CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:為了客戶，消息傳遞有助于您的數(shù)字參與和客戶參與策略。所以正確地做到這一點至關(guān)重要。在最近的一項調(diào)查中，67％的人表示他們希望使用消息傳遞應用程序與企業(yè)交談，這就是為什么你應該將其視為聯(lián)系點。
消息傳遞的好處包括：隱私，實時聊天的替代方案，以及一些功能，如新消息通知，“消息讀取”狀態(tài)，圖像和地理定位。
通過簡化交互，安全地共享敏感信息，集成到客戶服務生態(tài)系統(tǒng)以及發(fā)布公司的創(chuàng)新形象，添加消息傳遞可以改善客戶服務。
借助Apple Business Chat和WhatsApp Business Solution等新渠道，消息傳遞的客戶服務趨勢將進一步提升。Gartner預測，通過消息應用程序進行的客戶服務查詢將超過今年社交媒體上的查詢。因此，如果您已經(jīng)采用了消息或考慮這樣做，請閱讀我們的10個提示，以提供正確的體驗。
調(diào)整您的品牌
1. 與客戶在一起
如果您的品牌在某個受眾群體中很受歡迎，則使通過相關(guān)渠道獲取品牌聯(lián)絡有助于您的形象。越來越多的公司采用全數(shù)字方法，這意味著他們使用數(shù)字渠道進行客戶服務。其中，短信是最受歡迎的渠道之一，尤其是年輕一代:91％的青少年每天都使用短信應用。
根據(jù)Inc.com，“在接受調(diào)查的18至34歲兒童中，有十分之七的人表示，他們可以想象一個不再有實體商店這樣的世界，所有購買都將以數(shù)字化或在線方式進行。”這一發(fā)現(xiàn)還顯示了該客戶群的新全數(shù)字習慣和期望。
無論您的客戶身在何處，都可能充滿挑戰(zhàn)，但在消息傳遞渠道上提供這些服務可以大大改善他們的體驗。
另一個需要考慮的因素是用戶基于人口統(tǒng)計特征的偏好。如果您在多個國家/地區(qū)開展業(yè)務，則應確保在最受歡迎的消息傳遞應用中出現(xiàn)。例如，希望采用消息傳遞的公司應優(yōu)先考慮北美的Messenger，而南美應該是WhatsApp。
2. 匹配您品牌的語氣和語言
語氣和語言對于您的受眾識別您的信息和品牌非常重要。它應該適合您的公司類型和/或您銷售的產(chǎn)品。他們應該看到你們彼此匹配，他們應該清楚并且可以識別。
例如，如果您是奢侈品牌服裝品牌專業(yè)人士，您不太可能使用GIF，表情符號和流行文化參考，這些參考對您的客戶來說是非正式的。使您公司的價值與客戶保持一致。
您的品牌信息在推動價值和本質(zhì)方面起著至關(guān)重要的作用。擁有強烈的基調(diào)并調(diào)整您的信息將帶來清晰度和一致性。
在牢記這一點的同時，您應該調(diào)整自己的方式，以正確的格式和消息傳遞方式進行溝通。通過此渠道進行交互的方式與電子郵件不同。不要使用過于正式的語氣和非常長的消息，并利用豐富的功能（圖像，本地化等...）
客戶參與策略
3. 設(shè)計你的體驗
采用消息傳遞時，您必須為客戶提供正確的體驗。通過使用Messenger或WhatsApp，客戶希望獲得與跟朋友和家人溝通時相同的體驗。這就是為什么您的流程應該適應這種溝通方式的特殊性，而不需要重定向到其他渠道，例如電子郵件。此外，您的座席應接受通過消息傳遞進行溝通的培訓。
確保您留住客戶的注意力，在收到消息時密切留意。細分您發(fā)送給客戶的信息，簡潔明了。
考慮何時向客戶顯示您的消息。不要像打開應用程序那樣用消息轟炸它們，因為這可能會使他們離開。相應地設(shè)計這種參與。
4. 考慮采用In-App Messaging
客戶希望獲得最快，最有效的解決方案。通過使用應用內(nèi)消息傳遞，客戶可以直接在應用內(nèi)發(fā)送他們的查詢，您可以回復。
使用應用內(nèi)消息，您已經(jīng)具有一定的優(yōu)勢--只有在使用應用時，消息才可見。用戶已經(jīng)參與了您的應用，而不是第三方，這可能為您提供成功解決問題的機會。
與外部消息傳遞應用程序不同，應用程序內(nèi)允許您擁有數(shù)據(jù)并控制功能。客戶帳戶的集成也是安全的，因此可以輕松訪問其信息，而無需座席在應用程序或瀏覽器之間切換。
此外，結(jié)合應用內(nèi)消息傳遞可以增加應用程序的粘性：由于此功能，客戶將有更多的理由來保持您的應用程序的安裝和使用。這是一個溝通您的促銷或定制優(yōu)惠的機會。當然，這些通知不應該用于覆蓋用戶關(guān)閉推送通知的請求，而是用于提供反饋調(diào)查或折扣代碼。它還可以幫助支持全數(shù)字客戶體驗戰(zhàn)略。
5. 監(jiān)控結(jié)果以確保體驗良好
與任何渠道一樣，您應監(jiān)控某些KPIs，以確保所提供的體驗滿足客戶的期望。您可以跟蹤KPIs，例如：
- 平均響應時間，以確保客戶在適合消息傳遞的時間獲得答案
- 客戶對簡短調(diào)查的滿意度，以獲得他們的反饋
- 每天的消息量和一天中的時間分布，以相應地預測峰值和員工團隊
如果您發(fā)現(xiàn)問題，則應采取措施解決問題。這可以通過培訓座席，改進流程或工具（如知識庫和拼寫檢查）來完成，以簡化座席的工作并縮短響應時間。
集成和可用性
6. 滿足客戶對Messaging的響應時間期望
每個應用程序都有自己的有效響應時間定義，如Facebook。我們建議您優(yōu)先考慮被動對話啟動器。理想情況下，客戶等待時間應限制在2-3小時左右。一項研究顯示，公司的響應時間應在一小時內(nèi)，15分鐘是世界級服務的目標。
消息應用程序正在鼓勵公司滿足這些期望：在Messenger上，在響應率達到90％或更高且響應時間少于15分鐘的頁面上顯示“對消息非常敏感”的徽章。在WhatsApp上，公司有24小時免費回答。在此時間范圍之后，他們將被收取費用。
消費者希望得到快速答案，這意味著公司需要提高他們的響應時間承諾。實現(xiàn)它的方法之一是依靠統(tǒng)一所有消息傳遞渠道管理的工具。此外，正確設(shè)計的機器人將滿足基本要求，并能夠始終響應答案。
7. 展示你的存在
采用消息傳遞是滿足客戶期望的好方法，并允許他們與他們每天使用的應用程序聯(lián)系。但是，如果您希望他們使用它，您必須就您的存在進行溝通。您必須考慮客戶旅程以及與消息相關(guān)的位置。其中一個步驟是將其顯示在客戶最有可能訪問的“聯(lián)系”頁面上。
每個消息傳遞渠道都有其特殊性來展示您的存在：
- Messenger：可以從Facebook頁面和“Message Us”按鈕開始對話，這些按鈕可以集成到Facebook帖子或網(wǎng)站中。
- Apple Business Chat：可以從Safari，Spotlight，Maps等Apple應用程序啟動對話......公司還可以在其網(wǎng)站上實施“與消息聊天”按鈕，將用戶重定向到消息應用程序。
- WhatsApp Business Solution：公司可以使用“wa。me”格式的按鈕和短鏈接，以便用戶在應用程序中啟動對話。
- Messaging In-App：由于該功能已集成到公司的應用程序中，因此可以控制對話的啟動方式：從菜單中的單擊，彈出窗口或特定頁面。
8. 使用集成所有消息傳遞功能的工具
在數(shù)字渠道上交談時，座席應具有與客戶相同類型的界面。為了使交互更具相關(guān)性，座席應該可以訪問渠道的本機功能。對于消息傳遞，這意味著能夠查看客戶發(fā)送的所有內(nèi)容，例如圖像，表情符號，附件......
座席還應該能夠發(fā)送這些類型的內(nèi)容以有效地幫助客戶。這樣，該公司避免重定向到其他渠道，例如，發(fā)送附件的電子郵件。
如果您的座席使用多個消息傳遞渠道來處理客戶的查詢，那么使用全數(shù)字平臺可以幫助統(tǒng)一其管理，同時集成所有本機功能。除此之外，您還可以跨渠道訪問統(tǒng)一的對話歷史記錄。
正確管理AI和自動化
9. 將聊天機器人專用于特定問題
消息傳遞是聊天機器人的主要渠道之一。在實施時，公司應該了解技術(shù)的限制。為了提供最佳的客戶體驗，最好將聊天機器人限制為特定問題。這樣，您將確保它非常善于回答其設(shè)計的問題，而不會讓客戶失望。根據(jù)具體情況，客戶可能更喜歡與聊天機器人或人進行交互。
一項研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在檢查訂單狀態(tài)或進行產(chǎn)品研究時更喜歡聊天機器人。在客戶服務咨詢或預訂方面，客戶更喜歡人而不是聊天機器人。
10. 設(shè)置聊天機器人和座席之間的切換
你應該熟悉的一個神話是聊天機器人知道一切，而你知道這不是真的。聊天機器人的設(shè)計取決于其AI和NLP的功能。
讓人工座席與聊天機器人協(xié)作可以減輕您的客戶在沒有答案的情況下等待的恐懼。有觸發(fā)器允許這種切換，這樣做可以使您的聊天機器人更有效。
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作者：朱利安.里約（Julien Rio）
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/10-tips-for-using-messaging-apps-in-customer-care.aspx
