CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/老秦）： 越來越多的企業(yè)開始了解人工智能 (AI) 在其業(yè)務解決方案中的價值。隨著各行各業(yè)的客戶服務期望不斷增長，快速發(fā)展的組織正在通過使用人工智能和自動化來提供更好的服務和提高生產力來獲得競爭優(yōu)勢。

　　但是，請注意"快速發(fā)展"這個短語。大多數公司不屬于這一類，這意味著大多數公司都落后于他們的人工智能部署。

　　最近的 Talkdesk 研究報告"人工智能 2022 的未來：聯絡中心的人工智能成熟度"在這個主題上達成了強烈的共識--85% 的受訪者承認人工智能的價值。盡管如此，公司仍在通過繼續(xù)投資來對沖他們的方法，但由于圍繞組織一致性、安全性和人才缺口的挑戰(zhàn)，在短期內限制了更深入的部署。

　　有很多人工智能計劃正在開發(fā)中。 79% 的客戶體驗 (CX) 專業(yè)人士表示，他們的公司計劃在未來一年增加投資。 52% 的人承認，如果沒有人工智能和自動化，客戶滿意度將會下降，48% 的人預計聯絡中心團隊的生產力會下降。然而，聯絡中心中人工智能和自動化的使用已經縮減。例如，他們在自助服務中的使用率從 2021 年的 69% 下降到今天的 60%。

　　下降的部分原因可以解釋為人工智能計劃中的目標與現實之間的不一致。 CX 專業(yè)人士雖然承認 AI 的價值，但對自己對技術的理解缺乏信心。那些在聯絡中心對 AI 有適度或非常熟悉的人從一年前的 93% 下降到 87%。同樣，說他們使用先進的人工智能技術的公司下降到 35%。組織內部對變革的抵制和缺乏戰(zhàn)略遠見是常見的障礙，缺乏關于該主題的內部 IT 專業(yè)知識也是如此。

　　"隨著聯絡中心繼續(xù)從成本中心發(fā)展為增長中心，人工智能成熟度不足不僅會對最重要的聯絡中心 KPIs（例如客戶滿意度和生產力）產生負面影響，還會對與收入和終身客戶價值相關的更廣泛的業(yè)務目標產生負面影響， "Talkdesk 高級副總裁兼產品和工程、人工智能、自動化和勞動力全球負責人 Ben Rigby 說。 "與擁有深厚 AI 專業(yè)知識的 CX 技術合作伙伴密切合作，可以讓組織突破部署障礙并實現其 AI 抱負。"

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