CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫回避(Call avoidance)是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一個常見問題，老實(shí)說，這是一個可以理解的問題。
如果一個座席整天都在接憤怒客戶的電話，處理無數(shù)的投訴，并在出現(xiàn)問題時(shí)充當(dāng)?shù)谝坏婪谰�，你真的能責(zé)怪他們偶爾回避電話嗎？
然而，盡管這種沖動是可以理解的，但聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者采取正確的措施來減少呼叫回避是很重要的。
但是要小心，圍繞呼叫回避的嚴(yán)格政策可能會適得其反，并導(dǎo)致座席參與和保留問題。最好的方法是與座席合作，以支持他們盡其所能。
呼叫回避是什么意思？
呼叫回避一詞包括許多行為，但它們都屬于座席故意避免接聽電話的范疇。這可以采取多種形式，包括但不限于：
- 不接電話
- 進(jìn)行不必要的洗手間休息
- 與已解決問題的客戶保持通話
- 花費(fèi)過多的時(shí)間來寫互動后的筆記
呼叫回避的影響是什么？
呼叫回避對聯(lián)絡(luò)中心的整體健康有幾個負(fù)面影響，所有這些都會導(dǎo)致客戶不滿意的最終結(jié)果。
如果座席回避電話，等待時(shí)間就會增加，接聽的電話就會減少，受照顧的客戶也會減少。
當(dāng)然，這會導(dǎo)致更差的客戶體驗(yàn)、更低的 CSAT 分?jǐn)?shù)以及無法達(dá)到幫助客戶的最終目的的聯(lián)絡(luò)中心。
如何解決呼叫回避問題
重要的是不僅要解決呼叫回避問題，而且要以正確的方式解決它。我們知道呼叫回避會對聯(lián)絡(luò)中心的績效產(chǎn)生不利影響，但我們也知道解決呼叫回避問題的過于嚴(yán)格的措施可能會適得其反。
關(guān)鍵是要打擊回避電話，不要讓您的座席在壓力下崩潰。
●聆聽座席
一個成功的聯(lián)絡(luò)中心是一個協(xié)作環(huán)境，座席和主管協(xié)同工作，為客戶提供最好的服務(wù)。與任何其他問題一樣，呼叫回避需要雙方之間的持續(xù)對話。
如果主管認(rèn)為座席正在回避電話，他們不應(yīng)該自動假設(shè)最壞的情況；經(jīng)常有情有可原的情況，座席可能一直在做他們認(rèn)為最好的事情。
在盲目采取紀(jì)律處分之前，進(jìn)行真正的對話并了解座席的故事。
●避免零容忍方法
對呼叫回避采取零容忍的做法是不切實(shí)際且無益的，這是一種恐嚇策略，因?yàn)楹ε率艿絿?yán)厲的處罰而試圖讓座席保持一致。請記住，座席是人，會發(fā)生錯誤，有時(shí)生活會影響行為。
招聘和解雇是一個成本高昂且耗時(shí)的過程，在大多數(shù)情況下，通過反饋和指導(dǎo)來提高座席績效要比讓他們在遇到麻煩的第一個跡象時(shí)離開要好。
你不會在一場糟糕的比賽后放棄你的明星球員，有價(jià)值的聯(lián)絡(luò)中心員工也應(yīng)該如此。
●避免對座席施加太大壓力
嚴(yán)格的呼叫回避政策會給座席帶來不必要的壓力，實(shí)際上會阻止他們正確地完成工作。如果每次回避呼叫都受到嚴(yán)厲的懲罰，無論情況如何，恐懼文化將開始滲透到聯(lián)絡(luò)中心。
在這種政策下運(yùn)營的座席在工作日中處于緊張狀態(tài)，擔(dān)心一個錯誤可能導(dǎo)致制裁，甚至失去他們的工作。
這會影響座席與客戶的互動，實(shí)際上會惡化客戶體驗(yàn)，完全違背了最初實(shí)施呼叫回避策略的目的。
如何起草呼叫中心回避策略
我們已經(jīng)確定，嚴(yán)格的呼叫回避政策帶來的麻煩多于其價(jià)值，但您如何為您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施成功的呼叫回避策略？
在為您的聯(lián)絡(luò)中心起草呼叫回避策略時(shí)，需要牢記一些事項(xiàng)。
●向座席解釋政策
如上所述，成功的聯(lián)絡(luò)中心依賴于協(xié)作。在確定解決呼叫回避問題的最佳方法時(shí)，座席應(yīng)參與規(guī)劃過程。
沒有人比每天實(shí)際接聽客戶電話的座席更了解呼叫回避背后的原因，所以他們的意見肯定值得傾聽。
同樣，座席將直接受到新的呼叫回避政策的影響，因此花時(shí)間清楚地概述政策背后的思考過程以及實(shí)施方式，對提高士氣很重要。
●檢查座席避免呼叫的方式
通過檢查座席為避免接聽電話而采取的行為，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以更好地了解避免接聽電話的根本原因。
這可能是由于人員配備問題、曠工、團(tuán)隊(duì)士氣低落或代表個別座席的個人問題而發(fā)生的。
呼叫回避通常是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部問題的一個跡象，有時(shí)，解決這些根本原因?qū)⒋蟠鬁p少呼叫回避。
采取靈活的方法
在處理呼叫回避問題時(shí)過于嚴(yán)格和死板不利于士氣，不利于業(yè)績，最終對客戶不利。
害怕、不開心的座席每天都在走鋼絲，一個失誤可能導(dǎo)致處罰，甚至失業(yè)，他們幾乎沒有處于提供卓越客戶服務(wù)的最佳心態(tài)。
像人一樣理解和對待座席，呼叫回避可能有完全正當(dāng)?shù)睦碛桑⑶以诖蠖鄶?shù)情況下，基于培訓(xùn)的解決方案是可能的。
●融入元素以保持士氣
士氣低落會在任何工作環(huán)境中產(chǎn)生負(fù)面影響，聯(lián)絡(luò)中心尤其如此，座席的個性和談話舉止對于為客戶提供積極的體驗(yàn)至關(guān)重要。
承認(rèn)出色表現(xiàn)的員工認(rèn)可系統(tǒng)可以大大提高士氣，而通常工作環(huán)境之外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)練習(xí)和社交活動可以在聯(lián)絡(luò)中心營造更積極的氛圍。
最后的想法
呼叫回避無疑是聯(lián)絡(luò)中心的一個問題，需要在它失控之前加以解決。
呼叫回避率高會導(dǎo)致等待時(shí)間增加、處理的呼叫減少以及 CSAT 得分低。
然而，雖然解決呼叫回避問題很重要，但聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該警惕實(shí)施過于嚴(yán)格的呼叫回避政策。
通過采取零容忍政策進(jìn)行打擊，監(jiān)管者可能會疏遠(yuǎn)座席并制造更多問題。
與座席合作以識別和解決呼叫回避背后的潛在問題是解決問題的第一步。
借助記分卡、分析和深入報(bào)告等功能，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者可以發(fā)現(xiàn)呼叫回避的根本原因，并制定培訓(xùn)計(jì)劃來解決這些原因。
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