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朗深：智能客服機(jī)器人的發(fā)展前景

2021-06-16 10:04:21   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　近年來(lái)人工智能已滲入工作生活中，由于AI智能技術(shù)越來(lái)越成熟，智能客服機(jī)器人已經(jīng)成為客服系統(tǒng)發(fā)展的一種趨勢(shì)，客服智能化也已經(jīng)超過(guò)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的范疇，滲透于整個(gè)客服工作中。使客戶能夠更加便捷高效地進(jìn)行自助服務(wù)，從而減少人工客服的工作量。
　　企業(yè)開(kāi)始越來(lái)越重視售前、售中、售后客戶服務(wù)，智能客服機(jī)器人解決售前咨詢的在線客服產(chǎn)品，售中遇到的一些疑問(wèn)，還有售后問(wèn)題的工單客服，全渠道覆蓋客戶生命周期的解決方案。
　　智能客服機(jī)器人的作用：
　　1、語(yǔ)義識(shí)別
　　AI智能客服機(jī)器人以知識(shí)圖譜+多意圖識(shí)別能力為核心，融合糾錯(cuò)、句法分析、語(yǔ)義分析、NER、多輪對(duì)話等多種自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)訪客咨詢內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目方向、咨詢意圖識(shí)別，能夠自主識(shí)別相同意圖的各種不同表達(dá)形式，達(dá)到人工高級(jí)客服85%的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25%。
　　2、自動(dòng)套電
　　智能客服機(jī)器人在解答訪客咨詢之余，還會(huì)主動(dòng)尋找合適的時(shí)機(jī)要求客戶留下聯(lián)系方式，以便提供更好的服務(wù)（如發(fā)送完整資料、報(bào)價(jià)表等等）。經(jīng)過(guò)實(shí)測(cè)，借助海量高質(zhì)量對(duì)話語(yǔ)料沉淀后的智能客服機(jī)器人能夠達(dá)到60%的留聯(lián)率，相當(dāng)之高。
　　3、全程擬人化對(duì)話
　　智能客服機(jī)器人借助海量的真實(shí)客服對(duì)話語(yǔ)料進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，全程以擬人話術(shù)以假亂真，更貼近真實(shí)對(duì)話狀態(tài)，訪客完全意識(shí)不到對(duì)方是一個(gè)機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了客服機(jī)器人對(duì)話自然度與回復(fù)滿意度的大規(guī)模提升。
　　4、主動(dòng)提問(wèn)挖掘用戶需求
　　在加入了NLP算法后的智能客服機(jī)器人并不像傳統(tǒng)客服機(jī)器人一樣只會(huì)一問(wèn)一答。能夠通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)的方式來(lái)快速確定訪客的咨詢目的，精確后續(xù)話術(shù)回復(fù)準(zhǔn)確度。
　　5、多渠道訪客咨詢接待
　　智能客服機(jī)器人沒(méi)有同時(shí)接待上限數(shù)量的限制，能夠同時(shí)接待上萬(wàn)名智能客服系統(tǒng)接入的多渠道來(lái)源訪客咨詢，并發(fā)量承受能力極強(qiáng)。這使得再多的訪客同時(shí)咨詢也不需要排隊(duì)等待，客服機(jī)器人秒速響應(yīng)回復(fù)，極大程度減少客戶流失的概率。
　　6、客戶信息自動(dòng)推送
　　獲取到客戶聯(lián)系方式、微信號(hào)碼等信息后會(huì)第一時(shí)間將數(shù)據(jù)推送到指定業(yè)務(wù)相關(guān)人員手機(jī)中，供業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶跟進(jìn)。與此同時(shí)還能自動(dòng)提取信息保存成客戶名片錄入CRM系統(tǒng)中進(jìn)行管理，等待后續(xù)客服人員跟進(jìn)后的客戶需求、背景等信息完善。
　　總結(jié)：
　　智能客服機(jī)器人的主要功能包含語(yǔ)義識(shí)別、主動(dòng)提問(wèn)挖掘用戶需求、自動(dòng)套電、客服信息自動(dòng)推送、多渠道訪客咨詢接待、全程擬人化對(duì)話等，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售線索獲取自動(dòng)化，人工只需負(fù)責(zé)客戶轉(zhuǎn)化工作，大幅提升整體工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造出更高價(jià)值。
　　未來(lái)，逐漸成熟的智能客服機(jī)器人或?qū)⑵占盎?/div>
　　中國(guó)近年CPI逐年上漲，推動(dòng)著人力成本的上漲，趨勢(shì)已不可逆。在這個(gè)大背景下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)共識(shí)，歷來(lái)被認(rèn)為是成本中心的客服中心尤其如此。隨著科技的進(jìn)步，越來(lái)越成熟的AI技術(shù)運(yùn)用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)，智能客服時(shí)代即將到來(lái)，而人工智能客服機(jī)器人則在其中扮演了極其重要的角色，未來(lái)，逐漸成熟的智能客服機(jī)器人或?qū)⑵占盎?/div>
　　企業(yè)采用智能客服機(jī)器人替代一些人工客服；使用智能客服機(jī)器人，從原先的純?nèi)斯た头Ｊ睫D(zhuǎn)型為智能客服機(jī)器人+少量人工客服新的客服工作模式。未來(lái)，智能客服企業(yè)將通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能人工智能交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從售前到售后、從產(chǎn)品到服務(wù)的全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程智能化，構(gòu)建企業(yè)全智能模式。
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