CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 毫不奇怪，客戶(hù)期望已從與客戶(hù)服務(wù)座席的互動(dòng)提升到自助服務(wù)或接受有關(guān)服務(wù)或解決方案的主動(dòng)溝通的能力。客戶(hù)希望通過(guò)他們最常用的渠道與企業(yè)互動(dòng)，這些渠道允許快速行動(dòng)、雙向互動(dòng)，并在幾分鐘內(nèi)滿足他們的需求。此外，imimobile最近的研究表明，客戶(hù)越來(lái)越喜歡自助服務(wù)，比如更新個(gè)人信息或預(yù)訂，而不必打電話到聯(lián)絡(luò)中心或填寫(xiě)冗長(zhǎng)的在線表格。
提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）的風(fēng)險(xiǎn)前所未有。企業(yè)必須找到另一種工具，不僅要滿足客戶(hù)的期望，還要保持領(lǐng)先地位，以留住客戶(hù)并贏得他們的忠誠(chéng)度。在最近的CCW數(shù)字網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，我們公司討論了一些挑戰(zhàn)、潛在的解決方案以及CX在2022年及以后的愿景。
企業(yè)面臨的主要CX挑戰(zhàn)
在數(shù)字平臺(tái)和消息傳遞渠道上提供服務(wù)時(shí)，大多數(shù)企業(yè)，特別是大型企業(yè)，都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。例如，不靈活的傳統(tǒng)系統(tǒng)、斷開(kāi)連接的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序，以及寶貴資源的缺乏，都會(huì)降低它們滿足或超過(guò)客戶(hù)期望的更改速度。
可供選擇的溝通渠道種類(lèi)繁多，確定與客戶(hù)溝通的最佳渠道，以及缺乏對(duì)這些渠道中所有溝通的集中視圖，這些都讓組織對(duì)優(yōu)先順序和時(shí)間感到困惑。企業(yè)必須確保跨多個(gè)渠道提供無(wú)摩擦、互聯(lián)的體驗(yàn)，以保持客戶(hù)的參與度，并讓他們感到與客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)的價(jià)值。
通過(guò)端到端業(yè)務(wù)流程增強(qiáng)CX
現(xiàn)在，CX比以往任何時(shí)候都必須成為影響CX的各個(gè)職能部門(mén)（如營(yíng)銷(xiāo)、IT&運(yùn)營(yíng)和聯(lián)絡(luò)中心）的共同目標(biāo)，以匯聚并構(gòu)建一種內(nèi)聚的體驗(yàn)，而不是孤立的客戶(hù)互動(dòng)。
通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）是一項(xiàng)技術(shù)，可幫助企業(yè)將各種客戶(hù)旅程集中在一個(gè)集中的平臺(tái)上，以便跨多個(gè)接觸點(diǎn)從端到端進(jìn)行協(xié)調(diào)和自動(dòng)化。
想象一下與在線雜貨店的互動(dòng)。商店會(huì)主動(dòng)向您的首選渠道發(fā)送折扣、優(yōu)惠和補(bǔ)貨通知，提示您訪問(wèn)他們的移動(dòng)應(yīng)用程序、下訂單、使用集成移動(dòng)錢(qián)包付款，最后根據(jù)您的便利安排送貨。然后，旅程從移動(dòng)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，比如SMS，在那里你會(huì)收到貨物打包并發(fā)送到你家門(mén)口的通知。只需一個(gè)簡(jiǎn)單的回復(fù)，您就可以確認(rèn)您的方便性，請(qǐng)求另一個(gè)投遞時(shí)段，甚至建議一個(gè)安全的投遞點(diǎn)。然后商店確認(rèn)修改后的送貨時(shí)間，您可以在需要時(shí)收到商品。
這是一個(gè)精心安排的端到端客戶(hù)旅程的例子，它利用自動(dòng)化來(lái)交流相關(guān)信息，在不丟失上下文的情況下跨各種渠道進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并無(wú)縫執(zhí)行，使客戶(hù)的便利性和偏好成為整個(gè)旅程的核心。今天的客戶(hù)期望所有行業(yè)、所有渠道的企業(yè)在任何時(shí)候都能提供這種程度的參與。
2022年及以后的未來(lái)CX
客戶(hù)體驗(yàn)的未來(lái)是以客戶(hù)為中心和一致的。業(yè)務(wù)部門(mén)必須將多個(gè)客戶(hù)旅程與適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和利益相關(guān)者聯(lián)系在一起，這些技術(shù)和利益相關(guān)者可以利用客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)和交付相關(guān)的個(gè)性化客戶(hù)旅程。
這不僅是技術(shù)，客戶(hù)的旅程設(shè)計(jì)還需要考慮人類(lèi)和情感方面的體驗(yàn)，使組織可以建立一個(gè)與他們的客戶(hù)的移情連接。因此，智能客戶(hù)體驗(yàn)將成為常態(tài)。我們可以期望企業(yè)利用自然語(yǔ)言處理（NLP）、自然語(yǔ)言理解（NLU）和人工智能等技術(shù)來(lái)識(shí)別客戶(hù)意圖、提取上下文和客戶(hù)情緒，從而進(jìn)一步定制旅程以滿足客戶(hù)偏好。
滿足大型企業(yè)需求的企業(yè)CPaaS將成為協(xié)調(diào)和自動(dòng)化端到端客戶(hù)旅程以及提供無(wú)摩擦CX的關(guān)鍵。IT團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)人員可以使用API、SDK、具有嵌入式NLP和AI功能的低代碼工具設(shè)計(jì)和部署智能客戶(hù)旅程。它們還可以為業(yè)務(wù)部門(mén)提供所有客戶(hù)交互的集中視圖，以監(jiān)控、評(píng)估和增強(qiáng)這些過(guò)程。
因此，未來(lái)的CX是技術(shù)和人類(lèi)同理心的混合體。
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作者：imimobile的Benjamin Staat
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