“我的話費(fèi)余額是多少？”
“請問您是要為本機(jī)查詢嗎？”
“對。”
“好的，正在為您查詢，請稍等。您好，您的賬戶余額為119.61元，當(dāng)前可用余額為13.86元，實(shí)時(shí)話費(fèi)105.75元，詳細(xì)的話費(fèi)信息將以短信方式發(fā)送到您的手機(jī)上，請您注意查收。請問，還有什么可以幫您？”
……
如果沒有開頭的介紹，你甚至不會(huì)發(fā)現(xiàn)和你對話的只是智能客服而非真人。在中國聯(lián)通，類似的通話每天會(huì)發(fā)生成千上萬次，智能客服以近似真人對話的形式回答用戶各種各樣的問題。
“智能客服體驗(yàn)好多了，而且不像原來聽選項(xiàng)的方式又慢又不準(zhǔn)確，希望智能客服能更智能點(diǎn)，在其他行業(yè)也能用上就更好了。”一位黑龍江聯(lián)通用戶說道。
以前用戶辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)要通過五層按鍵，大約需要120秒才能完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)。現(xiàn)在通過智能客服，能夠直指用戶意圖，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需要15秒，提升了88.7%。
新客服系統(tǒng)
自3G時(shí)代以來，中國聯(lián)通建設(shè)了全網(wǎng)集中的IT系統(tǒng)，使之成為“互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營轉(zhuǎn)型”的先鋒。
隨著混改帶來的新基因、AI技術(shù)帶來的新變革。
2016年，聯(lián)通與百度簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、成立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，逐步走向“企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型”道路。
以呼叫中心為主的傳統(tǒng)客服體系面臨按鍵服務(wù)層級深、體驗(yàn)差的問題，且在互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下面臨多渠道客戶觸點(diǎn)的挑戰(zhàn)。2017年，聯(lián)通和百度智能云合作開始在天津試點(diǎn)智能客服，打響轉(zhuǎn)型的第一戰(zhàn)。
在天津的試點(diǎn)中，智能客服實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票咨詢等100多個(gè)意圖模型，在準(zhǔn)確率95%、客戶滿意度90%的情況下，減少了12%的人工服務(wù)時(shí)長，達(dá)到了降本增效的目的。
天津試點(diǎn)的成功給了聯(lián)通全面開展智能客服的信心。2018年5月，在百度智能云支持下，聯(lián)通推出“新客服”項(xiàng)目，開始進(jìn)行聯(lián)通的全國集中新客服系統(tǒng)的建設(shè)。
2018年12月，智能客服在黑龍江全面上線，黑龍江聯(lián)通用戶撥通10010熱線，就能夠體驗(yàn)到只要你說，智能客服就能根據(jù)需求，幫你辦理各種業(yè)務(wù)。黑龍江作為中國聯(lián)通新客服項(xiàng)目首站，拉開了新客服全國上線的大幕，這意味著通信行業(yè)首個(gè)大規(guī)模AI商業(yè)化實(shí)踐全面開啟。
目前，智能語音客服已經(jīng)在中國聯(lián)通三省一基地完成上線，包括黑龍江聯(lián)通、海南聯(lián)通、青海聯(lián)通和廣東互聯(lián)網(wǎng)基地，今年預(yù)計(jì)完成九省三基地的推廣，2—3年內(nèi)擴(kuò)展至三十一省。
大規(guī)模AI商業(yè)化啟示
截至2018年11月，聯(lián)通用戶量超4億戶，用戶基數(shù)龐大是上線“新客服”項(xiàng)目的難點(diǎn)之一。如何優(yōu)化10010熱線、互聯(lián)網(wǎng)在線等不同渠道的基礎(chǔ)服務(wù)能力，解決影響用戶感知的痛點(diǎn)問題，提供足夠智能的解決方案，這是對百度AI能力的考驗(yàn)。
在項(xiàng)目合作過程中，百度智能云提供的解決方案，通過高準(zhǔn)確的語音、語義識別技術(shù)、自然的多輪對話交互能力，依托結(jié)構(gòu)化的企業(yè)知識圖譜為用戶提供智能貼心服務(wù)；提供可由企業(yè)自主模型訓(xùn)練、流程配置、測試發(fā)布、分析優(yōu)化的一體化流程持續(xù)運(yùn)營平臺(tái)；基于容器的微服務(wù)架構(gòu)，在高并發(fā)場景下可彈性伸縮，高效利用機(jī)器資源。
中國聯(lián)通新客服業(yè)務(wù)技術(shù)總監(jiān)劉金財(cái)分享到，“百度幫助聯(lián)通解決的最繁瑣問題就是場景化服務(wù)，通過場景化疏理，根據(jù)用戶意圖有針對性的解答，一問一答間能直接解決用戶要問的問題。”正是依托百度智能云多輪對話引擎和知識圖譜的能力，智能客服才能給用戶提供像與人交流一樣自然的交互體驗(yàn)。
在劉金財(cái)看來，行業(yè)內(nèi)語音識別和意圖理解技術(shù)的準(zhǔn)確率差別不大，百度智能云的開放運(yùn)營能力表現(xiàn)突出。百度智能云為聯(lián)通提供了EDP運(yùn)營平臺(tái)，開放平臺(tái)的靈活性和可定制化，使得聯(lián)通將智能客服能力快速部署到全國各地成為可能。
智能客服在黑龍江聯(lián)通部署過程中，業(yè)務(wù)人員提到了一個(gè)特殊需求：由于黑龍江地區(qū)的寬帶故障率稍高，很多用戶會(huì)尋求客服解決寬帶故障問題。通過EDP平臺(tái)，熟悉業(yè)務(wù)流程的黑龍江聯(lián)通運(yùn)營團(tuán)隊(duì)直接上手配置意圖場景，設(shè)計(jì)智能客服對話流程。最后，聯(lián)通和百度智能云雙方只用了七天，就完成這個(gè)意圖從疏理到上線的過程。
“以前沒有半個(gè)月到一個(gè)月這個(gè)上線是不可能的。
EDP運(yùn)營平臺(tái)的好處在于——無論是聯(lián)通軟研院的技術(shù)人員，還是省分的業(yè)務(wù)人員，都能在這里邊找到自己相應(yīng)的位置，去做相應(yīng)的工作，在EDP平臺(tái)場景化測試過程中，能夠看到每一步配置中輸入的內(nèi)容和返回的結(jié)果，整個(gè)過程是開放可預(yù)知的。”
這是因?yàn)榘俣戎悄茉瀑N心地采用了可視化拖拽方式設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)專家即使不懂代碼也能輕松配置對話流程，企業(yè)的自主運(yùn)營、定制人機(jī)智能交互能力大大提高，降低使用難度和成本的同時(shí)，助力企業(yè)快速迭代滿足持續(xù)變化的業(yè)務(wù)需求。
多輪對話能力、場景化知識圖譜構(gòu)建、開放自主的運(yùn)營平臺(tái)以及模型訓(xùn)練功能，百度智能云提供的這些能力支撐著聯(lián)通智能客服從試點(diǎn)走向大規(guī)模推廣。
中國聯(lián)通與百度智能云合作上線智能客服以后，智能客服對話意圖模型已經(jīng)上線超100個(gè)，用戶意圖識別率達(dá)到95%以上，人工服務(wù)時(shí)長減少12%，客戶滿意度在90%以上，節(jié)省了等待時(shí)長70%，用戶企業(yè)凈推薦值達(dá)到30%到50%。中國聯(lián)通在全國有客服人員3萬多人，通過智能客服可以減少下派工單量35%，節(jié)約人員成本在10%左右，對聯(lián)通來說產(chǎn)生了很大的間接效應(yīng)”，劉金財(cái)用一系列數(shù)字描述智能客服的效用。
上線智能客服并不純粹是出于降低人力成本開支的目的。“新客服業(yè)務(wù)主要是為了解決客服場景服務(wù)渠道及觸點(diǎn)運(yùn)營成本高，各渠道系統(tǒng)孤立建設(shè)、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點(diǎn)”，劉金財(cái)介紹到。
中國聯(lián)通新客服項(xiàng)目是基于聯(lián)通軟研院的天宮平臺(tái)，依托天梯研發(fā)體系、天眼監(jiān)控系統(tǒng)，以AI智能技術(shù)為核心構(gòu)建包括客服應(yīng)用、接入中心、智能中心、知識中心、接觸中心的集約新生態(tài)，達(dá)到AI即服務(wù)的能力。
未來，聯(lián)通將隨著新客服的全國推廣，逐步推進(jìn)AI底層能力拓展開放和云呼叫中心能力變現(xiàn)，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和5G應(yīng)用服務(wù)落地。通過與聯(lián)通共同構(gòu)建的開放AI生態(tài)體系，百度智能云的ABC能力將更多地融入到中國聯(lián)通的全業(yè)務(wù)ToB場景，實(shí)踐AI出真知。
專家點(diǎn)評客服對所有行業(yè)都很重要，電信運(yùn)營商擁有最先進(jìn)的呼叫中心，百度智能云基于ABC與中國聯(lián)通合作的智能客服項(xiàng)目，在運(yùn)營商行業(yè)屬于AI+客服的標(biāo)桿級探索，對客服行業(yè)擁抱AI技術(shù)同樣有很強(qiáng)啟發(fā)意義。智能客服不只是可以節(jié)省客服人力成本，同時(shí)可讓客服進(jìn)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)時(shí)代，進(jìn)而更加精準(zhǔn)地洞察客戶，觸達(dá)客戶，營銷客戶和服務(wù)客戶，讓客服驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長，百度與中國聯(lián)通們正在重新定義客服的價(jià)值。———中國傳媒大學(xué)新聞學(xué)院教授、AI趨勢研究院院長沈浩
