【Genesys博客】提升聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)和員工體驗(yàn)的11款應(yīng)用程序

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在當(dāng)今的數(shù)字世界中，技術(shù)不再是一種選擇--它是當(dāng)務(wù)之急。這是我們生活的一部分；通常，我們可以使用第三方應(yīng)用程序?qū)ζ溥M(jìn)行自定義以更好地滿(mǎn)足我們的需求。

　　據(jù)《福布斯》報(bào)道，"……在未來(lái)，任何可以連接的東西都將是不僅在設(shè)備和產(chǎn)品方面--盡管這顯然是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素--而且在我們生活和工作的空間方面。從智能互聯(lián)的工廠和辦公室到整個(gè)智能城市，我們周?chē)目臻g將越來(lái)越具備監(jiān)控正在發(fā)生的事情并采取相應(yīng)行動(dòng)的能力。"

　　在改善客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 方面，依靠員工和技術(shù)。為員工配備適當(dāng)?shù)墓ぞ咭蕴峁┛蛻?hù)所期望的服務(wù)質(zhì)量非常重要。

　　以下是 Genesys AppFoundry？ Marketplace 中合作伙伴提供的 11 個(gè)第三方應(yīng)用程序的概覽，您可以使用它們來(lái)改善客戶(hù)和員工體驗(yàn)。

　　1. Avtex

　　Avtex 在 AppFoundry 中提供了 10 多個(gè)應(yīng)用程序，包括商業(yè)智能 (BI) 處理程序、廢棄呼叫處理器、勞動(dòng)力管理連接器等。其最常用的應(yīng)用程序之一是 Avtex Insights，它使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò) BI 和報(bào)告解決方案優(yōu)化業(yè)務(wù)績(jī)效，以便他們可以分析 Genesys Cloud CXTM 數(shù)據(jù)。該應(yīng)用程序可免費(fèi)試用 30 天。

　　好處包括：

　　o 通過(guò)授權(quán)用戶(hù)使用數(shù)據(jù)來(lái)創(chuàng)建自助式 BI 文化，這樣他們就不會(huì)因新的報(bào)告請(qǐng)求而給 IT 帶來(lái)負(fù)擔(dān)

　　o 輕松可視化和趨勢(shì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，例如平均處理時(shí)間 (AHT)、平均回答速度和凈推薦值 (NPS)，以推動(dòng)您的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略

　　o 通過(guò)允許組織使用他們選擇的分析工具來(lái)減少培訓(xùn)需求并提高采用率

　　o 通過(guò)將 Avtex Insights 中的數(shù)據(jù)與來(lái)自其他業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)相結(jié)合，解鎖隱藏的洞察力

　　2. eMite

　　客戶(hù)體驗(yàn)在不斷發(fā)展--需要考慮各種不同的聯(lián)系點(diǎn)。 eMite 應(yīng)用程序的高級(jí)分析功能讓您可以拼湊并從更廣泛的角度了解完整的客戶(hù)旅程。

　　好處包括：

　　o 增強(qiáng)從事件發(fā)生時(shí)獲得洞察力并自動(dòng)執(zhí)行操作的能力

　　o 情緒和語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本分析讓您發(fā)現(xiàn)更多改善客戶(hù)和員工體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并突出促進(jìn)成功業(yè)務(wù)和客戶(hù)成果的運(yùn)營(yíng)模式

　　o 提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效并提高座席生產(chǎn)力和保留率的能力

　　o 通過(guò)自動(dòng)化跨企業(yè)的信息共享來(lái)減少管理時(shí)間，例如調(diào)度和歷史報(bào)告

　　3. SoftPhone

　　SoftPhone 是面向在 Genesys 生態(tài)系統(tǒng)中工作的開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)集成商的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。軟電話(huà)解決方案通過(guò) Genesys Cloud Embeddable Framework 將所有 Genesys Cloud CX 渠道嵌入到主要的 CRM 和 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)中，例如 Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle 和 ServiceNow。

　　好處包括：

　　o 在獨(dú)特的界面中支持所有媒體渠道，確保及時(shí)高效的服務(wù)

　　o 能夠根據(jù)需要最小化和調(diào)用小部件以檢索和呈現(xiàn)信息

　　o 通過(guò)簡(jiǎn)單的 JavaScript 編碼（和 ServiceNow JavaScript API）實(shí)現(xiàn)定制的開(kāi)箱即用用例

　　o 檢索用于報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)和其他業(yè)務(wù)目的的交互記錄和記錄

　　4. SurveyDynamix by VHT

　　VHT 的 Survey Dynamix 是一種客戶(hù)之聲解決方案，專(zhuān)為聯(lián)絡(luò)中心而構(gòu)建，可隨時(shí)隨地收集實(shí)時(shí)、可操作的反饋見(jiàn)解。使用來(lái)自 Genesys Cloud CX 的呼叫數(shù)據(jù)，您可以提供與特定座席和體驗(yàn)相關(guān)的個(gè)性化調(diào)查。借助實(shí)時(shí)報(bào)告，您可以確定明確的機(jī)會(huì)并立即采取行動(dòng)。

　　好處包括：

　　o 通過(guò)語(yǔ)音、SMS、WhatsApp、電子郵件、聊天、Facebook、Twitter 和自助 IVR 等 Genesys Cloud CX 渠道進(jìn)行對(duì)話(huà)后自動(dòng)收集客戶(hù)反饋

　　o 使用 Genesys Cloud CX 對(duì)話(huà)屬性自動(dòng)個(gè)性化客戶(hù)調(diào)查和特定客戶(hù)服務(wù)交互

　　o 通過(guò)歷史和實(shí)時(shí)分析了解問(wèn)題并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)反饋趨勢(shì)

　　o Slack 或 Microsoft Teams 中的自動(dòng)通知提醒經(jīng)理，以便他們快速解決客戶(hù)問(wèn)題

　　5. SuccessKPI

　　SuccessKPI 是一個(gè)人工智能 (AI) 驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)分析洞察力和行動(dòng)軟件即服務(wù) (SaaS) 平臺(tái)，它統(tǒng)一了來(lái)自跨渠道客戶(hù)體驗(yàn)旅程的數(shù)據(jù)。它還將洞察力和行動(dòng)建議與 Genesys Cloud CX 相集成。該平臺(tái)提供強(qiáng)大的 BI 層，其中包含實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告以及第三方 CRM 集成、人工智能以及機(jī)器學(xué)習(xí)語(yǔ)音和文本分析。其他功能包括自動(dòng)化質(zhì)量管理、實(shí)時(shí)座席協(xié)助，以及使用存儲(chǔ)在安全且合規(guī)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 AI 驅(qū)動(dòng)的劇本構(gòu)建器的自動(dòng)化操作。

　　好處包括：

　　o 消除數(shù)據(jù)孤島，在單個(gè)視圖中獲得所有數(shù)據(jù)源的可見(jiàn)性

　　o 通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告提高運(yùn)營(yíng)效率并跟蹤績(jī)效 KPIs

　　o 從大規(guī)模的所有數(shù)字和語(yǔ)音交互中獲得洞察力

　　o 通過(guò)更深入的洞察力和可操作的數(shù)據(jù)改善業(yè)務(wù)成果，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT)、FCR、AHT、客戶(hù)旅程和聊天機(jī)器人效率

　　6. PureInsights

　　使用云原生 SaaS 分析平臺(tái) PureInsights Historic 將客戶(hù)帳號(hào)、來(lái)自 Salesforce 的聯(lián)系人 ID、來(lái)自 ServiceNow 或其他人的案例 ID 與 Genesys Cloud CX 中的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)可以使用數(shù)十種開(kāi)箱即用的報(bào)告，包括 QA 評(píng)估、撥號(hào)器、調(diào)查、勞動(dòng)力管理和轉(zhuǎn)錄。

　　好處包括：

　　o 只需單擊幾下即可通過(guò)電子郵件自定義、創(chuàng)建、共享和交付報(bào)告

　　o 使用流行的第三方 BI 工具直接連接到數(shù)據(jù)

　　o 實(shí)時(shí)會(huì)議的快速設(shè)置和入職

　　7. Shelf

　　Shelf 是聯(lián)絡(luò)中心的下一代知識(shí)平臺(tái)，使座席和客戶(hù)能夠立即找到答案。 Shelf 和 Genesys 集成在一起，創(chuàng)建了一個(gè)強(qiáng)大的支持生態(tài)系統(tǒng)，可以根據(jù)需要為必要的工具和渠道提供答案。這通過(guò)優(yōu)化時(shí)間和精力來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　好處包括：

　　o 通過(guò)直接集成到 Genesys Cloud CX 中的座席輔助建議答案和 IVR 意圖映射來(lái)縮短處理時(shí)間

　　o 使用準(zhǔn)確的搜索和決策樹(shù)功能輕松瀏覽長(zhǎng)篇內(nèi)容

　　o 自助服務(wù)門(mén)戶(hù)和聊天機(jī)器人應(yīng)用程序的強(qiáng)大答案

　　o 通過(guò)企業(yè)內(nèi)容管理、反饋和人工智能分析功能提高 FCR

　　8. PureSocial

　　通過(guò)公共和私人社交媒體渠道為您的客戶(hù)提供真正的全渠道服務(wù)體驗(yàn)。該應(yīng)用程序與原生 Genesys Cloud CX 機(jī)器人功能完全兼容。使用提供 30 天免費(fèi)試用的原生 PureSocial 功能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　好處包括：

　　o 客戶(hù)的 360 度視圖改善了用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)參與度，同時(shí)讓您的座席生活更輕松

　　o 能夠向客戶(hù)發(fā)送主動(dòng)通知意味著您可以通過(guò)他們用于初始交互的渠道與他們保持聯(lián)系

　　o 通過(guò)事件警報(bào)在數(shù)字渠道中進(jìn)行 NPS 調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)

　　9. Call Journey

　　在 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)的支持下，Call Journey Interaction Analytics 結(jié)合了來(lái)自全渠道客戶(hù)交互的見(jiàn)解。先進(jìn)的 VoiceAI 生態(tài)系統(tǒng)涵蓋語(yǔ)音和語(yǔ)音分析、文本以及聊天和電子郵件，以自動(dòng)對(duì)座席和客戶(hù)交互進(jìn)行分類(lèi)和評(píng)分，以提供洞察力。 Call Journey 與 Genesys Cloud CX、Genesys PureConnect？和 Genesys Multicloud CXTM 產(chǎn)品集成。

　　好處包括：

　　o 基于 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)的呼叫評(píng)分和加權(quán)允許您自動(dòng)執(zhí)行 QA 流程

　　o 提高 CSAT 和 NPS

　　o 實(shí)現(xiàn)保留和獲取以增加收入

　　o 通過(guò)重要見(jiàn)解提高效率和生產(chǎn)力

　　10. Observe.AI

　　將 AI 注入所有客戶(hù)對(duì)話(huà)中，優(yōu)化座席績(jī)效并自動(dòng)化可重復(fù)的工作流程，從而提高收入和保留率。智能 Observe.AI 勞動(dòng)力平臺(tái)與 Genesys Cloud CX 集成，提供英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)版本。

　　好處包括：

　　o 通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行可重復(fù)的任務(wù)來(lái)優(yōu)化 QA 和指導(dǎo)工作流程

　　o 以 5 倍的速度評(píng)估座席績(jī)效，同時(shí)提供推動(dòng)有意義的行為改變的情境反饋

　　o 獲得為您的業(yè)務(wù)量身定制的可操作的人工智能洞察

　　11. SmartVideo

　　使用 SmartVideo 在您的聯(lián)絡(luò)中心工作流程中保護(hù)視頻交互。只需從您的 Web 或移動(dòng)應(yīng)用程序單擊一次，即可通過(guò) Genesys Cloud CX ACD 將視頻互動(dòng)路由到正確的座席。 SmartVideo 符合 GDPR、HIPPA、CCPA 和 PCI 標(biāo)準(zhǔn)，提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)和土耳其語(yǔ)版本。嘗試 30 天免費(fèi)試用。