CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 全球語(yǔ)音分析專(zhuān)家MiaRec解釋為什么"實(shí)時(shí)"情緒是最新的高價(jià)值貨幣。
客戶(hù)很少撒謊。
如果他們告訴您您的產(chǎn)品或服務(wù)很棒，他們通常是認真的。
如果他們告訴你它低于標準，那通常是真的。
也許這是顯而易見(jiàn)的。
但這就是為什么呼叫監控和錄音--以及至關(guān)重要的是，分析呼叫內容結果的能力--現在可能是套件中最被低估的工具。
對于這種最智能的不斷發(fā)展的功能的許多相對較新的部署者來(lái)說(shuō)，回顧性地這樣做已經(jīng)改變了游戲規則。
它實(shí)現了核心工作流程的重新設計、改進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和更快的爭議解決--盡管有時(shí)是在事后數天、數周甚至數月。
然而，實(shí)時(shí)地捕捉、理解并根據客戶(hù)情緒采取行動(dòng)，讓您處于新的前沿。
這對于選擇合適的供應商合作伙伴的托管服務(wù)提供商、增值經(jīng)銷(xiāo)商和系統集成商來(lái)說(shuō)意味著(zhù)巨大的全新機會(huì )。
"客戶(hù)互動(dòng)中包含的內容是最有價(jià)值的數據--捕獲和分析過(guò)去都是關(guān)于合規性的；現在它更像是市場(chǎng)研究，"全球通話(huà)記錄、質(zhì)量管理和語(yǔ)音分析解決方案提供商MiaRec的產(chǎn)品布道者 Brian Gocher說(shuō)，該公司正在幫助越來(lái)越多的組織加強客戶(hù)關(guān)系。
"big equalizer是現在可用的技術(shù)，更具體地說(shuō)，是它的可負擔性。企業(yè)不必再為了利用其通話(huà)數據的價(jià)值而面臨高昂的購買(mǎi)成本。"
"實(shí)現這一目標的技術(shù)發(fā)展迅速，現在幾乎是即插即用的。這使一切變得不那么復雜。就像：曾經(jīng)你必須去牛津或哈佛才能獲得知識，但現在你可以在 YouTube 上找到它。"
也就是說(shuō)，就像大多數技術(shù)一樣，你得到的東西的質(zhì)量很大程度上受到你投入的東西的質(zhì)量的影響。
例如，在MiaRec的案例中，支持其客戶(hù)充分利用其解決方案與簡(jiǎn)單地部署解決方案本身一樣重要。
這是關(guān)于了解企業(yè)最有興趣聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)；它認為哪些關(guān)鍵字可以觸發(fā)最有效的響應。
每個(gè)客戶(hù)都是不同的。每個(gè)客戶(hù)的客戶(hù)都是不同的。每次客戶(hù)互動(dòng)都是不同的。
因此，這需要巧妙的配置。
"我們花時(shí)間與客戶(hù)交流，以真正了解他們與客戶(hù)互動(dòng)的本質(zhì)，"Gocher說(shuō)。
"這是關(guān)于了解哪些關(guān)鍵字和競爭對手的名稱(chēng)將產(chǎn)生最豐富的數據。"
"我們還可以配置解決方案來(lái)識別熱門(mén)和冷淡主題，這有助于識別趨勢。所有這些情報都可以為企業(yè)帶來(lái)超越競爭對手的寶貴優(yōu)勢。"
"能夠捕捉它、看到它并在它發(fā)生時(shí)做出反應，讓你在游戲中處于領(lǐng)先地位。分析不再是一項回顧性活動(dòng)，而是一個(gè)實(shí)時(shí)的過(guò)程，能夠立即和永久地提高效率、生產(chǎn)力，從而提高盈利能力。"
這種積極影響不僅體現在銷(xiāo)售和服務(wù)方面。
高質(zhì)量、智能的通話(huà)錄音和分析，根據關(guān)鍵詞自動(dòng)對通話(huà)進(jìn)行評分；授權座席及其主管改善工作場(chǎng)所文化、流程和培訓。
現在許多座席都在遠程或在家工作，聰明的關(guān)鍵詞可以幫助發(fā)現"明星"座席倦怠的實(shí)時(shí)跡象，以及座席壓力或表現不佳。
MiaRec的"單一視圖"用戶(hù)界面顏色代碼在發(fā)生時(shí)稱(chēng)為綠色或紅色；使主管能夠在問(wèn)題升級之前迅速采取行動(dòng)解決問(wèn)題。
"座席情緒很容易與客戶(hù)情緒一樣重要，"Gocher說(shuō)。
"這是一個(gè)競爭激烈的全球就業(yè)市場(chǎng)，留住人才對企業(yè)至關(guān)重要。從座席的角度準確了解聯(lián)絡(luò )中心正在發(fā)生的事情可以在其中發(fā)揮重要作用。"
當然，CEO 總是尋求投資回報。
好吧，似乎有很多東西可以擁有。
他們也往往不喜歡聽(tīng)到關(guān)于他們的業(yè)務(wù)或員工的負面反饋。
也許他們現在需要認為所有反饋都是有價(jià)值的……
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：SIMON WRIGHT
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/data-analytics/call-recording-how-real-time-keyword-analysis-delivers-competitive-advantage/
