CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 過(guò)去，很少有客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員（2017 年為 5%）居家辦公，因為他們擔心這會(huì )對公司文化、協(xié)作和工作績(jì)效以及遠程座席的職業(yè)前景產(chǎn)生負面影響。
但隨著(zhù)2020年初COVID-19大流行的到來(lái)，世界各地的公司只有幾天的時(shí)間(包括其他事情)徹底反思他們的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)。
例如，T-Mobile 使分布在全球 17 個(gè)呼叫中心的 12，000 名座席能夠在兩周半內在家工作。在接受 CIO.com 采訪(fǎng)時(shí)，首席信息官兼首席產(chǎn)品官 Cody Sanford 表示，T-Mobile 必須"重建 [其] 整個(gè)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)"，使其成為"最艱難的快速轉型職業(yè)之一"。
遠程、虛擬和混合支持團隊隨時(shí)待命
從那時(shí)起，服務(wù)經(jīng)理被迫給居家辦公 (WFH) 一個(gè)未經(jīng)要求的試用期，他們中的絕大多數人發(fā)現他們的擔心是沒(méi)有根據的。
事實(shí)上，根據 2021 年 Gartner 對 5，000 名專(zhuān)業(yè)人士的調查，81% 的管理人員認為"從現在起 [到 2023 年] 兩年后，他們 30% 到 80% 的員工將主要在家工作。"這符合他們的座席的要求："70% 的客戶(hù)服務(wù)和支持員工希望在大流行結束后每周至少繼續居家辦公一次 (WFH)。"
Gartner 并不是唯一一家預測這一點(diǎn)的分析公司。事實(shí)上，有無(wú)數的研究和調查表明，完全虛擬的、大部分是遠程的，甚至是混合的（有時(shí)是遠程的，有時(shí)是現場(chǎng)的）模型將成為客戶(hù)服務(wù)團隊的常態(tài)。
成功設置遠程聯(lián)絡(luò )中心的 4 個(gè)關(guān)鍵
因此，目標必須是創(chuàng )造一個(gè)工作環(huán)境：
- 完全安全且合規，
- 從用戶(hù)的角度來(lái)看，感覺(jué)完全一樣，
- 提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作，并且
- 允許一致的監測和評估，
無(wú)論您的座席是在現場(chǎng)工作，還是在他們的住所工作，還是經(jīng)常在家里和辦公室之間切換。要做到這一點(diǎn)，您需要考慮以下四件事。
1、無(wú)懈可擊、內置的安全性和合規性
還記得大流行初期那些瘋狂到右下角的縮放爆炸或視頻會(huì )議劫持的可怕故事嗎？對于許多聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不請自來(lái)的客人（罕見(jiàn)）或遠程座席意外或故意違反安全協(xié)議和合規性規定（數據泄露的最常見(jiàn)原因）的可能性是噩夢(mèng)的組成部分！
因此，讓座席在家工作可能會(huì )讓人感覺(jué)失去介入和提供幫助的能力。因此，您的客戶(hù)和員工參與解決方案必須具備無(wú)懈可擊、內置的安全性和合規性功能，以盡可能消除人為錯誤和疏忽。
例如，如果您使用的是 Cisco 平臺，則MiaRec的 Cisco 錄音通知插件可以在呼叫能夠連接之前為呼入和呼出打開(kāi)"此呼叫正在錄音"消息。這樣，您的座席就不必記住自己發(fā)布了公告，您也不必擔心他們會(huì )忘記它。
另一個(gè)例子是（自動(dòng)）PCI-DSS 屏蔽。使用MiaRec，您的座席可以在客戶(hù)提供敏感數據時(shí)暫停通話(huà)錄音，并在輸入數據后恢復通話(huà)，或者可以訓練我們的 AI 驅動(dòng)的語(yǔ)音識別引擎自動(dòng)編輯任何數字字符串，例如支付卡詳細信息，社會(huì )安全號碼，甚至電話(huà)號碼。
這只是兩個(gè)小例子。
2、隨時(shí)隨地提供相同的用戶(hù)體驗
在上述采訪(fǎng)中，Cody Sanford 解釋了 T-Mobile 如何需要將所有所需的設備（硬件和軟件）運送到員工家中，以使他們能夠在鎖定開(kāi)始后的 11 天內遠程工作。
雖然這些都是特殊情況，但這表明了在我們從純粹的現場(chǎng)呼叫中心轉向混合或遠程聯(lián)絡(luò )中心時(shí)擁有正確技術(shù)的重要性。
無(wú)論座席的物理位置如何，為了提供同樣出色的用戶(hù)體驗，您的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)解決方案需要支持（除其他外）各種設備和電話(huà)技術(shù)，例如 VoIP、軟電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和固定電話(huà)，并提供瀏覽器--基于記錄的訪(fǎng)問(wèn)。
3、提供相同的性能、生產(chǎn)力和協(xié)作
如果座席的生產(chǎn)力受到損害（例如，通過(guò)使用不同的用戶(hù)界面）、性能降低（例如，連接速度慢）和/或遠程協(xié)作受到限制，遠程、混合或虛擬聯(lián)絡(luò )中心將永遠不會(huì )成功地點(diǎn)。
您可以做很多事情來(lái)優(yōu)化遠程座席的性能和生產(chǎn)力。例如，根據您的遠程座席網(wǎng)絡(luò )的實(shí)際情況，您需要確保有足夠的本地內容交付網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)來(lái)確保性能。您的現代聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)解決方案需要具有安全存儲和高級高可用性（自動(dòng)故障轉移和主-主服務(wù)器配置）。
4、允許一致的監控和座席評估
最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，您必須能夠像在物理呼叫中心一樣管理遠程、混合或虛擬座席。這不僅可以通過(guò)現代通話(huà)記錄和語(yǔ)音分析技術(shù)輕松實(shí)現，而且通過(guò)升級系統可以大大改善流程，更重要的是，結果。
具體來(lái)說(shuō)，這是指：
- 遠程實(shí)時(shí)監控（收聽(tīng)任何正在進(jìn)行的通話(huà)），
- 集成播放的語(yǔ)音和屏幕錄制（錄制任何座席的屏幕或與語(yǔ)音錄制同步的多個(gè)屏幕），
- 工具內座席評估（使用內置問(wèn)卷/記分卡一致地評估座席的表現，并隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤分數），以及
- 自動(dòng)座席評分（讓MiaRec使用人工智能和機器學(xué)習根據一組預定義的標準自動(dòng)對座席的表現進(jìn)行評分，這使您能夠對 100% 的呼叫進(jìn)行評分，并更清楚地了解您的聯(lián)絡(luò )中心中發(fā)生了什么）。
這使管理人員能夠始終如一地、頻繁地監控和評估座席，從而提高服務(wù)質(zhì)量、更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和更好的客戶(hù)保留率。
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作者；Anthony Perez
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