這些應用程序位于 CCaaS 平臺內，無(wú)論是原生應用程序還是通過(guò)第三方集成提供的應用程序，旨在增強各種客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)成果。
根據 Gartner 的說(shuō)法，CCaaS 平臺的核心功能是提供"與渠道無(wú)關(guān)"的服務(wù)旅程，其中有時(shí)具有人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)選項。
分析師還確定了以下三個(gè)"可選"CCaaS 功能：
·流程編排以支持個(gè)人客戶(hù)參與。
·資源管理以提升員工體驗。
·對服務(wù)旅程成功的知識和運營(yíng)洞察力。
綜合起來(lái)，Gartner 將這些元素標記為"優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四大支柱"。
CCaaS 提供商通常在每個(gè)領(lǐng)域提供解決方案。然而，并不總是原生的。通過(guò)向客戶(hù)提供此類(lèi)選項，CCaaS 供應商使聯(lián)絡(luò )中心能夠推動(dòng)客戶(hù)體驗向前發(fā)展。
根據聯(lián)合市場(chǎng)研究 (AMR) 發(fā)布的一份報告，到 2031 年，全球聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CcaaS) 行業(yè)預計將達到 198 億美元。
在 2021 年 43 億美元的估值基礎上，這相當于 16.8% 的年增長(cháng)率。
這一增長(cháng)率將使市場(chǎng)規模在 2027 年翻一番。
雖然整個(gè)市場(chǎng)預計將增長(cháng)，但特定產(chǎn)品細分、垂直領(lǐng)域和地理區域有望實(shí)現特別高的增長(cháng)。 中小企業(yè)、亞太地區和醫療保健被列為 CCaaS 公司的增長(cháng)領(lǐng)域。
例如，盡管到 2021 年對解決方案的需求占全球 CCaaS 市場(chǎng)的 90% 以上，但對公司服務(wù)產(chǎn)品的需求預計將以每年近 22% 的速度增長(cháng)。
AMR 表示，這種增長(cháng)是由于越來(lái)越多的客戶(hù)將 IT 資源轉移到云中，這需要性能更好的客戶(hù)反饋管理解決方案。
由于采用 CcaaS，對增強和無(wú)縫端到端客戶(hù)體驗的需求增加以及運營(yíng)成本下降，推動(dòng)了全球聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CcaaS) 市場(chǎng)的增長(cháng)。
在交易規模方面，2021 年大型企業(yè)占全球 CCaaS 市場(chǎng)的三分之二以上，但預計到 2031 年，中小企業(yè)的需求將增長(cháng)更快。未來(lái)幾個(gè)月，全球經(jīng)濟放緩和強勢美元，削弱國際利潤。
強勢美元似乎也將影響北美客戶(hù)的增長(cháng)，該地區在 2021 年占市場(chǎng)的一半以上。然而，即使存在貨幣波動(dòng)，北美仍將保持其在下一個(gè)市場(chǎng)的頭把交椅十年。
另一方面，亞太地區的需求預計將超過(guò)北美，年增長(cháng)率接近 20%。
從行業(yè)垂直角度來(lái)看，由于新冠疫情帶來(lái)的變化，醫療保健領(lǐng)域有望成為未來(lái)幾年增長(cháng)最快的領(lǐng)域。AMR 表示，這是由于使用了自動(dòng)化機器技術(shù)以及采用了遠程醫療和電子處方、計算機電話(huà)集成、客戶(hù)協(xié)作、報告和分析。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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