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工作中的梁愛(ài)紅。
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？好的，請提供繳費的戶(hù)號給我……”每天上班時(shí)，惠州供電局客服中心值班組長(cháng)梁愛(ài)紅，要重復這句話(huà)100多遍。他們是供電部門(mén)的第一道窗口，有什么不懂的，有什么不滿(mǎn)的，市民都習慣了撥打供電客服95598咨詢(xún)或吐槽一番。
不過(guò)，在客服中心“磨煉”8年的梁愛(ài)紅，早已習慣并很享受這一切。
每天要接聽(tīng)近200個(gè)電話(huà)
梁愛(ài)紅的父親，之前是供電局基層抄表員，經(jīng)常踩個(gè)單車(chē)、騎摩托車(chē)到鄉村抄表；丈夫在500kv線(xiàn)路巡線(xiàn)班，大熱天要到龍門(mén)巡線(xiàn)，一去三四天，曬得黑黑的，褲腳和鞋子上都是泥。一家人都是供電系統的人。所以從小梁愛(ài)紅就對供電人員的工作有很深的感情。在客服中心，每班十四五個(gè)人，要服務(wù)全惠州140萬(wàn)客戶(hù)。一個(gè)班下來(lái)，幾乎沒(méi)停過(guò)手，剛放下電話(huà)，就又得接起來(lái)，邊聽(tīng)邊記錄。
每天一上班，梁愛(ài)紅第一件事就是穿好工作服，放好計算器，倒上一杯水，一坐到下班，中間沒(méi)有時(shí)間再去接水喝。
客服中心班長(cháng)要三班倒：早8點(diǎn)到下午3點(diǎn)、下午3點(diǎn)到晚9點(diǎn)、晚9點(diǎn)到第二天早8點(diǎn)，就這樣三班輪回，輪完一周休息兩天，然后繼續。白班的7個(gè)小時(shí)是最忙的時(shí)候，尤其是夏季用電高峰期和月初，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)打進(jìn)來(lái)，一個(gè)班下來(lái)都接了有180個(gè)電話(huà)。“只要有客戶(hù)在電話(huà)線(xiàn)上等待，我就想一直坐在那里把電話(huà)接下來(lái)，盡早幫客戶(hù)解決了問(wèn)題。”梁愛(ài)紅說(shuō)“我現在我說(shuō)話(huà)也很快，可能是"職業(yè)病"。這邊等待的電話(huà)一多，我就很著(zhù)急，想趕快接完。”看起來(lái)很溫婉的梁愛(ài)紅，接起電話(huà)很利索。
不過(guò)，她已經(jīng)適應并開(kāi)始享受這種生活。“我們都沒(méi)有一周的概念了，有時(shí)候休息日，到了晚上12點(diǎn)還很清醒。我就提醒自己，該睡覺(jué)了。”
為更好服務(wù)學(xué)講客家話(huà)
作為供電部門(mén)的對外窗口，大夏天一停電，客服人員挨罵也是經(jīng)常的事。
“夏天比較熱，線(xiàn)路負荷較重，有些小區停了電，居民睡不著(zhù)，兩三點(diǎn)就一直都打電話(huà)來(lái)問(wèn)什么時(shí)候修好，說(shuō)天熱沒(méi)空調太熱了。”梁愛(ài)紅說(shuō)，這時(shí)候，客服人員就只好一遍遍解釋?zhuān)ぷ魅藛T已經(jīng)到現場(chǎng)查找故障點(diǎn)，如果是天氣炎熱導致線(xiàn)路跳閘，開(kāi)關(guān)還會(huì )發(fā)燙，那就要等開(kāi)關(guān)冷卻下來(lái)才能合上去，否則合上也送不上電。
因為工作非常辛苦，客服人員走了一撥又一撥，但梁愛(ài)紅一直堅持到現在。4年的座席人員、4年的值班組長(cháng)，將她鍛煉得每天都能帶著(zhù)期待的心情去上班，下了班又輕松地回家。“已經(jīng)磨到?jīng)]脾氣了，可以感受到用戶(hù)的著(zhù)急程度。每次都會(huì )先弄清楚是什么讓他那么著(zhù)急，然后提供解決方案給他。”
惠州的居民來(lái)自全國各地，很多人都習慣講客家話(huà)、粵語(yǔ)。梁愛(ài)紅客家話(huà)說(shuō)得不太好。剛開(kāi)始時(shí)，她回應客戶(hù)的客家話(huà)經(jīng)常讓大家在后邊偷笑。為了跟用戶(hù)拉近距離，后來(lái)一回家，她就跟老家惠陽(yáng)的丈夫和家婆學(xué)客家話(huà)。現在，“普通話(huà)、粵語(yǔ)、客家話(huà)都會(huì )講，我還在自學(xué)英語(yǔ)呢。”
新政策帶回家連夜背誦
作為客服人員，供電部門(mén)出了什么新政策，或有什么新要求，他們都要及時(shí)了解。今年7月1日實(shí)行階梯電價(jià)，梁愛(ài)紅說(shuō)，6月開(kāi)始他們就學(xué)習了很多新文件，還培訓了3次考試了兩次。但要全面熟悉，還是需要時(shí)間。上班時(shí)，客服人員經(jīng)常忙得水都顧不上喝，“我就打印了資料帶回家去背，免得上班了客戶(hù)問(wèn)起來(lái)時(shí)再去翻。”現在，用戶(hù)再打電話(huà)問(wèn)階梯電價(jià)的細節，她回答得游刃有余。
上班顛三倒四，還要把新政策帶回家里背，“家婆說(shuō)我這樣太辛苦，會(huì )影響孩子。”梁愛(ài)紅說(shuō)，可上班時(shí)間沒(méi)辦法調整，只能讓家人來(lái)適應她的周期。所幸，4歲的兒子很懂事，每次她去上班時(shí)，都會(huì )叮囑她：“你去上班吧，早點(diǎn)回來(lái)啊！”
現在，提起工作，梁愛(ài)紅說(shuō)：“用戶(hù)掛電話(huà)的時(shí)候能說(shuō)句"謝謝你"，我們就很開(kāi)心很有成就感了。”
