CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 盡可能保持團隊的生產(chǎn)力、效率和參與度一直是任何業(yè)務(wù)領(lǐng)導者關(guān)注的重點(diǎn)。畢竟，如果您的員工表現不佳，那么您就無(wú)法期望在客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)成果方面實(shí)現目標。
然而，隨著(zhù)工作場(chǎng)所變得越來(lái)越復雜，混合和遠程工作等新趨勢改變了公司的運營(yíng)方式，充分利用現代團隊變得更具挑戰性。幸運的是，正確的技術(shù)可能是答案。
勞動(dòng)力優(yōu)化工具結合了從調度技術(shù)到深入分析和游戲化的所有內容，可能是確保團隊在任何環(huán)境中繼續蓬勃發(fā)展的完美工具。最大的挑戰是找到一個(gè)您可以信任的 WFO 供應商來(lái)為您的團隊提供支持。以下是一些讓您走上正軌的重要提示。
第 1 步：了解您的員工隊伍
在開(kāi)始優(yōu)化勞動(dòng)力之前，您需要清楚地了解您將要與之合作的團隊。多年來(lái)，WFO 工具一直是 CX 領(lǐng)域的重要組成部分，甚至在混合和遠程工作興起之前。擁有傳統辦公室團隊的公司仍然可以使用這些解決方案來(lái)跟蹤其內部員工的結果，并確保每個(gè)人都保持一致。
但是，如果您的員工隊伍更加多樣化，充滿(mǎn)了不同類(lèi)型的"員工角色"，您可能需要選擇特定的工具。例如，您可能希望您的 WFO 解決方案帶有內置的時(shí)間跟蹤技術(shù)，這樣您就可以了解員工不在辦公室時(shí)如何利用他們的工作時(shí)間。
如果您要通過(guò)來(lái)自世界各地的新員工來(lái)擴展您的員工隊伍，您將需要提供多種語(yǔ)言的服務(wù)，這樣各地的團隊成員都可以享受相同的好處，而不必擔心翻譯問(wèn)題。您可能還需要考慮您的 WFO 系統中的數據如何存儲在世界不同地區，以符合數據主權要求。
第 2 步：與您現有的 CX 技術(shù)保持一致
清楚了解員工后，您將使用新的 WFO 工具進(jìn)行管理，下一步是評估您現有的技術(shù)環(huán)境。如果您的團隊成員每天都依賴(lài)多種工具，例如CCaaS技術(shù)和服務(wù)臺軟件，那么尋找易于集成的工具就很重要。
一些 WFO 供應商將他們的技術(shù)作為整個(gè)CCaaS解決方案的一部分提供，如果您已經(jīng)配備了所需的聯(lián)絡(luò )中心，這可能并不理想。其他人可以提供具有靈活能力的獨立技術(shù)，以連接到廣泛的其他系統。適合您的供應商將使您能夠維持現有的技術(shù)投資，同時(shí)利用員工參與的新優(yōu)勢。
如果您有獨特的技術(shù)或專(zhuān)有應用程序需要鏈接到您的 WFO 工具以獲得更好的業(yè)務(wù)洞察力，您可能需要尋找具有 APIs、SDKs和其他方式的供應商來(lái)幫助您創(chuàng )建自定義技術(shù)堆棧。
第 3 步：探索功能集
隨著(zhù) WFO 工具成為工作場(chǎng)所中更重要的一部分，我們看到不同供應商提供的功能集之間存在很多重疊。大多數頂級提供商將提供全面的工具，您可以在其中跟蹤一系列不同的指標和見(jiàn)解，從您的團隊最常使用的工具到他們向客戶(hù)提供解決方案的速度。
但是，您花在比較市場(chǎng)上的報價(jià)上的時(shí)間越多，您就越可能開(kāi)始注意到某些供應商提供的專(zhuān)業(yè)功能和工具。例如，一些公司會(huì )將 WFO 和 WFM 技術(shù)結合到一個(gè)工具包中。這樣可以更輕松地跟蹤有關(guān)您的員工的有價(jià)值信息，并更有效地安排您的團隊在同一個(gè)地方。
您甚至可以找到提供內置培訓系統和游戲化工具的 WFO 供應商，用于教育和吸引您的員工。花一些時(shí)間探索當今市場(chǎng)上頂級供應商的一些產(chǎn)品，并列出最有可能使您的員工受益的必備功能，例如全渠道對話(huà)跟蹤、質(zhì)量管理功能和語(yǔ)音分析。
第 4 步：優(yōu)先考慮用戶(hù)體驗
將任何新技術(shù)引入您的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)體驗是最重要的考慮因素之一。如果您的員工不使用它們，即使是增強員工能力的最佳工具也不會(huì )產(chǎn)生正確的影響。考慮到這一點(diǎn)，想想這個(gè)環(huán)境對你的主管和員工來(lái)說(shuō)是多么簡(jiǎn)單和直觀(guān)。
您能否為個(gè)別員工創(chuàng )建自定義儀表板，以幫助他們跟蹤自己的績(jì)效，并確定他們與同事相比的表現如何？工作人員請求更改日程安排或在需要時(shí)訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵知識庫信息的難易程度如何？
創(chuàng )新的供應商還可能提供一系列更具顛覆性的工具來(lái)增強您的員工隊伍，例如機器人和人工智能助手，以幫助指導團隊取得更好的成果或自動(dòng)化工作流程。
供應商提供的客戶(hù)體驗也值得一看。它們如何幫助確保您從新投資中獲得最大收益？他們能否協(xié)助您完成諸如入職和培訓團隊成員之類(lèi)的任務(wù)，或者發(fā)現如何創(chuàng )建自定義報告？
第 5 步：不要忽視安全性和合規性
成功選擇合適的 WFO 供應商的最后一步是考慮您的安全性和合規性需求。值得記住的是，大多數勞動(dòng)力參與工具的最大好處來(lái)自您收集和理解有價(jià)值數據的能力。但是，收集的有關(guān)您的員工和客戶(hù)的信息是敏感的，需要加以保護。
在尋找您可以信任的供應商時(shí)，請確保實(shí)施了正確的工具來(lái)保護數據。您應該能夠完全控制在您的生態(tài)系統中收集和存儲數據的位置。研究端到端加密和訪(fǎng)問(wèn)管理等內容也是一個(gè)好主意，這樣您就可以準確地決定團隊中的哪些成員可以訪(fǎng)問(wèn)某些信息。
在合規性和安全性方面，優(yōu)秀的 WFO 供應商將能夠讓您放心，并為您提供保護從記錄到統計數據的所有內容所需的工具。不要低估保護數據的重要性。
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作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/wfo/choosing-the-right-wfo-vendor-in-2022/
