該公司去年預測，到2026年，全球呼叫中心軟件市場(chǎng)將達到755億美元，復合年增長(cháng)率為20.9%，因此這是其預測的一個(gè)顯著(zhù)增長(cháng)。
該公司指出，新冠疫情對呼叫中心軟件市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大影響，特別是在提供旅行和醫療保健信息的呼叫中心顯著(zhù)增加的情況下。呼叫中心還部署了自動(dòng)化，如聊天機器人、人工智能和自然語(yǔ)言處理，以幫助呼叫者進(jìn)行首次聯(lián)絡(luò )解決方案。
調查還發(fā)現，呼叫中心越來(lái)越多的社交媒體功能正在推動(dòng)增長(cháng)。今天的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商使組織能夠處理來(lái)自社交媒體的查詢(xún)，以評估品牌價(jià)值和品牌影響，并降低成本和復雜性。
然而，報告指出，與此同時(shí)，市場(chǎng)仍在與基礎設施和安全問(wèn)題作斗爭。
許多呼叫中心仍然依賴(lài)于PRI接口電話(huà)服務(wù)，該服務(wù)提供23個(gè)可同時(shí)使用的語(yǔ)音通道。然而，MarketsandMarkets表示，如果一家公司想要獲得大量DID號碼，公司需要安裝更多的PRI電路，這會(huì )導致更多的間接成本。
該公司表示，由于涉及大量客戶(hù)數據，呼叫中心總是處于風(fēng)險之中，而且長(cháng)時(shí)間的呼叫會(huì )增加運營(yíng)成本。
雖然云部署模型長(cháng)期以來(lái)一直被認為將主導呼叫中心市場(chǎng)，但MarketsandMarkets的研究項目認為，本地部署將分享大量收入，并指出，本地部署更適合數據敏感、擁有大量座席并需要更高系統安全性的組織。
根據該公司的說(shuō)法，大型企業(yè)也將對呼叫中心軟件市場(chǎng)做出更大的貢獻。該公司指出，大型組織通常需要更復雜的集成，但也有足夠的預算、大量的呼叫中心座席和高呼叫量。
呼叫中心軟件市場(chǎng)正在經(jīng)歷重大的技術(shù)變革，例如云計算、大數據、人工智能機器人、實(shí)時(shí)聊天和產(chǎn)品推薦引擎。MarketsandMarkets在報告中表示，所有這些進(jìn)步都受到了大型組織的歡迎和高度采用。
研究還發(fā)現，金融服務(wù)和保險行業(yè)占據了最大的市場(chǎng)份額，它們在很大程度上依賴(lài)呼叫中心分析來(lái)提高運營(yíng)績(jì)效和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
報告中指出的主要市場(chǎng)參與者包括IBM、Genesys、亞馬遜網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、Five9、Twilio、Mitel、Cisco、BT、Verizon、Avaya、Vonage、8x8、Atos、Talkdesk、NICE和阿爾卡特朗訊。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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