CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： RingCentral、Avaya、Enreach和 Gamma 關(guān)于融合UCaaS和CCaaS以實(shí)現數字客戶(hù)體驗。

　　RingCentral 和 CCXP 國際營(yíng)銷(xiāo)高級副總裁 Julien Rio："簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)和運營(yíng)：融合UCaaS和CCaaS提高了員工的生產(chǎn)力，因為它減少了溝通和協(xié)作所需的工具數量。"

　　"統一的目錄和消息傳遞應用程序使客戶(hù)服務(wù)座席能夠聯(lián)系其他部門(mén)的專(zhuān)家。"

　　"更高的投資回報率：只需管理一份合同，推出和維護一個(gè)平臺，從而降低成本。"

　　"更加以客戶(hù)為中心：UCaaS和CCaaS的結合意味著(zhù)公司愿景的改變，更符合客戶(hù)的新期望；可以自由使用他們喜歡的渠道（無(wú)論是電話(huà)還是數字渠道），獲得更快的答案，而不是從一個(gè)渠道重定向到另一個(gè)渠道。"

　　Enreach UK 首席執行官 Duncan Ward 表示："我們已經(jīng)看到對在家庭和辦公室無(wú)縫工作的混合和靈活工作解決方案的需求不斷增加。"

　　"這部分反映在人們渴望與客戶(hù)和同事建立牢固的關(guān)系，無(wú)論身在何處。"

　　"我們的專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)建立密切關(guān)系，以促進(jìn)有效、真誠的溝通。"

　　"在大流行期間和之后，業(yè)務(wù)運營(yíng)的快速變化提高了對靈活和可擴展通信系統的需求。Enreach可以輕松擴展以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。"

　　"客戶(hù)看到了家庭和辦公室都需要快速、安全的商業(yè)寬帶。寬帶需要適應業(yè)務(wù)需求，并且停機時(shí)間最短。Enreach還提供連接備份解決方案。"

　　"將一切都集中在一個(gè)地方包括集成應用程序和融合通信工具，而不是不斷更換效率低下且經(jīng)常導致數據丟失的系統和工具。"

　　Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："當今的技術(shù)正在徹底改變我們購物、飲食、旅行、工作的方式--一切。"

　　"作為消費者，我們希望我們的需求在我們不得不提出要求之前就得到滿(mǎn)足。那么，組織如何才能滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提高的期望呢？"

　　"首先，體驗需要是個(gè)性化的、相互關(guān)聯(lián)的、直觀(guān)的和信息豐富的--如何讓人們感受到最重要并會(huì )被記住。"

　　"體驗還需要在電子郵件、聊天和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作等語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道之間保持一致。"

　　"將客戶(hù)與合適的員工匹配意味著(zhù)使用業(yè)務(wù)規則、內部和外部環(huán)境以及期望的業(yè)務(wù)成果。"

　　"這可以在整個(gè)組織中完成，從一線(xiàn)到主題專(zhuān)家再到后臺人員。"

　　"無(wú)論一個(gè)人在公司的哪個(gè)職位，與客戶(hù)和其他組織的溝通都需要始終如一的出色體驗。"

　　"這不僅僅是來(lái)回交流，而是尋找真正合作的方法。"

　　Gamma 解決方案總監 Richard McPhee："最大的驅動(dòng)力是對簡(jiǎn)單性的需求。從多個(gè)來(lái)源購買(mǎi)解決方案并將它們集成起來(lái)似乎很復雜。"

　　"通過(guò)這種對簡(jiǎn)單性的渴望，我們開(kāi)始看到混合UCaaS和CCaaS的一些創(chuàng )新可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。"

　　"最近的消費者情緒趨勢表明，75% 的客戶(hù)希望企業(yè)保留有關(guān)他們過(guò)去互動(dòng)的信息，而 59% 的客戶(hù)表示，如果聯(lián)系變得過(guò)于復雜，他們將結束交易。"

　　"事實(shí)上，驚人的三分之二的客戶(hù)必須向不同的座席重復他們自己。"

　　"讓我們面對現實(shí)吧，這是一個(gè)不容忽視的基本需求--尤其是當技術(shù)可用、可擴展且由合適的供應商輕松部署時(shí)。"

　　"使用混合解決方案正在實(shí)現新的端到端用例，例如'客戶(hù)蜂擁'，來(lái)自整個(gè)企業(yè)的專(zhuān)家可以為客戶(hù)解決方案做出貢獻，以幫助座席。"

　　"客戶(hù)體驗正變得越來(lái)越復雜，但與此同時(shí)，混合解決方案正變得更智能、更簡(jiǎn)單，并將各個(gè)點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。"

　　RingCentral 和 CCXP 的國際營(yíng)銷(xiāo)高級副總裁 Julien Rio："遷移到云：雖然向云進(jìn)行了大規模過(guò)渡，但并非所有公司都已經(jīng)遷移到云來(lái)使用他們的 CC 和 UC 工具。這是UCaaS和CCaaS集成的第一步。"

　　"孤立的組織：將UCaaS和CCaaS集成在一起需要打破公司內部的技術(shù)孤島。"

　　"抵制變革：一旦你有了解決方案，你需要確保員工了解變革的好處。"

　　"賦予員工權力：這種整合要求公司信任員工，尤其是客戶(hù)體驗座席，這樣他們才能做到。"

　　Enreach UK 首席執行官 Duncan Ward 表示："最大的挑戰之一是確保為企業(yè)和家庭工作提供適當的基礎設施。"

　　"并不是每個(gè)人都配備了能夠滿(mǎn)足UCaaS或CCaaS需求的可靠寬帶。"

　　"確保企業(yè)員工在家中進(jìn)行適當的設置也很重要，這樣他們就可以根據需要有效地工作，同時(shí)還要確保他們有合適的工作場(chǎng)所進(jìn)入。"

　　"為了進(jìn)一步與客戶(hù)溝通，我們鼓勵使用其他技術(shù)。這包括為常見(jiàn)問(wèn)題解答或自動(dòng)菜單實(shí)施聊天機器人以幫助重定向查詢(xún)。"

　　"我們希望為客戶(hù)提供高質(zhì)量的解決方案，幫助他們快速獲得正確的答案。我們希望確保員工和客戶(hù)有多種可用的溝通方式。"

　　"我們的目標是減少對電子郵件的過(guò)度依賴(lài)，并鼓勵人們尋求更快的解決方案。"

　　Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："保持員工積極性以提高響應能力和整體客戶(hù)體驗對任何組織來(lái)說(shuō)都是挑戰。"

　　"賦予員工權力是關(guān)鍵--同時(shí)為多個(gè)客戶(hù)交互提供服務(wù)，從多個(gè)來(lái)源（包括 CRM 和業(yè)務(wù)系統）接收數據，對客戶(hù)旅程有一個(gè)統一的看法。"

　　"更重要的是，是時(shí)候打破部門(mén)孤島，通過(guò)將UCaaS添加到任何解決方案中，將客戶(hù)和員工體驗融合在一起。"

　　"員工可以受益于直觀(guān)、可組合的桌面，該桌面提供混合的語(yǔ)音和數字通信、文件共享、任務(wù)管理和虛擬團隊房間。"

　　"它使面向客戶(hù)的員工能夠快速與位于聯(lián)絡(luò )中心之外的主題專(zhuān)家建立聯(lián)系，以便在交互過(guò)程中實(shí)時(shí)快速解決客戶(hù)問(wèn)題或查詢(xún)。"

　　Gamma 解決方案總監 Richard McPhee："改變心態(tài)。希望通過(guò)僅關(guān)注客戶(hù)來(lái)改善客戶(hù)互動(dòng)是很自然的。"

　　"在大多數情況下，企業(yè)應該從用戶(hù)開(kāi)始。員工體驗對于成功的 CX 戰略至關(guān)重要。"

　　"壞消息？英國的聯(lián)絡(luò )中心流失率為 26%。當您每年失去四分之一的團隊時(shí)，您如何實(shí)施成功、一致的戰略？"

　　"發(fā)現他們缺少哪些工具。您的團隊希望訪(fǎng)問(wèn)哪些功能？他們認為您可以如何更新您的 CX 方法？什么會(huì )讓他們的工作更輕松，最終更令人愉快？"

　　"例如，容納和管理所有客戶(hù)參與數據的單個(gè)應用程序意味著(zhù)員工不再需要在單獨的應用程序上保持精神標簽。從 EX 改進(jìn)過(guò)濾到 CX。"

　　"開(kāi)始收集員工反饋，以協(xié)調整個(gè)企業(yè)的 CX。"

　　"擁有這種混合技術(shù)的企業(yè)前線(xiàn)人員處于加強這些最重要的客戶(hù)互動(dòng)的首要位置。"

　　RingCentral 和 CCXP 國際營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Julien Rio："增強型座席：依靠人工智能，座席可以訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息，以準確、快速地響應客戶(hù)。"

　　"根據情況，他們可以依靠人工智能或通過(guò)UCaaS與同事聯(lián)系，幫助提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和首次聯(lián)絡(luò )解決率。"

　　"改進(jìn)語(yǔ)音交互：通過(guò)依靠 99.999% 可靠性、交互路由和呼叫轉移等高級電話(huà)功能，公司可以通過(guò)電話(huà)提供更好的 CX，減少等待時(shí)間和重定向的挫敗感。"

　　"與客戶(hù)進(jìn)行視頻通話(huà)：就像員工通過(guò)UCaaS與同事使用視頻會(huì )議一樣，視頻將成為更常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)渠道（例如，實(shí)時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題）。"

　　Enreach UK 首席執行官 Duncan Ward 表示："數字化客戶(hù)體驗的重要性只會(huì )繼續增長(cháng)。"

　　"客戶(hù)將能夠以一種精簡(jiǎn)和省時(shí)的方式獲得他們所需的適當水平的支持。"

　　"這可能涉及在通話(huà)中使用自動(dòng)菜單和虛擬助手，以及人工智能聊天機器人來(lái)幫助有效地回答和指導查詢(xún)。"

　　"在Enreach，員工有權根據客戶(hù)的需求做出決定并采取行動(dòng)，確保他們在可能的情況下獲得關(guān)于查詢(xún)的'第一次修復'。"

　　"呼叫中心將不再局限于物理位置，而是使用UCaaS解決方案以靈活和混合的工作模式遠程操作。"

　　"員工將擁有更大的自由，而不會(huì )與他們的團隊隔離，客戶(hù)將能夠在需要時(shí)獲得適合他們的服務(wù)。"

　　Avaya 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Simon Harrison："我們已經(jīng)了解了很多關(guān)于未來(lái)工作的情況。但有一件事是不變的：出色的客戶(hù)體驗 (CX) 涉及出色的員工體驗 (EX)。"

　　"隨著(zhù)尋找和留住人才的斗爭繼續進(jìn)行，投資于技術(shù)、流程和組織結構以使其員工成功的公司將獲勝。"

　　"展望未來(lái)，幾乎整個(gè)組織都需要以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)服務(wù)代表到運輸部門(mén)。"

　　"鑒于主題專(zhuān)家可能會(huì )提供所需的指導，客戶(hù)服務(wù)代表必須能夠迅速準確地響應任何客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。"

　　"此外，需要確定業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，以改善端到端的客戶(hù)旅程。"

　　"體驗平臺可以在正確的時(shí)間提供正確的功能，并讓員工能夠提供出色的客戶(hù)體驗。"

　　Gamma 解決方案總監 Richard McPhee："客戶(hù)希望與供應商溝通的方式不斷發(fā)展，但尊重他們的時(shí)間和偏好仍然是最重要的。我們將永遠不喜歡并記住是誰(shuí)如何浪費了我們的時(shí)間。"

　　"混合的UCaaS和CCaaS提供統一的分析和對客戶(hù)交互的全面了解。有了這些信息，企業(yè)領(lǐng)導者可以發(fā)現微調 CX 的機會(huì )。"

　　"我們發(fā)現，集成UCaaS和CCaaS的公司的表現優(yōu)于那些在本地基礎設施上運營(yíng)的公司。"

　　"這些公司正在實(shí)現收入增長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)評級提高了 56%。"

　　"數字客戶(hù)體驗是未來(lái)。看看大玩家--蘋(píng)果、Airbnb、亞馬遜、特斯拉--他們有密不透風(fēng)的數字客戶(hù)體驗戰略。"

　　"你只需點(diǎn)擊十次就可以買(mǎi)到一輛特斯拉，而無(wú)需與人交談。語(yǔ)音也總是需要，但它的用例是由客戶(hù)決定的，而不是業(yè)務(wù)。"

　　"那些不滿(mǎn)足觀(guān)眾和團隊的數字需求的人會(huì )發(fā)現自己落后了。"

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　　作者：JAMES STEPHEN

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