Contact Center AI軟件使用戶可以部署虛擬座席來處理基本的客戶交互。使用語(yǔ)音或聊天聯(lián)系公司的Verizon客戶可以說出或鍵入他們的請(qǐng)求以得到答復(fù)。該技術(shù)無需遵循菜單提示或選項(xiàng)樹。

　　該解決方案還使客戶能夠通過Contact Center AI Agent Assist功能將請(qǐng)求上報(bào)給人工客戶服務(wù)座席。它通過在軟件知識(shí)庫(kù)中獲取相關(guān)資料，為座席提供有關(guān)客戶的相關(guān)信息。然后，該解決方案建議對(duì)座席進(jìn)行個(gè)性化響應(yīng)，使他們能夠在整個(gè)對(duì)話中解決問題并正確回答問題。

　　該解決方案由機(jī)器學(xué)習(xí)模型提供支持，使該軟件可以從數(shù)百萬個(gè)匿名的歷史支持日志中學(xué)習(xí)。這將介紹有關(guān)客戶提出的問題類型以及他們?nèi)绾伪磉_(dá)問題的內(nèi)容。該軟件會(huì)隨著問題的變化和擴(kuò)展而不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展。根據(jù)Google的說法，該技術(shù)最終將通過縮短通話時(shí)間，更快的解決方案和改善結(jié)果來加快和改善Verizon客戶的服務(wù)。

　　Google Cloud首席執(zhí)行官Thomas Kurian表示：“通過利用我們?cè)贏I和ML方面的專業(yè)知識(shí)幫助Verizon重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)，我們不僅可以創(chuàng)造令消費(fèi)者滿意的體驗(yàn)，還可以幫助Verizon在市場(chǎng)上脫穎而出。”

　　“Verizon對(duì)創(chuàng)新的承諾擴(kuò)展到了客戶體驗(yàn)的各個(gè)方面。”Verizon全球首席信息官兼高級(jí)副總裁Shankar Arumugavelu說：“這些客戶服務(wù)增強(qiáng)功能由Verizon與Google Cloud的協(xié)作提供支持，可為我們的客戶提供更快，更個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)，同時(shí)使我們的客戶支持座席能夠提供更高水平的服務(wù)。”

　　Google一直專注于其云和AI產(chǎn)品的電信市場(chǎng)，并于三月份推出了Anthos for Telecom產(chǎn)品。該解決方案是公司Anthos云平臺(tái)的擴(kuò)展，將5G和云擴(kuò)展到了網(wǎng)絡(luò)邊緣，使電信業(yè)者能夠擁抱新的商業(yè)模式和創(chuàng)收機(jī)會(huì)。