詢問(wèn)"您的 WFM 解決方案如何管理數(shù)字渠道？"這篇文章著眼于 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員的回答。
結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報(bào)告的勞動(dòng)力管理章節(jié)，該報(bào)告由 NICE 贊助。
您的 WFM 解決方案如何管理數(shù)字渠道？
如何使用 WFM 解決方案管理數(shù)字頻道 - 結(jié)果：
| 渠道管理 | 百分比 |
| 手動(dòng)預(yù)測(cè)數(shù)字渠道 | 50.0% |
| 將渠道設(shè)置為預(yù)測(cè)和計(jì)劃活動(dòng)的技能 | 30.0% |
| 在不同類型的聊天或社交媒體中使用相同的平均處理時(shí)間 (AHT) | 21.4% |
| 特定數(shù)字渠道的阻止時(shí)間表 | 15.7% |
| 按渠道和座席設(shè)置并發(fā)限制 | 10.7% |
半數(shù)聯(lián)絡(luò)中心手動(dòng)預(yù)測(cè)數(shù)字渠道
50.0% 的聯(lián)絡(luò)中心手動(dòng)創(chuàng)建數(shù)字渠道預(yù)測(cè)。盡管眾所周知，實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞等渠道很難規(guī)劃。
為什么？好吧，讓座席同時(shí)管理多個(gè)對(duì)話會(huì)給計(jì)劃者的工作增加另一層復(fù)雜性。
為了克服這一挑戰(zhàn)，10.7% 的操作按渠道和座席設(shè)置了并發(fā)限制。
規(guī)劃者用于規(guī)劃數(shù)字渠道的其他快捷方式包括在不同類型的聊天或社交媒體中使用相同的 AHT (21.4%) 和阻止特定渠道的調(diào)度 (15.7%)。
雖然這些技巧可以簡(jiǎn)化規(guī)劃師的工作，但每一個(gè)都會(huì)降低規(guī)劃效率。
這項(xiàng)調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
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