在Xperience 2022的“缺少企業(yè)資源的情況下如何提供企業(yè)級體驗”討論環(huán)節(jié)中，Genesys 解決方案咨詢經理Taylor Wilkerson特別與我一起探討了使用基于云的客戶體驗工具來實現(xiàn)企業(yè)資源利用最大化并交付差別化體驗的五種方式。
01.提供更有效的自助服務
近90%的客戶期待企業(yè)提供線上自助服務入口。而這種自助體驗應盡可能無縫且輕松便捷，即通過恰當的資源在恰當的時間為客戶提供恰當的信息。
企業(yè)可以通過以下幾種方式確保客戶使用自助服務獲得所需信息：
- 在聊天機器人體驗設計中，利用人工智能技術理解客戶意圖并簡化交互
- 擴充企業(yè)的知識庫并與之建立連接，從而令聊天機器人在回應中提供更有效的幫助
- 集成客戶數據，以便提供更加個性化、更具價值的自助服務體驗
02.理解客戶意圖
如果企業(yè)成功理解客戶意圖，就能以更具主動性和預見性的方式在服務交互中實現(xiàn)最優(yōu)結果。因此建議將語音及文本分析作為重點關注領域。
語音及文本分析技術能夠幫助企業(yè)找出座席與客戶對話中存在的規(guī)律模式，從而利用這些數據信息進行人工智能的訓練，令其能夠更好地理解及回應客戶。
一旦獲得客戶意圖信息，就可以使用“如果/那么”語境來驅動一個具體結果。例如，一個客戶選擇放棄交易，人工智能就可以利用意圖數據自動判斷是否要針對相關內容提供服務，還是觸發(fā)另一個動作，使用如預測式交互等工具進一步驅動對話的開啟。
03.利用路由提升服務水平
在無法僅靠線上自助服務就圓滿結束交互的情況下，企業(yè)可以通過預測式路由、基于技能的路由、或基于任務的路由來確保在座席工作效率與客戶滿意度之間不會顧此失彼。
我們建議利用機器學習來對一個特定資源池（基于處理某一類問詢時的預估表現(xiàn)優(yōu)劣）內的座席進行排名，由此確定出最有可能實現(xiàn)最佳績效結果的座席/客戶匹配方式。
為測試一個新的路由方法，需要進行效益評估。然后實施標準路由與全新路由類型的對比測試來選出最適合本企業(yè)的方案。最終目的是優(yōu)化路由，從而達成既定的客戶體驗績效目標。
04.實現(xiàn)管理維護任務的縮減與簡化
策略和需求都有可能發(fā)生變化，因此企業(yè)需要一個能夠提供敏捷性與靈活性的解決方案來有效助力應對各類變化。而這正是云聯(lián)絡中心解決方案發(fā)揮作用之處，這些解決方案能夠幫助企業(yè)最大幅度地減少用于管理維護的時間與精力。
例如企業(yè)利用Genesys Architect可以輕松完成針對呼叫流、機器人等元素的創(chuàng)建及調整。專注于汽車玻璃修理與更換的全球性企業(yè)Carglass稱，這一解決方案能夠幫助他們在兩、三個小時之內創(chuàng)建新的隊列與IVR信息，而其原有解決方案需要花費兩到三周的時間。
用于改善客戶體驗流程的工具也應當與企業(yè)的聯(lián)絡中心平臺實現(xiàn)集成。建議企業(yè)選擇更直觀的拖放式用戶界面，這樣聯(lián)絡中心管理人員就能夠直接進行流程和業(yè)務操作的更新，IT團隊可因此而專注于具有高重要性的項目。
此外， 企業(yè)應致力尋求完成邏輯構建后能夠反復用于不同呼叫流類型的解決方案，即具有良好的可擴展性。一旦完成創(chuàng)建就能夠在需要時再次實施應用，從而助力應對新隊列、新員工等各類未來變化。
05.利用 WEM平衡員工交互與效率
客戶滿意度與企業(yè)員工的工具應用、業(yè)務培訓、以及整體幸福感息息相關。但在混合辦公以及遠程辦公環(huán)境下，與員工保持溝通以及留住人才都變得比以往更具挑戰(zhàn)性。對于企業(yè)而言，首先需要確保不受監(jiān)督的員工依舊在工作時間保持高效。
部署集成化的WEM，即勞動力交互管理工具將助力企業(yè)改善整體員工體驗。而給予員工獲得所需信息的訪問權限可以成為實現(xiàn)員工幸福感與歸屬感提升而邁出的第一步。
基于人工智能的勞動力交互管理工具可通過提供預測性及說明性洞察，為管理人員實現(xiàn)預測及排班流程的優(yōu)化與簡化。同時座席人員也能夠獲得對其排班情況的可視性、查看與同事的業(yè)績表現(xiàn)對比、追蹤需要回顧的輔導排期、安排規(guī)定的培訓課程等。總之，勞動力交互管理工具將成為賦能座席獲得成功的有效助力。
無論企業(yè)規(guī)模大小，利用云聯(lián)絡中心解決方案完成以上五個方面改善的客戶體驗領導者必將在自助服務、呼叫路由和座席利用率方面看到客戶滿意度的持續(xù)改善，以及員工幸福感與歸屬感的同步顯著提升。
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Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產力和敬業(yè)度。通過將后臺技術轉化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/zh-cn
