CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 這是一個(gè)令人震驚的統計數據：超過(guò)一半 (56%) 的聯(lián)絡(luò )中心座席表示，如果無(wú)法遠程工作，他們會(huì )考慮離職。
我們 2022 年對聯(lián)絡(luò )中心座席和經(jīng)理的研究揭示了這些群體之間的巨大沖突：盡管大多數座席都對遠程工作有興趣，但幾乎一半的聯(lián)絡(luò )中心計劃今年讓員工重返辦公室。
你努力建立了一支優(yōu)秀的座席團隊，他們已經(jīng)習慣了遠程或混合環(huán)境--他們還沒(méi)有準備好放棄它。如果你想留住你的團隊，你需要探索繼續遠程工作的方法。我們有四個(gè)理由讓您嘗試一下。
1、遠程座席有更多的工作滿(mǎn)意度
在我們的研究中，87%的座席表示，他們的工作滿(mǎn)意度隨著(zhù)遠程工作而大大提高或有所提高。
座席列舉了偏愛(ài)遠程工作的多種原因，但到目前為止，最普遍的原因是省錢(qián)：91% 的人表示，他們喜歡不支付交通費、外出就餐或購買(mǎi)合適的辦公室著(zhù)裝。76% 的人表示他們喜歡更好地控制自己的時(shí)間。
Lindsey J. 是一家制藥公司的座席，整個(gè)工作周都在遠程工作，她分享說(shuō)她的工作效率更高，因為她不再花時(shí)間去辦公室上班。她還發(fā)現在家工作的壓力較小。"我永遠不想回到辦公室，"她補充道。
2、提供遠程工作幫助您留住座席
在我們的研究中，41% 的經(jīng)理告訴我們，讓座席能夠遠程工作，大大或一定程度上降低了他們的辭職率。
大辭職幾乎對每個(gè)行業(yè)都造成了沉重打擊，但員工離職的原因并不像你想象的那么難以克服。皮尤研究中心表示，2021 年離職的員工中有 48% 是因為托兒?jiǎn)?wèn)題離職，45% 是因為缺乏靈活性，35% 是因為他們想搬遷。
我們研究中的座席對靈活性的感覺(jué)更加強烈。 76% 的人認為可以更好地控制自己的時(shí)間是遠程工作的一個(gè)重要好處，而 57% 的人則重視搬到另一個(gè)地方的靈活性。
3、遠程工作是一個(gè)強大的招聘工具
在過(guò)去的一年中，我們研究中 49% 的經(jīng)理為潛在座席提供了遠程工作的能力。當您與低失業(yè)率和勞動(dòng)力短缺作斗爭時(shí)，這是一種明智的方法。
如果現在招聘很困難，你并不孤單。TechTarget表示，35% 的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者表示，他們很難找到具備必要技能的座席。如果您正在努力為您的聯(lián)絡(luò )中心尋找合適的座席，那么提供遠程或混合工作環(huán)境將使您能夠擴大候選人群，以包括居住在您所在地區以外的人。
4、新方法可以讓您與團隊保持聯(lián)系
作為聯(lián)絡(luò )中心負責人，遠程工作并非沒(méi)有挑戰。但是您的座席需要您付出努力，這樣他們才能保持參與度。
我們研究中的座席報告說(shuō)，他們的聯(lián)絡(luò )中心在遠程工作方面做得很好。提供創(chuàng )造性的團隊建設活動(dòng)，例如在線(xiàn)音樂(lè )會(huì )或生日慶祝活動(dòng)，可以從員工那里獲得積極、熱情的反饋。座席也重視與主管的日常一對一聊天。他們還分享了其他積極的反饋：
- "他們清楚地列出了對工作的期望。"
- "他們通過(guò) Slack 發(fā)起有效溝通。"
- "我的經(jīng)理給了我們完成工作的自由，而不是微觀(guān)管理。"
- "他們提供遠程工作的選項，并且可以靈活地在家工作。"
- "他們在吸引員工和提供培訓方面做得很好。"
但據座席稱(chēng)，還有改進(jìn)的空間--尤其是在溝通方面。我們從座席那里聽(tīng)到的關(guān)于管理者如何改進(jìn)的建議包括：
- "我們的經(jīng)理需要更頻繁地與我們聯(lián)系，包括日常接觸點(diǎn)。"
- "我以前的公司提供歡樂(lè )時(shí)光，并確保遠程團隊盡可能參與辦公室活動(dòng)。他們甚至向遠程工作人員發(fā)送了食品禮品卡。"
- "經(jīng)理需要更多可用。在面對面的聯(lián)絡(luò )中心，管理層更容易掌握。"
- "提供更多參與和合作機會(huì )。"
為避免這些陷阱并讓您的團隊保持聯(lián)系，請采取包括正確政策、計劃和技術(shù)在內的戰略方法。
首先，確保您制定了可靠的遠程工作政策--我們研究中 42% 的公司都沒(méi)有。您的政策應包括您的任何要求：
- 座席在遠程工作時(shí)必須滿(mǎn)足的績(jì)效標準
- 所需的工作環(huán)境，包括適當的空間、設備、噪音水平和互聯(lián)網(wǎng)接入
- 與辦公室的最小距離被視為完全偏遠
- 每周、每月或每季度座席必須進(jìn)入辦公室的天數（如果有）
接下來(lái)，確保您擁有適當的解決方案，以使您的座席管理、培訓和激勵更輕松--也包括他們。支持中心經(jīng)理告訴我們，他們去年使用了 Slack 和 Zoom 等協(xié)作和視頻會(huì )議軟件來(lái)改善溝通。
即使他們與團隊不在同一棟樓內，為了管理績(jì)效，支持領(lǐng)導表示他們部署了勞動(dòng)力管理 (29%) 和質(zhì)量管理 (26%) 的解決方案。
在培訓方面，我們研究中的座席將與另一個(gè) CSR 配對作為他們想要學(xué)習的最佳方式。另一方面，經(jīng)理們將教師主導的學(xué)習列為他們團隊學(xué)習的首選方式。
雖然這兩種技術(shù)都有空間，但遠程聯(lián)絡(luò )中心團隊也可以從在線(xiàn)學(xué)習中受益。多媒體學(xué)習讓新座席能夠掌握訣竅，并幫助有經(jīng)驗的座席隨時(shí)隨地提高技能。尋找一種解決方案，讓您跟蹤座席的培訓進(jìn)度并根據每個(gè)座席的需求自定義學(xué)習路徑。
為了讓每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)，當座席在辦公室工作時(shí)，許多激勵座席的相同方法在他們在辦公室外工作時(shí)仍然有效。但座席有一個(gè)明顯的最?lèi)?ài)：當我們詢(xún)問(wèn)座席他們對激勵技術(shù)的偏好時(shí)，他們將遠程工作的選項排在首位。
給座席他們想要的東西
沒(méi)錯--座席真的不想回到辦公室。所以是時(shí)候采取行動(dòng)了--提供遠程工作的機會(huì )將幫助您讓您的團隊保持快樂(lè )并幫助您引進(jìn)新的座席。有了正確的技術(shù)和實(shí)踐，遠程工作可以為您聯(lián)絡(luò )中心團隊中的每個(gè)人工作。
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