該研究結(jié)果在年度Calabrio Customer Connect（C3）會(huì)議上公布。今年的Calabrio年會(huì)，重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)勞動(dòng)力。
隨著“美國(guó)大辭職(Great Resignation)”席卷全球勞動(dòng)力市場(chǎng)，許多企業(yè)人手不足，并質(zhì)疑他們本可以做些什么來(lái)留住勞動(dòng)力。
這項(xiàng)題為“2021年聯(lián)絡(luò)中心的健康狀況：座席福利和大辭職”的研究調(diào)查了美國(guó)和英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心座席，從他們的角度揭示了聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。
Calabrio此前在2017年就同一主題對(duì)座席進(jìn)行了調(diào)查。2017年的研究是在加速轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作之前完成的，而本研究的65%的受訪者是根據(jù)混合或遠(yuǎn)程角色的體驗(yàn)發(fā)言的。今年的調(diào)查結(jié)果表明，聯(lián)絡(luò)中心必須優(yōu)先考慮座席的保留和參與，否則將面臨一個(gè)危險(xiǎn)的流失周期。
該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心座席承受著來(lái)自現(xiàn)代勞動(dòng)力挑戰(zhàn)的巨大壓力，包括不斷提高的客戶期望、不斷增長(zhǎng)的呼叫量和不穩(wěn)定的工作與生活平衡。根據(jù)這項(xiàng)研究，三分之一的座席報(bào)告稱(chēng)，他們每周多次感到極度緊張。這比2017年有所增加，當(dāng)時(shí)只有25%的座席報(bào)告了這種感覺(jué)。
更重要的是，大多數(shù)座席還報(bào)告說(shuō)，他們的公司在解決座席壓力方面做得不夠。這種座席情緒創(chuàng)造了一個(gè)壓力和脫離的永無(wú)止境的循環(huán)，三分之一的座席正在考慮在一年內(nèi)離職，一半的座席計(jì)劃在兩三年內(nèi)離職。
在這場(chǎng)大流行期間，座席是品牌的唯一捍衛(wèi)者和關(guān)鍵大使，他們?nèi)匀幻媾R著最近記憶中最困難的客戶服務(wù)時(shí)代之一。人員配備水平通常較低，而客戶期望較高。
“了解座席體驗(yàn)是提供所需支持的第一步。本報(bào)告說(shuō)明，現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先制定目標(biāo)座席參與和保留計(jì)劃的時(shí)候了。”Calabrio總裁兼首席執(zhí)行官Tom Goodmanson說(shuō)。
“隨著C3的開(kāi)始，我們很高興與業(yè)界同行和領(lǐng)導(dǎo)者分享我們的發(fā)現(xiàn)，并共同努力改善座席體驗(yàn)，包括推動(dòng)建立更緊密的員工隊(duì)伍、提高座席靈活性以及加大對(duì)座席授權(quán)技術(shù)的投資。”
本研究的其他收獲與互聯(lián)勞動(dòng)力的C3主題相關(guān)，包括：
- 金錢(qián)不是萬(wàn)能的：報(bào)告發(fā)現(xiàn)，從座席那里索要物品最多的人與其離開(kāi)的主要原因之間存在脫節(jié)。例如，座席的首要要求是加薪，然而離職的首要原因是工作不愉快。更多的錢(qián)是離開(kāi)的第三個(gè)原因。
- 靈活性不僅僅與位置有關(guān)：雖然大多數(shù)座席報(bào)告說(shuō)他們現(xiàn)在是在他們首選的環(huán)境中工作，但更大的靈活性仍然是第二常見(jiàn)的座席請(qǐng)求。
- 技術(shù)投資正在發(fā)揮作用，但我們還沒(méi)有做到這一點(diǎn)：與2017年的研究相比，今年的研究中有更多的座席認(rèn)為他們擁有正確的技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，但“缺乏工具”和“缺乏數(shù)據(jù)”仍然是座席報(bào)告未能解決客戶問(wèn)題的兩大原因。
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