CTI論壇(ctiforum.com)8月02日消息（編譯/老秦）： Sabio發(fā)表了一項新研究，揭示了聯絡中心數字創(chuàng)新的演變。

 

　　這份題為"數字化交易"的報告深入了解了現代聯絡中心環(huán)境以及當今聯絡中心座席所面臨的挑戰(zhàn)。

　　受Sabio委托并由國際數據公司 (IDC) 進行，該報告重點關注五家擁有重要聯絡中心業(yè)務的公司的數字化轉型之旅。

　　這些公司分別是 HomeServe、Royal London、Advanced、Computacenter 和 Welsh Water--每家公司都處于數字創(chuàng)新和轉型之旅的不同階段。

　　該報告強調了他們當前面臨的挑戰(zhàn)和機遇，并提供了座席體驗如何演變的可見性。

　　Sabio Group 首席營銷官 Tim Pickard 表示："這項研究的目的是更好地了解數字創(chuàng)新在聯絡中心領域的發(fā)展趨勢。"

　　"該報告通過五個擁有重要聯絡中心運營的組織的視角，深入了解了聯絡中心環(huán)境。"

　　"已經出現的情況清楚地表明，組織需要使用他們需要的技術來支持聯絡中心座席，以提供客戶期望和應得的體驗，這一點至關重要。"

　　"解決方案很明確--如果還沒有提上日程，那么品牌應該開始認真考慮使用數字創(chuàng)新和人工智能實現聯絡中心運營現代化，并考慮采用新方法來改善座席的幸福感和解決員工流失率問題。"

　　該研究的亮點之一是被調查品牌在數字創(chuàng)新方面取得的進展。

　　HomeServe 通過引入客戶自助服務中心平臺減輕了 800 名座席員工的壓力。

　　這家跨國家庭維修保險公司現在確保其座席處理更高價值的請求，而不是基本的重復性任務--現在每天 6，000 個呼叫中有 70% 是通過自動語音助手進行的。

　　HomeServe 聯系渠道自動化負責人 Phil Jordan 表示："我們已經從上一個財政年度的 6% 的索賠完全自動化，到今年的 20%--這是一個巨大的進步。"

　　英國共同人壽、養(yǎng)老金和投資公司 Royal London 擁有 1，100 名座席。從歷史上看，它專注于將電話作為主要聯系途徑，但希望為客戶提供更多數字和自助服務能力，并增加自動化渠道。

　　此后，他們推出了一款移動應用程序來幫助客戶跟蹤與養(yǎng)老金相關的信息以及額外的聊天機器人功能。

　　Royal London 客戶體驗總監(jiān) Richard Basham-Jones 表示："引入數字創(chuàng)新對聯絡中心座席的積極影響超過了它給他們帶來的新挑戰(zhàn)。然而，正因為如此，管理層仍需要確保主動應對這些挑戰(zhàn)。"

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