CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 多年來，我們一直支持這樣一個想法，即現(xiàn)代化一體式云平臺為您的聯(lián)絡(luò)中心提供了動力，這是緊迫的和“必須具備的”。敏捷性、靈活性、降低成本和獲得快速創(chuàng)新的好處似乎顯而易見。在過去的兩年中，它終于以前所未有的方式流行起來。在CX工作是多么激動人心！
自2020年以來，我們看到聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字客戶服務(wù)的重要性超越了其典型的售后支持角色。它開始于企業(yè)購買技術(shù)作為社會距離的反動調(diào)節(jié)。
云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)成為遠程工作、全渠道體驗的解決方案，并為迫不及待等待一分鐘的客戶提供數(shù)字優(yōu)先便利。
但是，隨著聯(lián)絡(luò)中心以外的商業(yè)領(lǐng)袖開始看到通過實時語音和異步數(shù)字連接到客戶的分布式勞動力的全部潛力，降低了成本，改進了運營，減少了人員流失，我們看到聯(lián)絡(luò)中心的角色完全轉(zhuǎn)變。
CX決定企業(yè)成敗，而聯(lián)絡(luò)中心是當今成功CX戰(zhàn)略的核心。
現(xiàn)在我們展望2022年，我們已經(jīng)進入了隱喻性的“積極復(fù)蘇”階段。企業(yè)正從反動轉(zhuǎn)型中喘口氣，并正在準備和設(shè)計長期戰(zhàn)略。
因此，就連Forrester也將來年視為其“預(yù)測2022：客戶體驗”報告中的“Grand Pivot”。就您的CX戰(zhàn)略而言，“Grand Pivot”是什么意思？
以下是預(yù)測中的五項2022 CX計劃：
- 提供即時滿足感
- 吸引更年輕一代的數(shù)字偏好
- 適應(yīng)混合型、數(shù)字優(yōu)先勞動力
- 支持主動預(yù)防性和預(yù)測性支持模型
- 重點關(guān)注安全性和可訪問性
如果你對利用即將到來的革命年感興趣，你需要從這里開始。
趨勢1:2022年是即時滿足之年
當客戶需要時，“以后”不是一個選項。在2021，廣泛采用數(shù)字收藏品，消費者不再有耐心，除了即時滿足。
客戶希望您能在他們首選的渠道上提供全天候、輕松的響應(yīng)。無論是解決問題、檢查平衡、預(yù)約，還是任何其他需要，端到端旅程中的每一個微小時刻都應(yīng)該快速且無摩擦。
從戰(zhàn)略上利用這一趨勢意味著從傳統(tǒng)服務(wù)模式開始優(yōu)化三個經(jīng)常被忽視的方面。
但是，在考慮即時滿足時，傳統(tǒng)的服務(wù)方法只關(guān)注座席輔助渠道，而忽略了客戶的整個旅程和一系列需求。
作為一名客戶，如果您有問題或需要信息，第一步是什么？我們邀請了參加我們最近的數(shù)字CX周的觀眾回答。
只有4%的人先打電話。我們發(fā)現(xiàn)超過65%的人搜索谷歌，24%的人會查看網(wǎng)站。考慮到這一點，96%的人在連接座席之前都在嘗試自助服務(wù)渠道。舉個例子？服務(wù)不是從傳統(tǒng)渠道開始的。它從自助服務(wù)開始。
因此，為了跟上客戶的需求和期望，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該更早地管理客戶旅程。即時滿足意味著優(yōu)化自助服務(wù)渠道，以獲得快速、無摩擦的支持。
針對頻繁搜索的查詢和常見問題優(yōu)化客戶內(nèi)容
為搜索優(yōu)化此內(nèi)容，使其出現(xiàn)在谷歌搜索結(jié)果的頂部，以便客戶可以輕松地在您的網(wǎng)站上顯示他們需要的內(nèi)容。
優(yōu)化聊天機器人，讓自助服務(wù)更智能
我們的調(diào)查結(jié)果告訴我們，90%的企業(yè)認為聊天機器人不夠聰明，消費者無法正常使用。錯誤的聊天機器人技術(shù)無法準確處理客戶上下文，這些基本選項會產(chǎn)生不必要的摩擦。
但由更具目的性的對話人工智能驅(qū)動的領(lǐng)先技術(shù)使自助服務(wù)更加智能，甚至將復(fù)雜的交互從“我不明白”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;答案就在這里”。
優(yōu)化座席體驗以支持無縫的客戶體驗
對于輔助交互，如果客戶在座席導(dǎo)航多個屏幕和文件夾尋找答案時等待，則無法立即交付。統(tǒng)一技術(shù)就是答案。
但是，如今和不久的將來，人工智能驅(qū)動的知識庫和人工智能驅(qū)動的輔導(dǎo)也是一種趨勢，它們能更快地為座席提供正確的行動和答案，讓座席和客戶都感覺良好。
要使這一趨勢更具可操作性，請對客戶互動、Web搜索結(jié)果和/或關(guān)鍵字研究進行分析，以了解客戶最想要的信息。
即使只是簡單地詢問座席，也是了解要創(chuàng)建什么內(nèi)容以及更好地了解改進現(xiàn)有副本的關(guān)鍵機會的一個很好的起點。
除此之外，實施知識管理流程可能是一個很好的入門和試點，有助于證明更復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的合理性并為其奠定基礎(chǔ)，從而顯示出對座席和客戶體驗的巨大可測量改進。
即時滿足不僅僅是在CSAT和NPS福利中獲得回報的滿足時刻。它是客戶體驗的累積總和。
接下來，我們將介紹另一個值得考慮的改進時刻。
趨勢2：轉(zhuǎn)向認知更年輕一代的數(shù)字偏好
消費者行為的巨大變化之一是從“僅限數(shù)字原生人”轉(zhuǎn)向“少代人”的渠道偏好。
以前，“非數(shù)字原生人”不是在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中成長起來的，與“數(shù)字原生人”如Z一代和千禧一代客戶相比，他們的渠道偏好大不相同。但如今，渠道偏好已經(jīng)變得模糊，不再那么狹隘。我們看到更年輕一代越來越多地選擇數(shù)字渠道。
自2020年以來，由于隔離和人身安全，面對面的互動被數(shù)字化所取代。這些變化并不局限于年輕的數(shù)字原住民。所有消費者在開始適應(yīng)新生活時都升級了他們的家庭技術(shù)。
從非接觸式遞送的電子商務(wù)購物和使用移動銀行應(yīng)用程序到遠程醫(yī)療服務(wù)的在線預(yù)約。甚至嬰兒潮一代和其他非數(shù)字原生人也在享受數(shù)字連接帶來的好處。而且沒有反彈。
這種少代化趨勢在以下幾個方面對CX行業(yè)產(chǎn)生了影響：
沒有世代限制的數(shù)字渠道首選項
所有年齡段的絕大多數(shù)人都想要自助服務(wù)。自助服務(wù)、短信、短信和電子郵件、短信和社交等數(shù)字渠道也被廣泛采用。
人們對數(shù)字體驗有更高的期望
某些行業(yè)再也不能以不太出色的體驗脫身了。數(shù)字優(yōu)先的消費者甚至員工都在根據(jù)他們所擁有的最好的體驗來判斷體驗，完全不知道行業(yè)或業(yè)務(wù)規(guī)模。當他們沒有得到他們所期望的，數(shù)字提供了一個無邊界的景觀的替代選擇。
客戶和員工掌握著權(quán)力
如果你不能實現(xiàn)預(yù)期，三分之一的客戶會離開，員工會辭職（這暗示著你的辭職）。企業(yè)不能再為自己的利益服務(wù)，必須采取以客戶為中心的方法才能生存。
以客戶為中心比以往任何時候都更重要。隨著客戶體驗逐漸演變?yōu)闃I(yè)務(wù)重點。聯(lián)絡(luò)中心更為重要，其作用更大，可為客戶旅程提供端到端的支持。
趨勢3：混合工作將成為主要的勞動力模式
混合勞動力不僅僅是他們現(xiàn)在的未來。但令人震驚的是，F(xiàn)orrester預(yù)測，“60%的公司轉(zhuǎn)向混合模式：嘗試在任何地方都可以工作的計劃中的三分之一都不會奏效”（Forrester Research，《預(yù)測2022指南》）。
失敗的原因不是混合模式本身，而是公司缺乏充分的承諾來獲得正確的體驗。
接近數(shù)字模式時，與面對面模式相同的方式不利于混合型、數(shù)字第一勞動力。考慮數(shù)字化并不是對“面對面”模型做一些調(diào)整，而是重新構(gòu)思模型。以下是兩個例子：
- 當工作人員處于偏遠地區(qū)，在個人和職業(yè)生活中忙碌時，嚴格的日程安排并不總是有效。從心理健康、在公共汽車站接孩子或遛狗等方面來看，靈活的地點需要靈活的日程安排。
- 在績效考核方面，主管下意識地優(yōu)先于他們能看到的人。當你嘗試健康飲食時，將水果和蔬菜放在能見度較高的區(qū)域也是同樣的科學(xué)。但將績效評估與可衡量的結(jié)果相結(jié)合將建立一種無偏見的方法。
這種混合工作的失敗經(jīng)驗很重要，需要注意，因為遠程工作和面對面工作相結(jié)合的模式創(chuàng)造了新的就業(yè)機會，提供了靈活性，并給了員工選擇的自由。這是“大辭職”的部分原因如果員工的體驗沒有達到標準，就有更多的機會離開。
為了實現(xiàn)混合工作，領(lǐng)導(dǎo)者需要一個專門構(gòu)建的戰(zhàn)略，優(yōu)先考慮數(shù)字化第一員工體驗。無論您對CX做了多少改進，如果員工體驗（EX）沒有反映客戶體驗（CX），您的損耗和CX將繼續(xù)受到影響。
例如，60%的座席報告缺乏交付有意義的CX（ICMI）所需的工具。座席需要配備人工智能工具，使他們能夠快速響應(yīng)每一個客戶的需求。
消除摩擦的一個解決方案可能是基于人工智能的員工助理，它可以自動完成日常任務(wù)，并提供實時指導(dǎo)和信息。或者，讓您能夠更好地評估質(zhì)量或績效指標的技術(shù)可以幫助您了解培訓(xùn)機會以及在何處改進摩擦。
正確地進行混合工作將與您的員工和客戶建立持久的聯(lián)系。
趨勢4：積極主動是客戶的節(jié)奏
隨著云技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶的速度不僅僅是實時的，而是主動的。例如，如果一家公司沒有預(yù)見到他們的需求，45%的消費者會更換品牌（Salesforce）。隨著數(shù)字首次體驗的不斷改善，這一比例正在上升，這就是為什么這是2022年的一大重點。
反應(yīng)式服務(wù)意味著客戶承擔支持的負擔。積極主動的支持意味著您非常了解您的客戶是誰，以及是什么導(dǎo)致或可能導(dǎo)致他們在旅途中發(fā)生摩擦，然后改進體驗以防止或解決摩擦。
為了更好地解釋，這里有幾個場景突出了被動體驗和主動體驗：
客戶在網(wǎng)上搜索，卻找不到他們需要的東西
主動式客戶服務(wù)正在優(yōu)化客戶內(nèi)容，使其顯示在搜索中。
客戶在您的網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品信息，試圖對其最近購買的產(chǎn)品進行故障排除
相反，主動式CX將您的CRM與聊天機器人集成，并主動詢問他們最近購買的產(chǎn)品是否需要支持。
客戶提交聯(lián)系我們表單并等待回復(fù)
主動支持意味著客戶可以在一天中的任何時間，根據(jù)任何需要進行聊天、發(fā)送電子郵件、打電話或發(fā)信息。
客戶發(fā)現(xiàn)他們的發(fā)貨延遲，或者產(chǎn)品在預(yù)期時間內(nèi)未到達
主動式支持是一種自動化的出站消息，用于向客戶道歉，并通過其他選項告知延遲。
客戶必須等待很長時間
相反，主動支持是自動回呼或?qū)⑺鼈兌ㄏ虻骄哂懈苯又С郑ㄈ缦鬟f）的渠道。
這只是建立更積極主動的CX的無數(shù)機會中的五個。要知道從哪里開始或改進什么，最好的方法是投資于一個分析解決方案，該解決方案可以幫助企業(yè)更好地了解正在發(fā)生的事情及其原因。
另一種實施方式是通過主動對話AI解決方案，讓客戶參與對話，并可以預(yù)測其需求的上下文。
有了這項技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心將能夠更好地了解客戶的痛點，能夠更好地識別警告信號或客戶需求觸發(fā)因素，并能夠利用機會。積極減少摩擦的這些方面的好處將使忠誠的客戶永久存在并建立起來。
趨勢5：安全性不能只是一個復(fù)選框
如果不從戰(zhàn)略上加以解決，從面對面到混合勞動力和客戶體驗的轉(zhuǎn)變可能會成為網(wǎng)絡(luò)犯罪的自助餐。除了安全性，管理法規(guī)遵從性也變得更加復(fù)雜。
盡管云服務(wù)提供商繼續(xù)提高數(shù)據(jù)存儲和傳輸?shù)陌踩裕L險仍然存在，并且仍然是IT部門關(guān)注的問題。更好的集成技術(shù)可以最大限度地減少接入點，并能夠更好地控制所有數(shù)據(jù)的更清晰視圖，這對于2022年戰(zhàn)略至關(guān)重要。
數(shù)據(jù)泄露不僅僅是獲得臨時頭條新聞的一種方式。只需一次失誤，就可以扭轉(zhuǎn)多年來CX的改進。今天采取以下三個步驟避免疏忽：
- 評估您的技術(shù)和客戶體驗基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性和法規(guī)遵從性
- 建立新技術(shù)的安全標準
- 實施持續(xù)評估和審計
同樣重要的是，在考慮安全性和法規(guī)遵從性漏洞時，不要妨礙或限制客戶體驗，這意味著將安全性作為體驗的一部分：
- 客戶希望獲得快速、輕松的體驗，不希望因身份驗證和重新身份驗證過程而變慢。考慮如何通過使用基于AI的語音認證來加速和簡化認證過程。
- 客戶重視隱私和數(shù)據(jù)透明度，但重視個性化體驗。圍繞選擇加入好處的透明度將確保您的客戶擁有他們所尋求的控制和個性化。
在您的2022 CX策略中，有許多其他的數(shù)據(jù)安全、控制和符合性、應(yīng)用安全性、合格技術(shù)和災(zāi)難恢復(fù)的最佳實踐。
這就完善了我們2022年CX的主要趨勢列表。
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作者： NICE CXone Chris Bauserman
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/five-2022-cx-trends-202198.htm
