CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：集成統一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案是CX領(lǐng)域的最新熱門(mén)趨勢。僅在去年，領(lǐng)先的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心供應商RingCentral就使其與Microsoft Teams 的集成增長(cháng)了500％。這是因為UCaaS可以說(shuō)是 Teams 的最佳呼叫選項。
然而，許多CCaaS供應商也在開(kāi)發(fā)自己的UCaaS功能，傳統的UC玩家正在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。
那么，這種新興趨勢背后的催化劑是什么？
當然，在大流行的偏遠環(huán)境中需要增強溝通的需求發(fā)揮了作用。但是，從更廣泛的CX角度來(lái)看，還有許多原因使這些解決方案捆綁。這是五個(gè)出色的理由。
1.促進(jìn)跨功能合作
當公司接近CX作為團隊運動(dòng)時(shí)，不同的部門(mén)共同努力打破了旅程孤島時(shí)，通常會(huì )發(fā)揮最佳作用。
通常，這種策略背后的情報源于聯(lián)絡(luò )中心。畢竟，聯(lián)絡(luò )中心捕獲了反饋，處置數據和許多客戶(hù)指標。通過(guò)分析，疼痛點(diǎn)脫穎而出。
CX團隊在UC平臺上分享這些知識，可以促進(jìn)相關(guān)部門(mén)之間的合作，鼓勵他們通過(guò)支持UCaaS的社區共同努力。正如RingCentral的英國國家經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說(shuō)："當每個(gè)人都分享目標并合作將相互CX的愿景轉化為價(jià)值，流程和行為時(shí)，客戶(hù)和公司的雙贏(yíng)成果就更大了。"
然而，協(xié)作對CX摩擦的表現不僅僅是順利進(jìn)行。共同努力有助于最大程度地提高客戶(hù)見(jiàn)解的價(jià)值，激發(fā)創(chuàng )新并確保一致性。
2.創(chuàng )建CX的統一視圖
CCaaS Solutions通過(guò)提供商提供的客戶(hù)（VOC）工具的報告，分析和聲音從而提供客戶(hù)洞察力。同時(shí)，UCaaS解決方案提供了儀表板，可以在整個(gè)組織中分享見(jiàn)解。結合這些功能為CX統一視圖提供了潛力。
同樣，這種透明度釋放了合作的潛力，推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)的以客戶(hù)為中心。然而，它還使一個(gè)真理的來(lái)源為各個(gè)部門(mén)，CX團隊和C套件的表現清晰明了。
這樣的儀表板應顯示實(shí)時(shí)和歷史指標與公司愿景和戰略的內在聯(lián)系。如果是這樣，每個(gè)人都朝著(zhù)相同的切實(shí)目標努力，并可以一起慶祝成功。
3.參與知識共享
知識管理不再是存儲信息并將其傳遞給座席以解決客戶(hù)查詢(xún)的過(guò)程。現在，它有另一層含義：在整個(gè)組織中共享知識內容以激發(fā)流程的改進(jìn)。在UCaaS解決方案中記錄共享功能有助于此策略。
例如，聯(lián)絡(luò )中心知識庫也許包括一篇文章，該文章支持處理有關(guān)特定設計缺陷常見(jiàn)投訴的座席。這樣的內容很有幫助，但是也許在產(chǎn)品設計師手中更好，他們可以在新模型中解決該問(wèn)題以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Newbury-Smith在此示例上說(shuō)：
"通過(guò)自動(dòng)工單標簽（通過(guò)語(yǔ)音分析使其成為可能），聯(lián)絡(luò )中心可以準確量化此類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的成本。這些統計數字通常令人陶醉，并激發(fā)行動(dòng)。"
進(jìn)一步，公司可以擴展此策略，以最大程度地利用整個(gè)企業(yè)中存儲的知識，吸引供應商和第三方支持。
4.構建座席支持渠道
在聯(lián)絡(luò )中心合并UC可以改善員工經(jīng)驗。如何？首先，通過(guò)建立支持渠道，該渠道允許座席與提供實(shí)時(shí)指導的相關(guān)主題專(zhuān)家（SME）聯(lián)系。
多虧了集成，座席可以在努力回答查詢(xún)時(shí)迅速看到哪些相關(guān)主題專(zhuān)家的建議可用并與他們互動(dòng)（無(wú)需切換平臺）。這樣做提供了至關(guān)重要的座席支持線(xiàn)，并簡(jiǎn)化了聯(lián)系處理過(guò)程。
此外，聯(lián)絡(luò )中心可以建立其他內部渠道來(lái)共享最佳實(shí)踐，以提高團隊績(jì)效并為公眾認可以表現出色。這些功能可以幫助座席感受到團隊的一部分。
這種功能在遠程聯(lián)絡(luò )中心中至關(guān)重要，在遠程聯(lián)絡(luò )中心中，友善的感覺(jué)很棘手，并且座席不享受相同水平的動(dòng)手支持。
5.補充AI轉換
特殊的UCaaS供應商提供了補充聯(lián)絡(luò )中心性能的AI工具。確實(shí)，Zoom提供了對話(huà)分析解決方案，而Microsoft擁有認知服務(wù)套件，其中包括座席 - 輔助功能。
Newbury-Smith補充說(shuō)：
"認知服務(wù)提供語(yǔ)音識別，自然語(yǔ)言理解（NLU），自然語(yǔ)言處理（NLP）以及更多能夠使開(kāi)發(fā)人員創(chuàng )新的功能。通過(guò)CCaaS集成，他們可以構建自定義工具，以區分客戶(hù)和座席體驗。"
這樣的產(chǎn)品為創(chuàng )新打開(kāi)了大門(mén)。例如，嵌入圖像識別 - Microsoft認知服務(wù)的另一個(gè)功能 - 在聊天機器人中可能使聯(lián)絡(luò )中心能夠自動(dòng)化更復雜的查詢(xún)。結果，客戶(hù)享受更快，更方便的服務(wù)。
如何將UCaaS解決方案與聯(lián)絡(luò )中心集成
通常，有兩種方法。首先是一種"自己動(dòng)手"方法，開(kāi)發(fā)人員創(chuàng )建了一個(gè)環(huán)境，在該環(huán)境中，通過(guò)UCaaS平臺集成了通話(huà)，消息，電子郵件和視頻。然后，通過(guò)SIP連接，他們到達了CCaaS解決方案，該解決方案可以識別客戶(hù)并將其路由到座席。從那里開(kāi)始，聯(lián)絡(luò )中心可以啟用呼叫/屏幕記錄，報告，分析等。
在這樣的聯(lián)絡(luò )中心中，座席通常會(huì )從并排接口工作，以訪(fǎng)問(wèn)兩種解決方案的功能而無(wú)需切換平臺。
另外，公司可以實(shí)施具有內置UCaaS功能的CCaaS解決方案。大多數情況下，此選項提供了卓越的用戶(hù)體驗。但是，其他功能可能更喜歡通過(guò)更主流平臺（例如Teams）進(jìn)行連接。
無(wú)論偏好如何，公司都最好與提供兩者的供應商討論他們的需求。
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作者：Charlie Mitchell
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/5-reasons-to-integrate-ucaas-and-ccaas-solutions/
