CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 了解 AI 如何增強聯(lián)絡(luò )中心座席的角色以改善客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)成果。
人類(lèi)很聰明，但很慢。人工智能很笨但很快。結合兩者的最佳屬性是聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)。
這一原則是下一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心必備技術(shù)的核心：座席協(xié)助。
該技術(shù)通過(guò) AI 增強座席，在與客戶(hù)對話(huà)最相關(guān)的點(diǎn)利用數據。
然而，它不僅僅是從 CRM 系統獲取信息并將其提供給座席，正如以下增強座席的十大用例中最突出的那樣。
1、預先收集客戶(hù)信息
語(yǔ)音機器人或注入人工智能的 IVR 可以在客戶(hù)等待與座席交談時(shí)收集與其意圖相關(guān)的信息。
通過(guò)將其傳遞給座席，他們可以更快地為客戶(hù)提供服務(wù)，而不是在客戶(hù)找到他們的 ID、交貨編號或任何其他相關(guān)信息時(shí)排隊等候。
當然，這可以通過(guò)創(chuàng )建更具吸引力的保持體驗來(lái)改善座席體驗，同時(shí)降低放棄率。
然而，這也是該技術(shù)如何顯著(zhù)縮短處理時(shí)間、降低成本、提高座席利用率和減輕聯(lián)絡(luò )中心壓力的一個(gè)例子。
2、客戶(hù)認證
生物識別系統可以在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)對其進(jìn)行身份驗證。當出現問(wèn)題時(shí)，它會(huì )將其轉發(fā)給座席。
許多領(lǐng)先的CCaaS供應商都提供此類(lèi)安全解決方案。例如，PCI Pal Agent Assist 在著(zhù)名聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供商O(píng)digo的市場(chǎng)上可用。
當座席按下"處理卡"按鈕將交易發(fā)送給支付提供商時(shí)，該產(chǎn)品簡(jiǎn)化了支付流程。
因此，交易發(fā)生在聯(lián)絡(luò )中心的職權范圍之外，使運營(yíng)能夠滿(mǎn)足 PCI DSS 法規，并使座席擺脫困境。
3、情緒分析
大量研究表明，情緒是 CX 成功的基礎。因此，許多座席輔助技術(shù)現在都由情緒分析提供支持。
Odigo白皮書(shū)強調了這些工作原理，題為"提升聯(lián)絡(luò )中心座席參與度和績(jì)效"，并指出：
人工智能可以檢測到上升和下降的音調，這是情商的關(guān)鍵第一步，可以告知座席客戶(hù)的情緒。
利用這種反饋，座席可以調整他們的語(yǔ)氣和語(yǔ)言以增強對話(huà)。
此外，許多增強座席技術(shù)在 IVR 中或通過(guò)前期語(yǔ)音機器人評估情緒。將此信息傳遞給座席電話(huà)前，有助于設定他們的期望，這在與憤怒的客戶(hù)打交道時(shí)很有用。
4、實(shí)時(shí)顯示客戶(hù)數據
增強座席最受歡迎的用例可能是人工智能，它深入研究各種系統（例如 CRM），以提供及時(shí)、相關(guān)的客戶(hù)信息。
該技術(shù)由自然語(yǔ)言處理 (NLP)、自然語(yǔ)言理解 (NLU) 和機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 提供支持，作用于對話(huà)隊列，向座席提供相關(guān)數據。
然而，該技術(shù)還分享了其他各種見(jiàn)解。Odigo董事總經(jīng)理 Neil Titcomb在與 CX Today 交談時(shí)說(shuō)：
"系統可以共享相關(guān)統計數據，例如客戶(hù)最近打了多少次電話(huà)以及這些電話(huà)的原因。然后，座席可以對客戶(hù)在旅途中的位置做出假設，這樣客戶(hù)就不會(huì )不必要地重復事情。"
還有許多其他示例，它們取決于與各種其他聯(lián)絡(luò )中心系統的集成。例如，通過(guò)連接到 QA 系統，座席可以實(shí)時(shí)對性能進(jìn)行基準測試，這通常是一種強大的參與工具。
5、主動(dòng)知識庫建議
與之前的用例類(lèi)似，這里的座席協(xié)助跟蹤對話(huà)以實(shí)時(shí)共享知識庫內容。
在座席桌面上彈出的此類(lèi)知識文章會(huì )在處理困難查詢(xún)時(shí)告知座席的響應。
當然，這節省了座席在知識庫中導航以獲取理想支持材料的大量時(shí)間，但它也有助于減少經(jīng)常破壞融洽關(guān)系的沉默時(shí)間。
6、FAQ建議
一些座席協(xié)助解決方案將大量常見(jiàn)問(wèn)題解答流式傳輸到座席桌面，這些問(wèn)題再次與實(shí)時(shí)對話(huà)相關(guān)。
自動(dòng)將這些服務(wù)提供給座席可以簡(jiǎn)化客戶(hù)對話(huà)，同時(shí)也確保客戶(hù)在所有渠道中收到對特定查詢(xún)的相同答案。
此外，這樣的解決方案與將簡(jiǎn)單的交易聯(lián)系引導到新座席的路由策略相結合，有助于加快座席的成長(cháng)時(shí)間。
由于許多聯(lián)絡(luò )中心都渴望加快入職速度以滿(mǎn)足高需求，該解決方案使他們能夠做到這一點(diǎn)，而不會(huì )讓新手陷入困境。
7、下一個(gè)最佳行動(dòng)建議
雖然許多聯(lián)絡(luò )中心仍在使用腳本，但有些已經(jīng)過(guò)渡到通過(guò)特定的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型設計模板來(lái)指導座席。
然后，座席輔助技術(shù)會(huì )了解意圖并跟蹤對話(huà)的進(jìn)度。在此過(guò)程中，它提供了基于模板的下一個(gè)最佳行動(dòng)建議流。
因此，座席可以根據聯(lián)絡(luò )中心對該查詢(xún)類(lèi)型的主要目標來(lái)調整他們的銷(xiāo)售、服務(wù)或保留方法。
8、實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉錄
曾經(jīng)要求某人多次重復自己，但仍然不明白他們在說(shuō)什么？我們都有，以至于我們點(diǎn)頭并繼續談話(huà)。
不幸的是，聯(lián)絡(luò )中心座席沒(méi)有這種奢侈。畢竟，了解客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)至關(guān)重要，這不僅是為了建立融洽的關(guān)系，而且是為了確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足他們的需求。
值得慶幸的是，許多座席輔助技術(shù)實(shí)時(shí)轉錄對話(huà)，確保座席在通話(huà)期間不會(huì )錯過(guò)任何關(guān)鍵信息。
9、桌面自動(dòng)化
許多CCaaS供應商還將擁有為座席自動(dòng)執行桌面流程的能力，例如自動(dòng)填寫(xiě)表格、復制和粘貼信息，以及對日常任務(wù)進(jìn)行機械化跟進(jìn)。
對于常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)--通過(guò)對話(huà)式 AI 修復上游或完全自動(dòng)化是不可行的--了解座席為解決這些查詢(xún)而采取的重復手動(dòng)過(guò)程是一個(gè)好方法。
為什么？因為，如果自動(dòng)化，這些將節省座席最多的時(shí)間，并讓聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現最大的收益。
10、通話(huà)后總結
通過(guò)監控座席遵循的流程和他們進(jìn)入的系統，人工智能可以跟蹤座席在完成呼叫時(shí)留下的面包屑。
在此過(guò)程中，它可以總結聯(lián)系方式并完成大部分座席的呼叫后工作 (ACW) --包括工單標記。
因此，座席只需仔細檢查信息，節省每次通話(huà)時(shí)間，降低座席工作量，并顯著(zhù)節省聯(lián)絡(luò )中心成本。
將增強型座席帶入您的聯(lián)絡(luò )中心
Odigo可以將這些用例中的每一個(gè)帶入工作中（甚至更多！）。該供應商甚至提供工具來(lái)增強主管使用 AI 的體驗，使團隊領(lǐng)導者能夠通過(guò)語(yǔ)音到文本 (STT) 轉錄來(lái)監控多個(gè)對話(huà)。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/top-notch-augmented-agent-use-cases/
