CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在時(shí)間緊迫、資源稀缺的情況下，技術(shù)往往會(huì )發(fā)揮作用。
自動(dòng)化就是一個(gè)很好的例子。
傳達信息；共享信息；回答一個(gè)問(wèn)題：在當今永遠在線(xiàn)的世界中，這些都是 24/7 的活動(dòng)。
消費者的需求遠遠超過(guò)了組織為所有這些交互分配人工座席的能力。
在許多垂直領(lǐng)域，所需的日常運營(yíng)通信量實(shí)在太大了。
在其他情況下，溝通的平凡（盡管必不可少）性質(zhì)無(wú)法證明由此導致的人力消耗往往已經(jīng)捉襟見(jiàn)肘。
醫療保健就是一個(gè)有力的例子。
各種醫生、護士和臨床醫生都是最寶貴的人力資源。
然而，在許多情況下，他們的時(shí)間都花在了與患者交流而不是治療他們上。
設置約會(huì )，發(fā)送提醒，報告測試結果，開(kāi)處方，追逐"沒(méi)有出現"。
平凡而必要的--完美的自動(dòng)化方法。
"讓某人手動(dòng)呼叫患者的成本高達 3 美元，而自動(dòng)呼叫的成本低至 0.16 美元--這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的數學(xué)運算。"全球企業(yè)級聯(lián)絡(luò )中心和 IVR 提供商ComputerTalk的醫療保健解決方案副總裁 Byron Yu 說(shuō)，他們的"ice"通信平臺正在改變該行業(yè)。
"然而，財務(wù)狀況只是一個(gè)引人注目的好處。自動(dòng)化讓臨床醫生能夠完全專(zhuān)注于照顧患者的時(shí)間也非常重要。"
"醫院需要主動(dòng)與患者溝通的原因有很多，我們知道其中許多溝通可以在不影響護理標準的情況下自動(dòng)進(jìn)行。"
"從這種方法中產(chǎn)生的效率確實(shí)具有變革性；節省資金，更好地利用人力資源，并最終改善患者的治療效果。"
在 Computer Talk 的案例中，它的"ice"聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以通過(guò)多種方式進(jìn)行配置，以解決多個(gè)用例。
它可以簡(jiǎn)單地打電話(huà)給患者來(lái)傳遞信息，它可以向患者提問(wèn)，然后為下一步的路徑和行動(dòng)提供信息和支持。
"顯而易見(jiàn)的主要用例是傳達預約提醒，但它遠遠超出處理取消或發(fā)布有關(guān)季節性疾病爆發(fā)和疫苗接種的重要公共衛生信息等事情，"Yu 說(shuō)。
"在自動(dòng)化之前，以 COVID-19 大流行為例，一名經(jīng)過(guò)認證的護士必須聯(lián)系并打電話(huà)給患者，以確認他們沒(méi)有癥狀或在過(guò)去 14 天內沒(méi)有旅行。"
"現在，對于特定的活動(dòng)，我們可以自動(dòng)呼叫患者，向他們提出一系列問(wèn)題，自動(dòng)捕捉和處理他們的回答，并根據答案向他們播放一條信息，提供他們下一步應該做什么的信息。"
"然后會(huì )自動(dòng)生成一份報告，讓臨床醫生知道醫院當天可能呼叫的 2，000 人中，哪些人需要進(jìn)一步、更有針對性的干預。"
這種自動(dòng)消息傳遞的標準化、一致的性質(zhì)本身是有益的。
不明確、細致入微或易于解釋的信息--尤其是在醫療保健環(huán)境中--可能會(huì )適得其反并造成混亂。
"一個(gè)人打電話(huà)給一個(gè)人可能會(huì )導致消息無(wú)意中不一致，"Yu說(shuō)。
"那些人類(lèi)座席可能會(huì )說(shuō)些不同的話(huà)。有了批準的腳本，醫院就可以確切地知道它對患者說(shuō)了什么。"
"例如，關(guān)于錯過(guò)預約的時(shí)間，患者可能會(huì )說(shuō)他們聽(tīng)到下午 3 點(diǎn)的電話(huà)，而不是下午 1 點(diǎn)。在我們的解決方案提供的報告中，有一個(gè)通話(huà)記錄；確切地確認播放給患者的內容。"
事實(shí)上，所謂的"未就診"--當患者未能赴約時(shí)--浪費了大量的臨床時(shí)間，并花費了提供者大量的金錢(qián)。
"我們的客戶(hù)告訴我們，一次沒(méi)有出現的費用可能高達 300 美元，"Yu 說(shuō)。
"他們說(shuō)，發(fā)出自動(dòng)提醒已將未出現的次數減少了多達 85%。再一次，數學(xué)是驚人的。"
當然，成功取決于用戶(hù)的采用。
雖然我們都越來(lái)越習慣于自動(dòng)化通信，但如果用戶(hù)要接受和信任它，它必須很巧妙。
"行業(yè)標準是電話(huà)響起，被接聽(tīng)，然后系統等待被呼叫的人打招呼，以確定是實(shí)時(shí)通話(huà)還是語(yǔ)音郵件，"Yu 說(shuō)。
"然后，呼叫接收者可能會(huì )經(jīng)歷一些沉默并決定掛斷，因為他們意識到這是一個(gè)自動(dòng)呼叫。"
"我們已經(jīng)多次更新我們的解決方案，以增加復雜性來(lái)緩解這種情況。當病人拿起電話(huà)時(shí)，他們聽(tīng)到的第一件事就是一個(gè)通知，告訴他們這是來(lái)自醫院的電話(huà)。然后我們繼續傳遞信息，患者不必說(shuō)任何話(huà)。"
"反饋非常好，特別是當您考慮到大多數呼叫是針對老年人或不總是對自動(dòng)呼叫感到滿(mǎn)意的人時(shí)。"
"我們還建議我們的客戶(hù)使用真人語(yǔ)音來(lái)錄制他們的信息。我們牽著(zhù)他們的手，引導他們完成最佳實(shí)踐。"
但是隱私和安全呢？
尤其是在醫療保健領(lǐng)域，法律合規性和基本公眾信心肯定是不容談判的嗎？
"當然，所有這些都包括在內，"Yu 說(shuō)。
"我們能夠根據客戶(hù)偏好在數據庫中刪除患者的可識別信息。我們都越來(lái)越信任自動(dòng)呼叫，因為它在我們的生活中越來(lái)越普遍。"
這一切聽(tīng)起來(lái)就像醫生命令的那樣！
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作者：SIMON WRIGHT
原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/unified-communications/ccaas-how-automated-calling-is-transforming-the-healthcare-sector/
