"內(nèi)訓(xùn)師"是指能夠結(jié)合企業(yè)/項(xiàng)目當(dāng)前的實(shí)際運(yùn)營狀況及未來的發(fā)展規(guī)劃，研究開發(fā)出針對于實(shí)際需求的培訓(xùn)項(xiàng)目/課程，并能夠根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，掌握和運(yùn)用規(guī)范化的培訓(xùn)理念、培訓(xùn)工具，策劃開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目/課程、制定培訓(xùn)計(jì)劃、并完成培訓(xùn)項(xiàng)目/課程的實(shí)際授課及課后效果確認(rèn)和跟進(jìn)的人員。"內(nèi)訓(xùn)師"是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織不可或缺的核心資源，是傳承企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)知識共享、建設(shè)人才梯隊(duì)、持續(xù)提升企業(yè)人力資源素質(zhì)和能力的重要驅(qū)動力。

　　呼叫中心運(yùn)營管理平臺上的"內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊，是指可以完成內(nèi)訓(xùn)師的選拔及任命、培養(yǎng)及晉級、激勵及管理的全流程平臺化設(shè)置，以及流程各節(jié)點(diǎn)的"細(xì)節(jié)設(shè)置"，包括：What-工作事項(xiàng)是什么？How-設(shè)置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標(biāo)準(zhǔn)模版是什么？在所有設(shè)置操作完成后，最終實(shí)現(xiàn)"人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用、自動分析"的系統(tǒng)功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在"運(yùn)營管理平臺-內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　① 流程設(shè)置功能

　　② 操作使用功能

　　③ 統(tǒng)計(jì)分析功能

　　"流程設(shè)置"是內(nèi)訓(xùn)師管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，只有在系統(tǒng)平臺上將內(nèi)訓(xùn)師管理全流程各節(jié)點(diǎn)的細(xì)節(jié)性內(nèi)容全部設(shè)置完成，才能夠?qū)崿F(xiàn)"人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用"。

　　"流程設(shè)置"具體包括二部分內(nèi)容：

　　需要在"運(yùn)營管理平臺-內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊進(jìn)行設(shè)置的管理類子流程包括：

　　根據(jù)上述梳理明確的細(xì)節(jié)內(nèi)容，完成內(nèi)訓(xùn)師管理各子流程的系統(tǒng)操作設(shè)置。

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　A. 選拔及任命流程系統(tǒng)設(shè)置

　　"內(nèi)訓(xùn)師管理-選拔及任命管理子流程"需要進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置的流程子節(jié)點(diǎn)為"流程節(jié)點(diǎn)5-受聘及任命"。此節(jié)點(diǎn)上，需要將《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》的標(biāo)準(zhǔn)版式、填制/生成規(guī)則及發(fā)布流向預(yù)置在系統(tǒng)平臺上，操作界面設(shè)計(jì)示例見下。

 

　　" 師資團(tuán)隊(duì)表版式設(shè)置

　　《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》的標(biāo)準(zhǔn)模版為：

　　將《XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》的標(biāo)準(zhǔn)版式，以及報表內(nèi)各字段的填制/生成規(guī)則預(yù)置在系統(tǒng)平臺上。操作界面設(shè)計(jì)示例見下：

　　附注：此功能點(diǎn)的設(shè)置操作權(quán)限在系統(tǒng)管理員，但需培訓(xùn)管理崗位工作人員提供表格模版及報表內(nèi)各字段的填制規(guī)則（填制規(guī)則示例見藍(lán)色填充部分）。

　　由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)，將以下發(fā)布規(guī)則預(yù)置在系統(tǒng)平臺上。

　　發(fā)布對象：培訓(xùn)管理崗位所有人員，及內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)所有人員（即師資團(tuán)隊(duì)表中的所有人員）。

　　發(fā)布方式：通過郵件方式自動發(fā)送相關(guān)人員（也即與郵件系統(tǒng)打通），郵件主題：《202101 XXX公司/呼叫中心師資團(tuán)隊(duì)表》（示例），郵件內(nèi)容：將每月的師資團(tuán)隊(duì)表作為正文或附件發(fā)送。

　　在內(nèi)訓(xùn)師管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程即"流程設(shè)置"全部完成后，即可進(jìn)入"人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用"的操作階段。與"流程設(shè)置"相同，"運(yùn)營管理平臺-內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊操作使用的管理類子流程包括：

　　以下，將分別打開、詳細(xì)說明。

　　與"流程設(shè)置"的節(jié)點(diǎn)相同，"內(nèi)訓(xùn)師管理-選拔及任命管理子流程"操作使用的節(jié)點(diǎn)包括：

　　"流程節(jié)點(diǎn)1-發(fā)布通知并組織報名"、"流程節(jié)點(diǎn)2-人員篩選及崗位培訓(xùn)"及"流程節(jié)點(diǎn)4-完成崗位競聘"將使用到運(yùn)營管理平臺其它功能模塊的功能點(diǎn)；"流程節(jié)點(diǎn)3-完成課程開發(fā)"無須進(jìn)行系統(tǒng)操作。因而，"內(nèi)訓(xùn)師管理-選拔及任命管理子流程"需要在系統(tǒng)平臺上操作使用的流程子節(jié)點(diǎn)為"流程節(jié)點(diǎn)5-受聘及任命"，具體操作內(nèi)容見下。

　　"運(yùn)營管理平臺-內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊中的統(tǒng)計(jì)分析功能，是指可以完成內(nèi)訓(xùn)師管理各子流程管理數(shù)據(jù)的自動分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及時采取有針對性的改進(jìn)措施。

　　在"運(yùn)營管理平臺-內(nèi)訓(xùn)師管理"功能模塊，需要定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的、各管理子流程的數(shù)據(jù)項(xiàng)目及數(shù)據(jù)規(guī)則請見下表。

序號	子流程	流程節(jié)點(diǎn)	數(shù)據(jù) 項(xiàng)目	統(tǒng)計(jì)單位	計(jì)算公式	數(shù)據(jù) 來源	輸出報表	備注說明
1	選拔及任命	1、發(fā)布通知并組織報名	首輪報名人員數(shù)量	人	首輪報名人員數(shù)量=正式提交《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘報名表》的人員數(shù)量	“運(yùn)營管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘報名表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“首輪報名人員數(shù)量”	內(nèi)訓(xùn)師的選拔為不定期進(jìn)行，因而統(tǒng)計(jì)周期等于每次的選拔周期。
2		2、人員篩選及崗位培訓(xùn)	首輪篩選通過人員數(shù)量	人	篩選通過人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘報名表》--“HR審核意見”為通過的人員數(shù)量		《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“首輪篩選通過人員數(shù)量”
3			首輪篩選通過率	%	首輪篩選通過率=首輪篩選通過人員數(shù)量/首輪報名人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“首輪篩選通過率”
4		3、完成課程開發(fā)	/
5		4、完成崗位競聘	參加競聘人員數(shù)量	人	參加競聘人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》中的人員總數(shù)量	“運(yùn)營管理平臺--人事管理”功能模塊--《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”參加競聘人員數(shù)量”
6			競聘通過人員數(shù)量	人	競聘通過人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表--“競聘結(jié)果”為通過的人員數(shù)量		《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“競聘通過人員數(shù)量”
7			競聘通過率	%	競聘通過率=競聘通過人員數(shù)量/參加競聘人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“競聘通過率”
8		5、受聘及任命	/
9	培養(yǎng)及晉級	1、接受第一輪賦能培訓(xùn)	/					內(nèi)訓(xùn)師的晉級評定每半年或每季度組織一次，每組織一次系統(tǒng)就需統(tǒng)計(jì)分析一次。
10		2、完成實(shí)際授課	/
11		3、盤點(diǎn)能力沙盤并進(jìn)行專項(xiàng)培養(yǎng)	/
12		4、定期組織晉級評定	參加晉級評定人員數(shù)量	人	參加晉級評定人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》中的人員總數(shù)量	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”參加晉級評定人員數(shù)量”
13			晉級人員數(shù)量	人	晉級人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》--“最終結(jié)果”為晉級的人員數(shù)量		《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”晉級人員數(shù)量”
14			晉級比率	%	晉級比率=晉級人員數(shù)量/參加晉級評定人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“晉級比率”
15			降級人員數(shù)量	人	降級人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》--“最終結(jié)果”為降級的人員數(shù)量	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”降級人員數(shù)量”
16			降級比率	%	降級比率=降級人員數(shù)量/參加晉級評定人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“降級比率”
17			淘汰人員數(shù)量	人	淘汰人員數(shù)量=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》--“最終結(jié)果”為淘汰的人員數(shù)量	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師晉級評定結(jié)果匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”淘汰人員數(shù)量”
18			淘汰比率	%	淘汰比率=淘汰人員數(shù)量/參加晉級評定人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“淘汰比率”
19		5、調(diào)整級別并任命	/
20	激勵管理		課時費(fèi)用預(yù)算	元	課時費(fèi)用預(yù)算=預(yù)估授課時長X課時費(fèi)，不同星級對應(yīng)不同的課時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。	“運(yùn)營管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”課時費(fèi)用預(yù)算”	1、統(tǒng)計(jì)周期 ：自然月。 2、“課時費(fèi)用實(shí)際成本”和”課程開發(fā)實(shí)際成本“須自動同步至“運(yùn)營管理平臺-成本管理”功能模塊。
21			課時費(fèi)用實(shí)際成本	元	課時費(fèi)用實(shí)際成本=《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)表》--“本月課時費(fèi)”合計(jì)值	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部師資團(tuán)隊(duì)表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”課時費(fèi)用實(shí)際成本”
22			課時費(fèi)用超支率	%	課時費(fèi)用超支率=（實(shí)際成本-預(yù)算金額）/課時費(fèi)用預(yù)算金額X100%，正值表示超支，負(fù)值表示節(jié)約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“課時費(fèi)用超支率”
23			課程開發(fā)費(fèi)用預(yù)算	元	課程開發(fā)費(fèi)用預(yù)算=預(yù)估開發(fā)的課程數(shù)量X獎勵標(biāo)準(zhǔn)，不同課程評定得分對應(yīng)不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)。	“運(yùn)營管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”課程開發(fā)費(fèi)用預(yù)算”
24			課程開發(fā)實(shí)際成本	元	課程開發(fā)實(shí)際成本=《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》--“獎勵金額”合計(jì)值	《XXX公司/呼叫中心課程評定匯總表》	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--”課程開發(fā)實(shí)際成本”
25			課程開發(fā)費(fèi)用超支率	%	課程開發(fā)費(fèi)用超支率=（實(shí)際成本-預(yù)算金額）/課程開發(fā)費(fèi)用預(yù)算X100%，正值表示超支，負(fù)值表示節(jié)約。	本報表	《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師管理數(shù)據(jù)分析表》--“課程開發(fā)費(fèi)用超支率”

　　王丹丹

　　2022年3月

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