前幾天剛來(lái)體檢的陳女士來(lái)電詢(xún)問(wèn)：“你好，我的心電圖體檢報告上，醫生寫(xiě)著(zhù)“明尼蘇達”，這是什么意思？是不是一種怪病啊？”
客服Tom：“陳女士您好，歡迎您來(lái)電咨詢(xún)。您說(shuō)的“明尼蘇達”不是一種怪病，它只是國際通用的明尼蘇達碼，是一種心電圖的數據表達方式。”
陳女士：“還有T波異常是什么意思，是不是表示我的心臟有問(wèn)題？”
客服Tom：“陳女士，心電圖T波異常是體檢中發(fā)現最多的異常，它一般可作為心肌缺血、冠心病的依據，但T波改變受很多因素影響，比如：睡眠不好、壓力大等等。您的心電圖上顯示指標稍微偏高，并無(wú)大礙。這和您最近的生活習慣也有很大關(guān)系，您不妨試著(zhù)調整一下作息生活習慣，然后再過(guò)來(lái)做一下復查。”
陳女士又緊張地問(wèn)道：“還有我的乙肝的指標呈陽(yáng)性是怎么回事，是不是我得了乙肝？”
客服Tom：“陳女士，我這里看到，您的體檢報告上描述為：乙肝表面抗體、e抗體陽(yáng)性：提示曾感染乙肝病毒。您的問(wèn)題比較特殊，為了準確性，我為您轉到專(zhuān)家坐席，由專(zhuān)家詳細為您解答，您看可以嗎？”
面對諸如此類(lèi)關(guān)于體檢報告上比較復雜的醫學(xué)問(wèn)題，Tom之所以能如此專(zhuān)業(yè)的對答如流要歸功于呼叫中心強大的數據庫功能。體檢中心的呼叫中心系統結合了ERP數據系統，體檢中心將客戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題和詳盡的解答輸入ERP數據庫，并不斷更新和添加。當Tom為客戶(hù)解答疑問(wèn)時(shí)，可以在呼叫中心系統數據庫里搜尋相關(guān)的標準答案。如果碰到譬如陳女士乙肝指標異常這樣特殊的問(wèn)題，Tom還可以直接將電話(huà)轉到移動(dòng)辦公在線(xiàn)的專(zhuān)家手機上，由專(zhuān)家及時(shí)給客戶(hù)做出專(zhuān)業(yè)詳細的解答。
呼叫中心龐大而專(zhuān)業(yè)的數據庫功能，不僅可以幫助企業(yè)對客服進(jìn)行培訓，對于像體檢中心等專(zhuān)業(yè)性較強，客服很難短期內完全掌握培訓知識的行業(yè)，更可以起到幫助客服快速提高專(zhuān)業(yè)度的作用。同時(shí)，呼叫中心的呼叫轉移和一址多尋的功能直接降低了專(zhuān)家級人員的人工成本，專(zhuān)家座席無(wú)需固定坐班，出診也可以接聽(tīng)電話(huà)，徹底改變了過(guò)去陳舊定點(diǎn)的工作模式。
