前言.. IV

1 范圍. 1

2 規范性引用文件 規范性引用文件 規范性引用文件 規范性引用文件 1

3 術(shù)語(yǔ) 、定義和縮略術(shù)語(yǔ) 、定義和縮略術(shù)語(yǔ) 、定義和縮略術(shù)語(yǔ) 、定義和縮略術(shù)語(yǔ) 、定義和縮略.. . 1

3.1 術(shù)語(yǔ)和定義 術(shù)語(yǔ)和定義 術(shù)語(yǔ)和定義 1

3.2 縮略語(yǔ) 縮略語(yǔ). 4

4 規劃及發(fā)展方向 規劃及發(fā)展方向 規劃及發(fā)展方向 規劃及發(fā)展方向 5

4.1 綜述 5

4.2 呼叫中心戰略指導方針 呼叫中心戰略指導方針 呼叫中心戰略指導方針 呼叫中心戰略指導方針 呼叫中心戰略指導方針 呼叫中心戰略指導方針. 5

4.3 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估 呼叫中心戰略計劃的制定與評估.. 5

4.4 年度經(jīng)營(yíng)計劃 年度經(jīng)營(yíng)計劃 年度經(jīng)營(yíng)計劃 年度經(jīng)營(yíng)計劃. 6

4.5 機構高層領(lǐng)導支持 機構高層領(lǐng)導支持 機構高層領(lǐng)導支持 機構高層領(lǐng)導支持 機構高層領(lǐng)導支持.. 6

4.6 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制 建立完善溝通機制.. 7

4.7 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設 呼叫中心文化建設.. 7

4.8 呼叫中心的社會(huì )責任 呼叫中心的社會(huì )責任 呼叫中心的社會(huì )責任 呼叫中心的社會(huì )責任 呼叫中心的社會(huì )責任 7

5 人員管理 人員管理 8

5.1 綜述 8

5.2 組織架構 組織架構 組織架構.. 8

5.3 員工招聘 員工招聘 員工招聘.. 8

5.4 員工培訓 員工培訓 員工培訓.. 9

5.5 專(zhuān)業(yè)知識與技能 專(zhuān)業(yè)知識與技能 專(zhuān)業(yè)知識與技能 專(zhuān)業(yè)知識與技能 10

5.6 員工表現評定 員工表現評定 員工表現評定 員工表現評定 10

5.7 員工薪酬 員工薪酬 員工薪酬. 11

5.8 激勵機制 激勵機制 激勵機制. 11

5.9 員工滿(mǎn)意 員工滿(mǎn)意 員工滿(mǎn)意. 11

5.10 員工關(guān)懷 員工關(guān)懷 12

5.11 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 員工職業(yè)生涯發(fā)展 12

5.12 工作環(huán)境 工作環(huán)境 13

6 現場(chǎng)管理 現場(chǎng)管理.. 13

6.1 綜述.. 13

6.2 業(yè)務(wù)量預測與排班 業(yè)務(wù)量預測與排班 業(yè)務(wù)量預測與排班 業(yè)務(wù)量預測與排班 業(yè)務(wù)量預測與排班. 13

6.3 人員調配管理 人員調配管理 人員調配管理 人員調配管理 14

6.4 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理. 14

6.5 報表管理 報表管理 報表管理. 16

6.6 知識管理 知識管理 知識管理. 17

6.7 運營(yíng)支撐工具 運營(yíng)支撐工具 運營(yíng)支撐工具 運營(yíng)支撐工具. 17

6.8 應急預案與措施 應急預案與措施 應急預案與措施 應急預案與措施 . 18

6.9 現場(chǎng)管理制度 現場(chǎng)管理制度 現場(chǎng)管理制度 現場(chǎng)管理制度. 18

7 流程管理 流程管理 18

7.1 綜述 18

7.2 流程的制定 流程的制定 流程的制定 19

7.3 流程的控制 流程的控制 流程的控制 19

7.4 流程的改進(jìn) 流程的改進(jìn) 流程的改進(jìn) 19

7.5 流程的審核 流程的審核 流程的審核 20

7.6 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程 主要支持流程. 20

7.7 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程 崗位工作流程. 20

8 績(jì)效管理 績(jì)效管理 20

8.1 綜述 20

8.2 服務(wù)規范 服務(wù)規范 服務(wù)規范.. 21

8.3 績(jì)效考核 績(jì)效考核 績(jì)效考核.. 21

8.4 績(jì)效考核結果反饋與溝通 績(jì)效考核結果反饋與溝通 績(jì)效考核結果反饋與溝通 績(jì)效考核結果反饋與溝通 績(jì)效考核結果反饋與溝通 績(jì)效考核結果反饋與溝通.. 21

9 客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度 客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度 客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度 客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度. 22

9.1 綜述 22

9.2 客戶(hù)群及需求細分 客戶(hù)群及需求細分 客戶(hù)群及需求細分 客戶(hù)群及需求細分 客戶(hù)群及需求細分 客戶(hù)群及需求細分. 22

9.3 客戶(hù)界面的一致性 客戶(hù)界面的一致性 客戶(hù)界面的一致性 客戶(hù)界面的一致性 客戶(hù)界面的一致性.. 22

9.4 客戶(hù)溝通渠道的建立 客戶(hù)溝通渠道的建立 客戶(hù)溝通渠道的建立 客戶(hù)溝通渠道的建立 客戶(hù)溝通渠道的建立 23

9.5 客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)投訴管理. 23

9.6 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 . 23

9.7 客戶(hù)忠誠與挽留 客戶(hù)忠誠與挽留 客戶(hù)忠誠與挽留 客戶(hù)忠誠與挽留 客戶(hù)忠誠與挽留 24

9.8 客戶(hù)價(jià)值的挖掘 客戶(hù)價(jià)值的挖掘 客戶(hù)價(jià)值的挖掘 客戶(hù)價(jià)值的挖掘 . 24

10 技術(shù)管理 技術(shù)管理 技術(shù)管理.. 25

10.1 呼叫中心系統基本功能 呼叫中心系統基本功能 呼叫中心系統基本功能 呼叫中心系統基本功能 呼叫中心系統基本功能 呼叫中心系統基本功能 25

10.2 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備 與公眾網(wǎng)絡(luò )側進(jìn)行連接的入設備.. 25

10.3 性能指標 性能指標. 26

10.4 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 后臺維護和管理 27

10.5 可靠性 可靠性 28

10.6 定時(shí)和同步 定時(shí)和同步 定時(shí)和同步.. 28

10.7 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求 呼叫中心機房要求. 28

11 網(wǎng)絡(luò )與信息安全 網(wǎng)絡(luò )與信息安全 網(wǎng)絡(luò )與信息安全 網(wǎng)絡(luò )與信息安全.. 29

11.1 綜述.. 29

11.2 風(fēng)險評估 風(fēng)險評估. 29

11.3 預防措施 預防措施. 29

11.4 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置 安全事件報告和應急處置. 32

11.5 安全管理制度 安全管理制度 安全管理制度 33

12 客戶(hù)權益保護 客戶(hù)權益保護 客戶(hù)權益保護 客戶(hù)權益保護. 34

12.1 綜述. 34

12.2 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 交易之間應當遵循的原則 34

12.3 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求 服務(wù)的明確提示、變更和終止要求. 34

12.4 侵害客戶(hù)合法權益的行為 侵害客戶(hù)合法權益的行為 侵害客戶(hù)合法權益的行為 侵害客戶(hù)合法權益的行為 侵害客戶(hù)合法權益的行為 侵害客戶(hù)合法權益的行為 35

12.5 客戶(hù)利益損害處理 客戶(hù)利益損害處理 客戶(hù)利益損害處理 客戶(hù)利益損害處理 35