“我是平凡的，但做好平凡事就是不平凡。要想在自己平凡的工作崗位上實(shí)現自己人生價(jià)值，就要培植良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和高度的事業(yè)心、責任感。因此，時(shí)刻保持著(zhù)高昂的工作熱情，高度的責任感，在業(yè)務(wù)上精益求精，在平凡的工作中奉獻青春，是我必須一以貫之的努力方向。”——摘自杜曉燕日記
杜曉燕，一米五的個(gè)頭，瘦小、文靜，寧陽(yáng)供電公司客戶(hù)代表。一千多個(gè)日夜，伴著(zhù)晨曦迎來(lái)朝陽(yáng)，踏著(zhù)月色送走繁星，她通過(guò)一幅耳麥、一幅鍵盤(pán)處理把無(wú)數客戶(hù)用電的煩惱化解，來(lái)電記錄的每一頁(yè)和及時(shí)快捷的處理記錄，都烙上了她清晰可辨的印跡。
走上這個(gè)平凡而又繁忙的崗位不到3年，她就憑著(zhù)默默無(wú)聞的奉獻，勤勤懇懇的工作，完成了從一名普通女工到崗位明星的蛻變，先后獲得山東電力集團公司電力營(yíng)銷(xiāo)高級技術(shù)能手、山東電力“青年崗位能手”、泰山先鋒、泰安市“巾幗建功”崗位明星、泰安供電公司“彩虹工程”十年十大服務(wù)明星、寧陽(yáng)縣新長(cháng)征突擊手、寧陽(yáng)縣十大服務(wù)標兵、寧陽(yáng)縣第二屆勞動(dòng)模范等稱(chēng)號。
挑 戰
2005年11月，杜曉燕走上客服熱線(xiàn)崗位。“從事這項工作之初，我也彷徨踟躕過(guò)，這是我人生的第一次挑戰。”談及對客戶(hù)代表崗位的感受，杜曉燕無(wú)語(yǔ)而噎。這項工作對于她來(lái)說(shuō)，無(wú)論是生活還是工作，都是一個(gè)嚴竣的考驗。
最初，她從事電能表校驗，當接到調往95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心工作的通知時(shí)，她的內心產(chǎn)生了一絲猶豫。自己對客戶(hù)代表業(yè)務(wù)非常陌生，加上自己性格靦腆，不善言辭，如果直接面向全縣客戶(hù)對話(huà)，能做好嗎？又念及僅有一歲的兒子，婆婆體弱多病，都需要人照顧，曉燕猶豫了。領(lǐng)導鼓勵她說(shuō)，人生能有幾回搏？要趁著(zhù)年輕挑戰自己。想起自己剛參加工作時(shí)立下的誓言，看到領(lǐng)導期望的眼神，曉燕鼓起勇氣來(lái)到這個(gè)陌生而又新鮮的崗位上。
做了母親的女人都能體會(huì )到，孩子自從降生的那一刻起，便成為母親心頭的牽掛。當曉燕下了第一個(gè)夜班回到家，看到滿(mǎn)臉淚痕寫(xiě)滿(mǎn)委屈的兒子剛剛睡熟，疲憊的婆婆眼睛里布滿(mǎn)血絲。原來(lái)是為了哄小家伙不哭，老人抱著(zhù)一直折騰到天亮。“當時(shí)我百感交集，真想撂挑子不干了”。但不服輸的性格讓她冷靜下來(lái)，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來(lái)，年幼的兒子逐漸習慣了沒(méi)有媽媽在身邊的夜晚，年邁多病的婆婆操持著(zhù)家務(wù)，為她撐起安寧溫馨的后方。
成 長(cháng)
95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)“一口對外”，是一個(gè)綜合服務(wù)窗口崗位，作為一名客戶(hù)代表，必須全面了解公司各相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)法律法規并具備較強的溝通協(xié)調能力。由于先前一直從事電能計量，客服崗位業(yè)務(wù)知識幾近于零，難度可想而知。“不懂可以學(xué)，別人能把這項工作做好，我也肯定行。”倔強的曉燕豈肯輕易服輸，她一頭扎進(jìn)業(yè)務(wù)知識的海洋。由于熱線(xiàn)繁忙，只能擠業(yè)余時(shí)間學(xué)習，為盡快掌握業(yè)務(wù)技能，她再次拿出高考沖刺的勁頭，一捧起書(shū)就是幾小時(shí)，學(xué)習到凌晨是經(jīng)常的事。功夫不負有心人，短短幾個(gè)月，她便掌握了《供電營(yíng)業(yè)規則》、《供電員工文明服務(wù)行為規范》、《電力法》等各類(lèi)用電業(yè)務(wù)和法規知識，業(yè)務(wù)水平突飛猛進(jìn)。
2006年9月，杜曉燕代表公司參加泰安供電系統95598呼叫中心客戶(hù)代表技能調考。在泰安集中強化培訓期間，為掌握每一個(gè)知識點(diǎn)，她把學(xué)習時(shí)間利用到了極致。一天下午到了吃飯時(shí)間，同事們怎么也找不到她，放在床上的手機卻響個(gè)不停。直到晚上9時(shí)，曉燕笑咪咪地回來(lái)了。原來(lái)，她是為了避免干擾，跑進(jìn)一個(gè)雜物間學(xué)習忘記了時(shí)間。更讓家人意外的是，在泰安學(xué)習的15天里，她硬是沒(méi)往家打過(guò)一個(gè)電話(huà)。原來(lái)她是怕聽(tīng)到孩子哭鬧自己也掉眼淚，為了不影響學(xué)習，她成了孩子眼中的“鐵心腸媽媽”。其實(shí)，作為母親的她多想聽(tīng)聽(tīng)孩子的聲音啊。功夫不負有心人，她和公司另一名同事在調考中脫穎而出，并代表泰安供電公司參加了山東電力集團公司舉辦的95598客戶(hù)代表技能調考，一舉奪魁。
在榮譽(yù)面前，她并沒(méi)有沾沾自喜，而是更加務(wù)實(shí)扎實(shí)地學(xué)習業(yè)務(wù)知識，并以她高昂的熱情，溫潤寬厚的性格贏(yíng)得客戶(hù)的理解和信任，將一個(gè)個(gè)矛盾輕松化解。今年4月份，堽城鎮一位客戶(hù)家門(mén)口的電線(xiàn)桿被貨車(chē)撞倒，家中的電視機由于瞬間電壓異常燒毀。客戶(hù)認為這是供電公司的責任，要求給予賠償。面對情緒激動(dòng)的客戶(hù)，曉燕不慌不忙，信心拈來(lái)《居民客戶(hù)家用電器損壞處理辦法》耐心解釋?zhuān)@屬于第三人責任引起的損壞，所以應由運貨業(yè)主賠償。為表示誠意，曉燕說(shuō)可以請示公司領(lǐng)導派工作人員協(xié)助客戶(hù)向運貨業(yè)主進(jìn)行索賠。經(jīng)過(guò)一番解釋?zhuān)蛻?hù)終于明白過(guò)來(lái)，一再對自已剛才過(guò)激的言詞表示歉意：“不麻煩供電部門(mén)了，你用法律知識點(diǎn)醒了我，真是太感謝你了。”
奉 獻
根據工作要求，客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)班每月要匯總受理電話(huà)和有效工單，并透過(guò)現象分析問(wèn)題本質(zhì)，提出解決方案，供公司領(lǐng)導參考。杜曉燕設計出了一份含有100多項分類(lèi)的統計表格，使當月客戶(hù)電話(huà)受理情況一目了然。她還擔負起了班組培訓工作，把應用頻率較高的知識點(diǎn)納入培訓計劃，每月組織一次業(yè)務(wù)知識測試和技術(shù)問(wèn)答。她和同事一起撰寫(xiě)的《95598電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機制建設》，獲第二十二屆山東企業(yè)管理現代化創(chuàng )新及優(yōu)秀應用成果一等獎；提煉總結的《95598客戶(hù)服務(wù)信息處理最佳實(shí)踐》，被收入泰安供電公司最佳實(shí)踐庫。
2010年8月份，為配合完成省集團公司95598呼叫中心集約管理，需要借調人員到泰安供電公司輔助工作，業(yè)務(wù)突出的杜曉燕成為首選。雖然兩只膝蓋剛剛受了傷，站坐都會(huì )鉆心的疼痛，她依然默默地服從了領(lǐng)導安排，一瘸一拐地擠上了開(kāi)往泰安的公交車(chē)。
剛走上新崗位之初，一個(gè)突出的難題擺在了曉燕面前，每天面對數百個(gè)電話(huà)，由于對泰安市區電網(wǎng)結構不了解，缺乏直觀(guān)印象，僅憑客戶(hù)口述難以確定其具體位置與線(xiàn)路的關(guān)系，因而一時(shí)很難給客戶(hù)明確答復。自己能完成這項工作任務(wù)嗎？她的執著(zhù)關(guān)鍵時(shí)刻起了決定作用。她穩定下情緒，從聽(tīng)工單錄音開(kāi)始，潛心學(xué)習業(yè)務(wù)知識和電話(huà)接聽(tīng)技巧。經(jīng)過(guò)兩三天的積累，她已經(jīng)基本掌握了知識要點(diǎn)。為了解線(xiàn)路走向，她專(zhuān)門(mén)買(mǎi)來(lái)一張泰安地圖和一雙運動(dòng)鞋，每天工余徒步穿梭于泰城的大街小巷，將每條線(xiàn)路及其供電范圍內的商鋪、衛生所等特殊客戶(hù)一一記錄下來(lái)，最后總結繪制了一幅電力線(xiàn)路及客戶(hù)分布示意圖。有了這個(gè)法寶，曉燕在接聽(tīng)停電信息咨詢(xún)時(shí)便游刃有余了，每次為客戶(hù)解決完問(wèn)題，滿(mǎn)足的笑容便浮現在她疲憊的臉上。
