CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 近年來(lái)，公司投資關(guān)鍵技術(shù)的方式發(fā)生了重大變化。轉向混合工作策略、基于云的工具以及對敏捷性的日益增長(cháng)的需求催生了一種新趨勢。如今，"即服務(wù)"商業(yè)模式比以往任何時(shí)候都更加強大。

　　與傳統技術(shù)投資相比，"即服務(wù)"產(chǎn)品為企業(yè)提供了更多的靈活性、可擴展性和成本節約。更重要的是，其中許多解決方案可以無(wú)縫協(xié)作，為團隊生產(chǎn)力提供一體化的云環(huán)境。

　　具體而言，"UCaaS"（統一通信即服務(wù)）和 CCaaS（聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)）領(lǐng)域正變得越來(lái)越一致。由于這兩個(gè)領(lǐng)域都專(zhuān)注于通信策略，CCaaS 和 UCaaS 可以無(wú)縫協(xié)作，以前所未有的方式協(xié)同團隊。隨著(zhù)到 2029 年 XaaS（一切即服務(wù)）市場(chǎng)的價(jià)值加速達到 23，780.7 億美元，這就是您應該考慮結合 UCaaS 和 CCaaS 的原因。

　　在過(guò)去的幾年里，工作場(chǎng)所的信息孤島變得非常成問(wèn)題。當團隊分布在不同的工具和環(huán)境中時(shí)，我們最終會(huì )出現巨大的知識差距、生產(chǎn)力下降和有害的公司文化。

　　隨著(zhù)工作場(chǎng)所向新的數字工作時(shí)代轉變，孤島正在導致效率低下和錯誤的嚴重問(wèn)題。幸運的是，UCaaS 和 CCaaS 的結合可以幫助解決這個(gè)問(wèn)題。當這兩種環(huán)境保持一致時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心座席可以更輕松地獲得內部專(zhuān)家和部門(mén)的支持。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席可以與具有有效解決問(wèn)題所需技能的團隊成員聯(lián)系。銷(xiāo)售團隊還可以方便地將客戶(hù)和電話(huà)轉接給財務(wù)部門(mén)和其他員工。結合 UCaaS 和 CCaaS 將所有員工聚集在一個(gè)可以訪(fǎng)問(wèn)即時(shí)幫助、信息和指導的環(huán)境中。

　　根據一些研究，平均每家公司每天使用大約 245 個(gè)可供團隊使用的 SaaS 應用程序。數字化轉型意味著(zhù)我們中的更多人每天花費大量時(shí)間在工具之間切換。但是，將 UCaaS 和 CCaaS 結合在一起可以將多個(gè)關(guān)鍵應用程序同步到一個(gè)環(huán)境中。

　　UCaaS 和 CCaaS 不僅將協(xié)作、通信和客戶(hù)服務(wù)工具結合在一起，還可以為其他集成打開(kāi)大門(mén)。許多這些靈活的環(huán)境將允許品牌將 CRM 解決方案、勞動(dòng)力管理工具和其他應用程序帶入同一個(gè)統一空間。

　　借助更一致的技術(shù)，企業(yè)可以保持較高的生產(chǎn)力水平，提高工作場(chǎng)所的效率，并為新的創(chuàng )新打開(kāi)大門(mén)。您甚至可以跟蹤不同工具的采用情況，以確定您的員工真正需要哪些軟件，以及您可以從生態(tài)系統中完全消除哪些軟件，從而節省資金。

　　CX 幾乎是當今所有業(yè)務(wù)戰略的核心。領(lǐng)先的公司知道要在競爭中保持領(lǐng)先，他們需要提供非凡的客戶(hù)體驗。然而，出色的客戶(hù)體驗始于優(yōu)化、授權的團隊。

　　統一 UCaaS 和 CCaaS 可為員工提供更多所需的支持，以提供當今客戶(hù)所需的體驗。借助這些環(huán)境，聯(lián)絡(luò )中心座席可以更輕松地獲得快速解決客戶(hù)問(wèn)題所需的幫助，從而提高首次解決率。更重要的是，將客戶(hù)轉移到正確的座席處既快捷又方便。

　　連接的 UCaaS 和 CCaaS 環(huán)境還意味著(zhù)公司可以為其團隊提供更多信息以加強客戶(hù)服務(wù)。團隊成員可以共享有關(guān)產(chǎn)品、解決方案甚至客戶(hù)的信息，以提供更高效和個(gè)性化的體驗。正確的工具甚至可以允許與顛覆性技術(shù)集成。

　　例如，現在許多解決方案都包括用于自助服務(wù)支持、情緒分析和跟蹤工作場(chǎng)所關(guān)鍵趨勢的人工智能系統。

　　為了提供卓越的客戶(hù)服務(wù)并運營(yíng)最高效的團隊，公司需要能夠有效地利用數據。估計表明我們現在每天產(chǎn)生大約 2.5 萬(wàn)億字節的數據。 UCaaS 和 CCaaS 工具都收集有關(guān)業(yè)務(wù)績(jì)效、團隊生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的寶貴信息。

　　更加一致的端到端環(huán)境意味著(zhù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導者不必浪費時(shí)間嘗試連接不同數據存儲之間的點(diǎn)。相反，公司可以在同一個(gè)地方清楚地了解他們的員工、流程和客戶(hù)。這使得更容易看出哪些因素對業(yè)務(wù)底線(xiàn)影響最大。

　　連接 UCaaS 和 CCaaS 的數據環(huán)境可以更好地了解整體業(yè)務(wù)，減少信息缺口和不準確的風(fēng)險。甚至可以使用人工智能工具來(lái)利用有用的建議改進(jìn)預算內的業(yè)務(wù)成果。

　　我們生活在一個(gè)世界中，幾乎任何行業(yè)的每個(gè)企業(yè)的格局都在以驚人的速度發(fā)展。數字化轉型的速度比以往任何時(shí)候都快，公司需要能夠適應新趨勢的發(fā)生。結合 UCaaS 和 CCaaS 可以幫助企業(yè)變得更加敏捷，并為這種情況做好準備。

　　當這些生態(tài)系統相互連接時(shí)，公司可以更輕松地利用混合和遠程工作等新概念的好處。團隊可以在任何環(huán)境中始終如一、高效地工作，并在一個(gè)空間中訪(fǎng)問(wèn)他們需要的所有工具。此外，云環(huán)境使遠程工作人員的配置技術(shù)快速而安全。

　　借助云中通信的一致環(huán)境，實(shí)施能夠支持現代團隊的新技術(shù)也變得更加容易。企業(yè)領(lǐng)導者可以輕松投資于人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)和其他各種顛覆性工具，而無(wú)需大量初始投資。所有這些解決方案都可以在共享云環(huán)境中進(jìn)行管理。

　　最后，當今許多公司利用"即服務(wù)"環(huán)境的最大原因之一是可以顯著(zhù)節省成本。跨 UCaaS 和 CCaaS 空間的基于云的通信減少了需要擔心的現場(chǎng)成本和傳統成本。

　　團隊可以在一致的技術(shù)生態(tài)系統上獲得更好的交易，而更高效的團隊可以提供更好的底線(xiàn)結果。公司可以提高團隊的效率，將不必要的成本降到最低。更重要的是，有了混合和遠程工作機會(huì )，普通員工需要擔心的管理費用更少。

　　通過(guò)統一 UCaaS 和 CCaaS，公司還可以訪(fǎng)問(wèn)基于訂閱的定價(jià)模型，從而確保他們可以根據需求擴大或縮小其需求。這意味著(zhù)您永遠不必為超出您需要的技術(shù)付費。

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