隨著國(guó)內(nèi)的醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，選擇一家醫(yī)院門(mén)診或健康服務(wù)的時(shí)候，不僅只考慮醫(yī)院門(mén)診的硬件配置設(shè)備、診療水準(zhǔn)和地理位置，還會(huì)考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致，服務(wù)類(lèi)型是否齊全，因此醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要，這也是現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)面臨的一大服務(wù)難題， 傳統(tǒng)醫(yī)療客服系統(tǒng)一直存在著諸多問(wèn)題亟待解決：

　　1、在話務(wù)高峰期，面對(duì)用戶咨詢量的迅速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的呼叫中心客服難以應(yīng)對(duì)大量客戶咨詢，處理問(wèn)題數(shù)量有限，并且排隊(duì)擁堵，造成浪費(fèi)時(shí)間，工作效率低的現(xiàn)象，在咨詢量大的情況大，人力成本也隨之增加。

　　2、醫(yī)療客服行業(yè)需要一定的基礎(chǔ)知識(shí)，醫(yī)療領(lǐng)域具有較高的專(zhuān)業(yè)性，而傳統(tǒng)醫(yī)療客服體系，由大量初級(jí)醫(yī)學(xué)知識(shí)的護(hù)士、大專(zhuān)生組成，這些人工客服只能完成簡(jiǎn)單的流程回復(fù)，患者咨詢得到的病情信息有限，非常淺薄。

　　3、面對(duì)從微信、微博、醫(yī)院官網(wǎng)等各個(gè)渠道的客戶咨詢，醫(yī)院客服人員需要不斷切換系統(tǒng)回復(fù)，耗時(shí)耗力；

　　4、在對(duì)醫(yī)院客服人員的通話評(píng)價(jià)進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，海量的話務(wù)導(dǎo)致質(zhì)檢話費(fèi)大量時(shí)間與精力；

　　5、面對(duì)海量的病患回訪情況，一個(gè)個(gè)去打回訪電話或發(fā)信息訪問(wèn)得消耗大量精力和時(shí)間。

　　長(zhǎng)沙朗深技術(shù)研發(fā)的智能呼叫中心中間件，功能強(qiáng)大，接口全面、簡(jiǎn)單，可以幫助各大集成商在客戶原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上不做代碼級(jí)的改動(dòng)，成功快速升級(jí)，將客戶所需的各個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，打通，連接到一起，資源共享，升級(jí)后的AI智能客服系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

　　1）、人機(jī)協(xié)作：機(jī)器人可以 7 X 24 小時(shí)在線服務(wù)，解答客戶的問(wèn)題。患者最常問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)的問(wèn)題都可以交給機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)，如果遇到復(fù)雜問(wèn)題則及時(shí)轉(zhuǎn)接人工，則及時(shí)轉(zhuǎn)接人工；

　　2）、智能分配：智能呼叫中心系統(tǒng)具有呼入排隊(duì)功能，醫(yī)院可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)進(jìn)行智能排隊(duì)，如話務(wù)等待(空閑時(shí)長(zhǎng))、坐席技能優(yōu)先級(jí)、客戶屬性(VIP、普通)等排隊(duì)策略，均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí)；

　　3）、全渠道接入：通過(guò)有效整合web(PC端、移動(dòng)端)、微信(公眾號(hào)、H5、小程序)、新浪微博、APP等多渠道接入，無(wú)需切換窗口就能統(tǒng)一為客服務(wù)，使辦公更加快捷、方便；

　　4）、智能質(zhì)檢：通過(guò)AI技術(shù)，實(shí)時(shí)將座席與客戶的通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，告別傳統(tǒng)質(zhì)檢抽樣帶來(lái)的分析盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)快速全量檢測(cè)，提升質(zhì)檢工作效率，優(yōu)化管理流程，縮短績(jī)效考核時(shí)間；

　　5）、通過(guò)智能機(jī)器人批外撥回訪，批量外撥可通過(guò)預(yù)先設(shè)定的批量外撥任務(wù)，或編輯好的信息批量進(jìn)行發(fā)送，可以定時(shí)給患者發(fā)送隨訪短信。

　　時(shí)下，人工智能技術(shù)在醫(yī)療健康領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，AI智能客服系統(tǒng)在幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)降本增效的同時(shí)，也在不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，讓患者享受到AI科技帶來(lái)的便捷服務(wù)。