CTI論壇(ctiforum.com)11月09日消息（編譯/楊毅）： 全球領先的技術研究和咨詢公司ISG信息服務集團(Nasdaq： III)日前發(fā)布的一份新研究報告顯示，隨著消費者行為、工作模式和相關技術的發(fā)展，歐洲越來越多的企業(yè)正在通過云聯(lián)絡中心提高客戶參與度。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡中心即服務-歐洲和英國CX報告》發(fā)現(xiàn)，由于聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)產(chǎn)品的幾大優(yōu)勢，包括可擴展性、安全性、座席生產(chǎn)力以及成本和時間節(jié)約，歐洲云聯(lián)絡中心市場正在蓬勃發(fā)展。

　　ISG供應商Lens Research的合作伙伴兼全球負責人Jan Erik Aase表示："每個行業(yè)都關注客戶維系，而卓越的客戶體驗是實現(xiàn)這一目標的關鍵。"云為公司提供了跟上不斷變化的市場所需的現(xiàn)代客戶體驗能力。"

　　報告稱，在新冠肺炎疫情之后，通過多渠道的無縫對話接觸客戶已成為客戶服務的重要組成部分。與此同時，遠程和混合環(huán)境辦公的增長為與聯(lián)絡中心員工的持續(xù)積極互動帶來了新的挑戰(zhàn)，這可以在交付高質(zhì)量客戶成果的能力方面產(chǎn)生重大影響。

　　ISG說，歐洲和英國的企業(yè)正在通過使用許多CCaaS產(chǎn)品中包含的新功能來區(qū)分自己，這些新功能通常由高級人工智能和機器學習提供支持。其中包括聊天機器人和其他基于角色的技術，用于自動解決問題。自動化輔導、SLA/KPI監(jiān)控和游戲化提供了改善呼叫中心員工體驗和績效的新方法。

　　ISG自動化公司合伙人Wayne Butterfield表示："人工智能的不斷進步讓企業(yè)對其能力更有信心。"越來越多的聯(lián)絡中心正在使用人工智能來吸收大量數(shù)據(jù)，以增強人類的能力，并在需要時將查詢交給最佳座席。"

　　該報告稱，社交媒體正成為歐洲品牌與現(xiàn)有客戶接觸并獲得新客戶的越來越重要的渠道。企業(yè)正在利用越來越多的工具提供商提供的功能，如內(nèi)容審核、社區(qū)管理和24/7監(jiān)控和交互。

　　該報告還探討了該地區(qū)的其他CCaaS趨勢，包括客戶體驗上升為高級管理層的首要問題，以及服務提供商之間持續(xù)的并購浪潮。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡中心即服務-歐洲和英國CX報告》在一個象限中評估了21家提供商的能力：聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)。

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