Metrigy發(fā)布的研究顯示，超過(guò)42%的公司正在使用人工智能與客戶(hù)互動(dòng)，另有29%的公司計(jì)劃在2022年底之前這樣做。
在他們的報(bào)告《實(shí)現(xiàn)客戶(hù)參與的下一階段》中，研究揭示了企業(yè)選擇采用對(duì)話(huà)式人工智能解決方案的原因。
高達(dá)48.1%的人這樣做是為了提高客戶(hù)評(píng)級(jí)，而46.3%的人這樣做是為了提升座席體驗(yàn)。此外，43%的人這樣做是為了增加銷(xiāo)售，40.1%的人是為了增加客戶(hù)基礎(chǔ)，39.7%的人是為了更好地組織他們的公司。
有趣的是，33%的人采用人工智能是為了實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)產(chǎn)品，30.2%的人這樣做是為了降低CX的運(yùn)營(yíng)成本，27.9%的人是為了減少客戶(hù)流失，22.6%的人是為了減少座席的流失。
至于在CX部署AI解決方案的情況，2021年42.3%的企業(yè)在使用AI，而57.7%的企業(yè)沒(méi)有。
該報(bào)告補(bǔ)充稱(chēng)：“除了核心參與環(huán)境，成功的組織也在投資人工智能，以?xún)?yōu)化分析、改善工作流程，并增加體驗(yàn)個(gè)性化。
“集成搜索和人工智能功能使工作空間參與者能夠輕松地找到所有項(xiàng)目相關(guān)功能的信息，而人工智能支持的分析提供了看到項(xiàng)目之間相互關(guān)系的機(jī)會(huì)，例如，與單個(gè)客戶(hù)或合作伙伴相關(guān)的所有項(xiàng)目，或更大參與的子項(xiàng)目的一部分。”
該研究還進(jìn)一步解釋了數(shù)字客戶(hù)參與的價(jià)值。
在數(shù)字化方面的投資可有助實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
- 通過(guò)創(chuàng)造更好的客戶(hù)參與體驗(yàn)來(lái)推動(dòng)額外收入，從而提高留存率和增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
- 通過(guò)消除應(yīng)用程序冗余和流程低效以及利用自動(dòng)化來(lái)降低成本
- 通過(guò)減少負(fù)責(zé)客戶(hù)體驗(yàn)的人員跨脫節(jié)的應(yīng)用程序工作的需求，提高生產(chǎn)率
- 自動(dòng)化工作流程，減少重復(fù)任務(wù)
報(bào)告還指出，只有38%的公司在投資自動(dòng)化技術(shù)，以提高客戶(hù)參與度。40%的人沒(méi)有使用，32%的人計(jì)劃使用。
該研究繼續(xù)說(shuō)道：“可重復(fù)的客戶(hù)參與活動(dòng)的自動(dòng)化將通過(guò)消除潛在的錯(cuò)誤，并通過(guò)減少開(kāi)始和管理參與所需的時(shí)間，幫助簡(jiǎn)化當(dāng)前的過(guò)程。
“如今，只有38%的公司在投資自動(dòng)化技術(shù)，以改善與客戶(hù)和客戶(hù)的互動(dòng)，這意味著其余的公司錯(cuò)過(guò)了利用自動(dòng)化來(lái)改善可重復(fù)客戶(hù)互動(dòng)的可量化收益。”
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