作為一名顧問，我曾與許多已采取行動的組織合作。下面，我分享這三個因素的考慮。
1. 特性
在過去的五年中，UCaaS解決方案已經(jīng)取得了長足的進步，并且大大增加了其功能深度。然而，你不能假設這些解決方案的功能與你現(xiàn)有的前提系統(tǒng)相同;視情況而定。
在大多數(shù)組織中，80%的用戶都有相對常規(guī)的通信需求，大多數(shù)UCaaS提供商可能都能滿足這些需求。另外20%的用戶通常擁有以特定通信流或覆蓋場景為中心的業(yè)務流程。
例如，我有一位客戶，其管理層高度重視快速接聽電話并與真人接聽電話。組織內(nèi)的各個部門制定了自己的程序來實現(xiàn)這一目標。在一個地區(qū)，如果一個電話沒有得到足夠快的響應，可以接聽電話的人群會擴大，直到最終接聽電話。其他區(qū)域每天輪換“覆蓋位置”分配，而有些區(qū)域則指定了一個小組來快速處理呼叫。
了解這些場景對于確保新解決方案能夠滿足他們的需求至關重要。重要的是要在您的組織中識別這些組，并花費所需的時間來識別他們的特定要求并了解這些用戶為何以這種方式運作。在某些情況下，可能會有更好的選擇。 “我們一直這樣做”并不總是意味著事情應該這樣做，尤其是當技術進步可以提供新的選擇時。
二、可靠性
解決方案的可靠性取決于幾個變量：
- 內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的可靠性
- 與 UCaaS 提供商連接的可靠性
- UCaaS 提供商在其數(shù)據(jù)中心的架構
服務水平協(xié)議 (SLA) 可能因提供商而異。保證 99.9% 正常運行時間的解決方案允許每年幾乎 9 小時的停機時間，而 99.999% 的服務水平允許每年僅超過 5 分鐘的停機時間。
應考慮其他 SLA 方面。實際上涵蓋了什么？服務提供商的責任在哪里結束？
另外，請注意 SLA 中的定義；這些可用于限制提供者的覆蓋范圍。例如，Microsoft Teams – 語音質量 SLA 包含以下定義：
“合格通話”是 Microsoft Teams 撥打的電話（在訂閱內(nèi)），同時滿足以下兩個條件：
- 呼叫是通過有線以太網(wǎng)上的 Microsoft Teams 認證 IP Desk 電話發(fā)出的
- 通話中的丟包、抖動和延遲問題是由 Microsoft 管理的網(wǎng)絡引起的。
根據(jù)定義，不包括通過無線設備或未經(jīng) Microsoft 認證可與 Teams 一起使用的電話進行的呼叫。這些定義肯定是有原因的，其他提供商也有限制。但是，這些規(guī)定將使您深入了解您可以從提供商處獲得的可靠性。
除了 SLA，了解服務提供商的架構也很重要。在他們的數(shù)據(jù)中心內(nèi)配置了多少冗余？冗余是否包括運營商連接？
許多提供商擁有多個數(shù)據(jù)中心，如有必要，可用于故障轉移。這聽起來不錯，但最近大型云提供商的中斷表明這種情況并不經(jīng)常發(fā)生。許多年前，我的辦公電話在一個云系統(tǒng)上，該系統(tǒng)有一個已知的“壞集群”來提供我們的服務。我們有多次中斷，當我們問供應商為什么我們不進行故障轉移時，他們說由于一個“小”部分的問題，他們不會對整個數(shù)據(jù)中心進行故障轉移。
深入了解您的解決方案提供商的故障轉移策略可以提供對解決方案可靠性的有用洞察。
三、成本
大多數(shù)服務都按每個用戶每月的費用提供，并且根據(jù)許可證類型而有所不同。這非常簡單，預測您的實際成本似乎很簡單。但是，各種額外費用可能不會提前顯現(xiàn)，包括：
- 本地和/或長途電話的使用費用
- 自動助理或 IVR 等應用程序的費用
- 訪問/連接費用
- 實施和設立費用
- 號碼轉移費用
- 稅費、費用、附加費（最高為賬單的 30%）
- 911
- 合規(guī)和管理成本回收費
- DID 號碼（使用或未使用）
很難提前預測其中的許多費用。很多時候，與您合作的銷售人員從未見過實際的客戶賬單，甚至可能不知道會產(chǎn)生額外費用。
提前識別潛在計費意外的最佳方法是索取一份實際客戶發(fā)票的副本，其中刪除了識別信息。這將使您能夠提前查看任何額外費用，并為新解決方案創(chuàng)建準確的預算。
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